Facebook, Twitter und Co

Auf der Suche nach der richtigen Social-CRM-Strategie

24.01.2012
Von 
Spezialgebiet Business-Software: Business Intelligence, Big Data, CRM, ECM und ERP; Betreuung von News und Titel-Strecken in der Print-Ausgabe der COMPUTERWOCHE.

Social CRM: Selbst machen oder auslagern - das ist hier die Frage

Andreas Zipser, CAS: "Nicht wieder mit großen monolithischen Softwareprojekten anfangen."
Andreas Zipser, CAS: "Nicht wieder mit großen monolithischen Softwareprojekten anfangen."
Foto: Joachim Wendler

Grundsätzlich tendiert Wendel-Lander dazu, Social Media komplett an externe Dienstleister auszulagern: "Ich sehe das ganze Thema eher als kompletten Service." Sie begründet ihren Ansatz mit der hohen Komplexität, die aus ihrer Sicht intern nicht zu bewältigen sei. Schließlich müssten dabei viele Aspekte beachtet werden. Es gelte, die verschiedenen Social-Media-Kanäle zu beobachten, mit Informationen zu bestücken und auch wieder auszuwerten. Dafür müssten ihrer Einschätzung nach ganze Stäbe eingerichtet werden. Ein Mittelstandsunternehmen wie die Messe München werde das nicht bewältigen können - egal wie viele Einzelspezialisten sich bereits mit Facebook und Twitter beschäftigt hätten. Wendel-Landers Resümee: "Ich würde mir wünschen, dass es Unternehmen gibt, die einen Service anbieten, um bestimmten Strategien gemäß diese Medien zu nutzen."

Diese neue Klasse an Services sei gerade am Entstehen, berichtet Oracle-Manager Neuwirth. Allerdings handle es sich dabei in erster Linie um Anbieter von Enterprise Social Media Analysis. Die könnten beispielsweise herausfinden, was über eine Firma beziehungsweise ihre Produkte im Social Web kursiert. Diese Informationen erhielten die Verantwortlichen aufbereitet und könnten daraus ihre Schlüsse für künftige Entscheidungen ziehen. Das entbinde die Firmen jedoch nicht von der Aufgabe, die Informationen aus den Social-Media-Kanälen in die eigenen Systeme zu integrieren, mahnt Neuwirth.

Social Media: Pleiten, Pech und Pannen

  • Weil Mitarbeiter von Daimler in Facebook den Gefällt-mir-Button gedrückt haben, wurden sie zum Gespräch in die Personalabteilung geladen. Der Grund: In der Facebook-Gruppe "Daimler-Kollegen gegen Stuttgart 21" wurde Daimler-Chef Dieter Zetsche als Lügner bezeichnet. Außerdem sorgte der Konzern angeblich dafür, dass die Gruppe bei Facebook gelöscht wurde. Dieses Vorgehen machte schnell die Runde im Social Web. Daimler hat nun den Ruf weg, seinen Mitarbeitern im Web hinterherzuspionieren.

  • Die "Süddeutsche Zeitung" hatte eine Marketing-Agentur beauftragt, durch Blog-Einträge Werbung für die eigene iPhone-App zu machen. Allerdings zog es ein Blogger vor, nicht über die App, sondern über das Vorgehen des Verlags zu bloggen, was peinliche Diskussionen über gekaufte Blog-Posts nach sich zog.

  • Die Deutsche Bahn hatte es versäumt, sich den Twitter-Account @deutschebahn zu sichern. Ein paar Spaßvögel waren schneller und verbreiteten Botschaften wie: "Wenn der ICE mal wieder im Tunnel liegen bleibt, gibt es nichts Besseres als einen heißen Kaffee aus dem Bordbistro." Oder: "Weil unsere Verspätungen keinen mehr überraschen, haben wir uns jetzt etwas anderes überlegt, um unsere Kunden zu verarschen."

  • Trigema-Chef Wolfgang Grupp sagte in einem Interview, in Twitter gebe es "oft nur belangloses Zeug". Die Reaktionen im Social Web ließen nicht lange auf sich warten: "Ich zerreiße sofort mein Trigema-Shirt", hieß es in zahllosen empörten Kommentaren. Die Beteuerungen Grupps, seine Firma sei bei Facebook, Youtube und Twitter aktiv, "worauf man als Unternehmen in der heutigen Zeit auch nicht verzichten sollte", halfen nicht mehr viel.

  • Jack Wolfskin hatte Hersteller von textilen Produkten abgemahnt, die für ihre Produkte ebenfalls ein Pfoten-Logo verwendeten. Dabei handelte es sich hauptsächlich um Artikel auf DaWanda.de, einem Online-Portal für Selbstgemachtes. Die Hersteller erhielten Post von Jack Wolfskin mit einer Rechnung über 1000 Euro und der Aufforderung, die Produkte vom Portal zu entfernen. Die Blogger-Community trat eine breite Solidaritätswelle los. Das Vorgehen wurde auch von großen Medien aufgegriffen. Jack Wolfskins Ruf als lockere Outdoor-Company hat seitdem einen deutlichen Knacks.