Schätzungsweise bei etwa nur einem Drittel der deutschen Unternehmen existieren heute förmliche interne Leistungsvereinbarungen (Service-Level-Agreements) zwischen DV- und Fachabteilungen. In ebenfalls nur knapp 30 Prozent der Fälle wird nach der Zufriedenheit mit der IT-Performance gefragt. Häufig wird der Anwender eher als Störung im reibungslosen DV-Ablauf denn als Kunde gesehe- . Die technologische Entwicklung und Ausstattung sind den Support- und Serviceinfrastrukturen über die letzten Jahrzehnte weit vorausgeeilt. Das Ergebnis ist oft die viel zitierte Servicewüste.

Verlockend erscheint hier der Einkauf externer IT-Dienstleistungen als Mittel zu mehr Kunden- und Serviceorientierung. Voraussichtlich mehr als 40 Milliarden Mark wollen die Unternehmen in Deutschland dieses Jahr hierfür ausgeben. Goldene Zeiten also für IT-Dienstleister! Doch die hohe Nachfrage führt zu einem Problem, das unter dem Stichwort "Green Card" nun auch die Aufmerksamkeit der Politik gewonnen hat. Das Servicegeschäft ist personalintensiv und kaum in einfache Teilaufgaben zu zerlegen. Händeringend werden Experten in Sachen Outsourcing, Customer-Relationship-Management (CRM), Electronic Business etc. gesucht.

So leidet die Dienstleistungskultur außer an der Kostenstellenmentalität vieler IT-Shops und der Technologielastigkeit vieler Anbieter letztlich auch am Fehlen geeigneter Arbeitskräfte. Doch weder die Green Card noch horrende Gehälter für Serviceexperten schaffen Abhilfe. Verstärkte Ausbildung auf eigene Rechnung ist das Gebot der Stunde, dem sowohl Anbieter als auch Anwender folgen müssen. Sonst wächst mit dem Mangel an Mitarbeitern und Qualifikationen auch die Servicewüste.