Time-to-Market ist eines der wichtigsten Parameter der digitalisierten Wirtschaft. Noch wird es aber zu häufig nur eindimensional betrachtet, nämlich als die Geschwindigkeit, mit der ein Produkt zur Marktreife entwickelt wird. Nur kommt es nicht bei jedem Produkt auf den einen oder anderen Monat an. Was gerne ignoriert wird, ist die Tatsache, dass Time-to-Market auch eine Frage des Aufwands ist. Denn die Menge der Ressourcen, die ein Produkt während seiner Entwicklung bindet, ist ein ebenso entscheidender Faktor. Je geringer die benötigten Ressourcen sind, umso mehr innovative Projekte kann ein Unternehmen gleichzeitig angehen.

Ein gutes Beispiel dafür ist das Projekt "Box - die Abholstation" der Deutschen Bahn. Realisiert wurde es von der IT-Tochter der Bahn, der DB Systel mit Sitz in Frankfurt am Main, die mit ihren 5.000 Mitarbeitern auch die digitale Transformation des DB-Konzerns begleitet. DB Systel konnte dieses Projekt mit minimalem Einsatz seitens der IT durchführen, weil sie auf Out-of-the-box-Komponenten der Now Platform von ServiceNow zurückgreifen konnte.

Bahnhöfe werden digital

"Box - die Abholstation" ist Teil eines Projekts, das die Rolle der Bahnhöfe in den Städten erweitern soll. Mithilfe smarter Digitallösungen sollen Bahnhöfe zu attraktiven Orten im Herzen der Städte umgestaltet werden, die Bürgern eine Vielfalt an Services bieten. Dazu zählen auch intelligente, anbieterübergreifende Schließfächer, die einen zeitsparenden und einfachen Zugang zu bestellten Waren ermöglichen sollen.

Aus Sicht eines Verbrauchers funktioniert "Box - die Abholstation" ganz einfach: Der Nutzer bestellt online oder in einem Geschäft, lässt seine Bestellung an ein intelligentes Schließfach am Bahnhof seiner Wahl liefern und kann sie dort mit einem Code abholen. Die Einlieferung der Waren wird unter anderem durch teilnehmende Partner am Bahnhof ermöglicht. Aus Sicht der Bahn sollen die Schließfächer die Zustellfahrten innerhalb der Ortschaften reduzieren helfen, da die Zustellung innerhalb dieser "letzten Meile" zu den teuersten Komponenten der Logistik gehört.

Die Umrüstung existierender und das Aufstellen neuer intelligenter Schließfächer ist freilich nur der physische Teil des Projekts. Nötig ist außerdem ein digitales Backend inklusive Kunden- und Partnerportal sowie die dazugehörigen digitalen Prozesse und Workflows im Hintergrund. "In der Diskussion war zu Beginn, ob man dafür eine Individuallösung entwickelt oder aber auf eine Standardsoftware setzt", erinnert sich Maximilian Reuß, Product Owner für Enterprise Service Management Lösungen bei DB Systel. Doch die Entscheidung fiel schnell auf das Customer Service Management Modul von ServiceNow.

Schnelle und unaufwändige Implementierung

DB Systel hatte nach eigenen Angaben bis dahin bereits sehr gute Erfahrungen mit dem IT Service Management (ITSM) von ServiceNow gesammelt und wusste, dass dessen Now Platform sehr viele Funktionen out of the box beinhaltet. "ServiceNow, so der Plan, würde uns eine schnelle Implementierung mit konsequenter Kundenorientierung ermöglichen - auch weil es sich um eine SaaS-Lösung handelt und wir somit keine eigene Infrastruktur dafür aufbauen müssen", sagt Roland Radkowski, Agility Master bei DB Systel für Enterprise Service Management Lösungen. Auf diese Weise würde sich der Betreiber sich ganz auf das Kundengeschäft und die fachlichen Fragen konzentrieren können.

Den Beweis hierfür erbrachte schon die Erstellung des Prototyps. "Die Now Platform hat inzwischen so viele Out-of-the-box-Workflows für die Gestaltung der Customer Experience, dass Anwenderunternehmen nur noch ein geringes Maß an Anpassungen vornehmen müssen, um ihre eigenen Geschäftsprozesse zu gestalten", sagt Sebastian Spicker, Sales Director Transport & Logistics bei ServiceNow. Deshalb konnte das Entwicklerteam bei DB Systel mit Hilfe von ServiceNow Customer Service Management ein Minimum Viable Product (MVP) innerhalb von nur wenigen Tagen aufbauen. "Der Prototyp hat alle Beteiligten rundum überzeugt, sodass wir unsere Arbeit starten konnten", bestätigt Maximilian Reuß.

Das resultierende Kundenportal ist nun dafür ausgelegt, die beteiligten Partner einzubinden und verschiedene Anwendungsfälle zu handhaben. Händler, die sich an das Box-System anbinden wollen, haben zwei Möglichkeiten: Wenn sie ein eigenes E-Commerce-System betreiben, steht ihnen eine Check-out-Funktion zur Verfügung, sodass deren Kunden am Ende des Bestellvorgangs eine Box am Standort ihrer Wahl auswählen können. Händler ohne E-Commerce-System haben über das Kundenportal Zugang zum System.

Die Workflow-Integration ist mit im Paket

"Das Tolle ist, dass wir die Abbildung der Kundenstrukturen einfach out-of-the-box von ServiceNow nutzen und dann auf unsere individuellen Anforderungen hin anpassen können", sagt Roland Radkowski. "Auch die Workflows für das Kundenmanagement sind dort bereits angelegt, also etwa für den Fall, dass ein Kunde über das Portal eine Buchung ausführt. ServiceNow liefert uns dafür Workflows, etwa für die Ansprache und Orchestrierung der dahinter liegenden Abläufe."

Damit bietet ServiceNow nicht nur ein nutzerfreundliches Portal, sondern auch gleich die gesamte Workflow-Integration dafür zur Verfügung stellt. "Da es sich um eine No-Code-Plattform handelt, war die Entwicklung der Lösung vergleichsweise schnell", bestätigt Maximilian Reuß. "Das entspricht unserem Ansatz, dass die Fachbereiche selbst digitale Lösungen realisieren können. Im Betrieb, da sind wir uns sicher, benötigen uns die Fachbereiche dann nur noch selten."

Die Pilotphase von "Box - die Abholstation" hat im März in Hamburg begonnen. Dort wurden rund 20 Bahnhöfe und Haltestellen mit intelligenten Schließfächern ausgestattet. Die Lösung bietet viele Self-Service-Funktionen - angefangen von der Registrierung über die eigentliche Buchung bis hin zur Integration der Check-out-Funktion. "Der Automationsgrad, den wir mit der Gesamtlösung erreichen, ist sehr hoch, sodass wir später in der endgültigen Ausbaustufe, wenn "Box - die Abholstation" deutschlandweit verfügbar ist, sehr viele Transaktionen abbilden können", so Reuß.

Ein Interview mit Bahn-CIO Claudia Plattner über den Digitalisierungsprozess der Bahn finden Sie hier. Mehr über die Low-Code- und No-Code-Features des brandneuen ServiceNow-Releases "Quebec" gibt es hier.