In der Usability, also der einfachen, intuitiven Bedienbarkeit der Web-Auftritte durch den Nutzer, sehen die Experten den Schlüssel zur Transaktion. Der Vergleich mit dem Endkundengeschäft im Internet deute an, wo die Probleme liegen. So finden der Fachgruppe Agenturen zufolge nur etwa 58 Prozent der Geschäftskunden, was sie suchen. Diese Quote liege im B2C-Online-Handel, wo es meist um geringere Umsätze pro Transaktion geht, um acht Prozent höher.

Wie viel Geld durch mangelhafte Benutzerfreundlichkeit verschenkt wird, will die Fachgruppe Agenturen durch den EITO-Branchenindikatoren (European Information Technology Observatory) deutlich machen. Demnach wurden im Jahr 2005 rund 289 Milliarden Euro im B2B-Online-Handel umgesetzt. Bis 2009 soll sich diese Summe nach Expertenmeinung annähernd verdoppeln.

"Auch beim Auffangen der Kaufabbrecher und in Sachen Kundenbindung haben viele Unternehmen im B2B-Bereich noch echten Nachholbedarf", so der stellvertretende Vorsitzender der Fachgruppe Agenturen, Stefan Bessing. "Wer seine Kunden schlecht bedient, verliert sie an die Konkurrenz."