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B2B-Kundenservice erhält schlechte Noten

17.05.2001

MÜNCHEN (COMPUTERWOCHE) - Business-to-Business-Websites (B2B) in den USA setzen die verfügbaren CRM-Systeme (Customer-Relationship-Management) nach wie vor nicht optimal ein. Zwar bieten rund 96 Prozent der Unternehmen auf ihrer Homepage einen E-Mail-Kundenservice an, aber 29 Prozent von ihnen beantworten die einfachsten Anfragen nicht. Nur 41 Prozent der B2B-Sites reagierten innerhalb von sechs Stunden. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie des Marktforschungsunternehmens Jupiter Media Metrix.

Nicht nur beim E-Mail-Support gibt es Probleme, sondern auch die Selbsthilfeseiten der Firmen bekamen von den Auguren schlechte Noten. Nur zwei Prozent der untersuchten B2B-Websites bieten eine suchfreundliche Wissensdatenbank für ihre Kunden. Rund 65 Prozent geben vor, ebenfalls eine Art von automatisiertem Support zur Verfügung zu stellen: Dieser besteht laut Jupiter letztendlich jedoch lediglich aus den so genannten "Frequently Asked Questions". 67 Prozent bieten kostenlose Telefon-Hotlines an, die kostengünstigeren, textbasierten Chat-Möglichkeiten sind jedoch nur bei vier Prozent zu finden. Weitere Ergebnisse zum Thema CRM will Jupiter auf seiner Konferenz "Ground Zero 5" in der kommenden Woche in Boston vorstellen.