Die Audi AG aus Ingolstadt hat bereits seit 2002 eine CRM-Standardlösung im Einsatz, wollte aber im Rahmen der Überprüfung der CRM-Systemstrategie den aktuellen Markt für CRM-Software evaluieren. Hierzu beauftragte der Fahrzeughersteller das Institute of Research on Information Systems (Iris) der European Business School (EBS) in Oestrich-Winkel/Wiesbaden damit, relevante CRM-Lösungen und -Hersteller unter die Lupe zu nehmen. Die Wissenschaftler wählten auf Basis der Audi-Anforderungen nach einer Marktsondierung die Anbieter Oracle ("Oracle Siebel CRM 8.0"), Microsoft ("Dynamics CRM 3.0"), SAP ("Mysap CRM 2006") sowie Salesforce.com ("Salesforce.com 21") für einen Vergleich aus.

UmfangreicherKriterienkatalog

Um die Lösungen zu bewerten, werteten die Experten zunächst Studien von Wissenschaftlern und Analysten aus, dies vor allem für die funktionale Evaluierung, und konsultierten danach die Websites der Softwareanbieter sowie Online-Foren, Weblogs und Analysten-Sites. Komplementär dazu interviewten die Iris-Forscher Fachleute der jeweiligen Anbieter. Alle Softwarehäuser bekamen die Studienergebnisse zu Gesicht und konnten dazu Stellung beziehen.

Nach folgenden Merkmalen wurden die CRM-Lösungen untersucht:

n Eignung für die Automobilbranche sowie Referenzkunden;

n Unterstützung einer dreistufigen Vertriebsstruktur;

n Internationalisierung und Unicode;

n Kampagnen-Management und Marketing;

n Verkauf und Lead-Management;

n Service (Anfrage- und Beschwerde-Management);

n zentrales Hosting beziehungsweise Hardwarebetrieb, zentraler Betrieb beziehungsweise Second- und Third-Level-Support sowie zentrale Produktentwicklung durch und beim Softwareanbieter; n Customer Interaction Center;

n Internet-gestütztes CRM (eCRM);

n Analytik und Berichtswesen;

n Kontakt-Management;

n Standardschnittstellen für Data Warehouses und ERP-Systeme;

n Skalierbarkeit der Applikation und

n Integrationfähigkeit über eine SOA-basierende Middleware.

Siebel führt bei den Grundfunktionen

Beim Umfang der Grundfunk-tionen, also ohne Merkmale, die nur gegen Aufpreis verfügbar sind, schnitt das Siebel-Produkt bezogen auf die untersuchten Kriterien am besten ab (siehe Tabelle). Zwar umfasst Dynamics CRM auch viele Funktionen, allerdings muss der Kunde viele Module extra erwerben. Zudem gab es während des Untersuchungszeitraums keine spezifischen Automotive-Features. Softwarepartner Microsofts arbeiten aber an solchen Lösungen.

Salesforce.com kann als führender SaaS-Anbieter ("Software-as-a-Service) betrachtet werden, was im Zuge des anhaltenden Trends in Richtung On-Demand-Software ein großer Vorteil ist. Darüber hinaus verfügt das kalifornische Unternehmen über ein breites Partner- und Entwicklernetzwerk. Allerdings sind viele Bausteine nicht Teil der Grundfunktionen und müssen zusätzlich erworben werden. Legt man die evaluierten Kriterien und die Erhebungsmethode zugrunde, verfügt Mysap CRM in der Grundausstattung über weniger Funktionen als Siebel CRM und Dynamics CRM. In der Gesamtschau aller branchenunabhängigen, in der Grundausstattung enthaltenen sowie aufpreispflichtigen Funktionen wird jedoch deutlich, dass die funktionalen Unterschiede der CRM-Lösungen relativ gering sind und im Zuge neuer Releases weiter schrumpfen werden. So sind neue Versionen angekün-digt oder schon eingeführt worden (zum Beispiel Microsoft Dynamics CRM 4.0 oder SAP CRM 2007), die jeweils über einen größeren Funktionsumfang verfügen.

Spezielle Features für die Automobilbranche

Unterschiede treten eher bei den spezifischen Merkmalen für die Automobilbranche zutage. Während SAP und Oracle Siebel eine Automobillösung anbieten, kann Microsoft noch kein fertiges Produkt vorweisen. Salesforce.com beschäftigt sich nicht mit industriespezifischen Lösungen, sondern sieht vor, dass diese über kundenspezifische Anpassungen eingeführt werden. Daher können SAP, Oracle Siebel und Salesforce.com eine Reihe von Referenzkunden aus der Automobilbranche vorweisen.

Firmen der Fahrzeugbranche interessiert, wie sie ihre Händler anbinden können und welche Lizenzmodelle die Softwarehäuser dafür vorsehen. Über eine Händleranbindung können Prozesse aus Sicht der Interessenten und Kunden effizienter gestaltet werden. Um beispielsweise Kampagnen und Sonderaktionen aufzulegen, benötigen die Unternehmen geeignete Werkzeuge. Das Lizenzmodell des Softwarehauses muss für die Anbindung von Händlern ausgelegt sein, damit die Softwarekosten bei großen Vertriebsnetzen nicht ausufern.

Sicherungen gegen Dubletten bei Kampagnen

SAP und Oracle Siebel verfügen über Funktionen zur Vermeidung von Dubletten im Rahmen des Kampagnen-Managements, während Salesforce.com hier auf Priorisierungen und das First-come-first-serve-Prinzip setzt. Alle drei Unternehmen bieten spezielle Lizenzprogramme für Händler an, die sich aber in den Kosten und im funktionalen Umfang unterscheiden. Während Oracle Siebel Händlern den vollen Funktionsumfang bietet (bei niedrigeren Kosten), müssen sich die Händler bei SAP und Salesforce.com mit einem eingeschränkten Funktionsumfang begnügen. Microsoft hat zu der Einbindung von Händlern keine Angaben gemacht.

CRM-Systeme sind fit für Unicode

Für international operierende Unternehmen spielen Internationalisierungs- und Unicode-Funktionen eine wichtige Rolle. Dazu gehören Mehrsprachigkeit sowie unterschiedliche Formate für Währungen, Adressen, Zahlen und Titel. Hierauf sind alle vier CRM-Angebote gut vorbereitet.

Unterschiede weisen die Lösungen unter anderem beim Betriebskonzept auf. Microsoft bietet sowohl ein zentrales Hosting der CRM-Lösung (Applikations-Hosting und ASP) als auch Second- und Third-Level-Support. Das CRM-System des Konzerns wird zentral an einem Ort entwickelt. Dies gilt bis auf eine ASP-Lösung auch für Salesforce.com. SAP und Oracle Siebel bieten zwar auch Second- und Third-Level-Support, ein zentrales Hosting und eine zentrale Produktentwicklung gibt es aber nur auf Anfrage.

Angebots- und Bestell-Management

Die CRM-Lösungen von Oracle Siebel, Microsoft und Salesforce.com verfügen insbesondere für das Kampagnen-Management und Marketing über eine Vielzahl an Funktionen. Die SAP-Lösung bleibt vor allem in der Kampagnenausführung und im Kampagnen-Controlling zurzeit noch hinter der Konkurrenz zurück. Ein ähnliches Bild ergibt sich beim Lead-Management und bei der Verkaufssteuerung sowie beim Anfrage- und Beschwerde-Management. Oracle Siebel CRM, Dynamics CRM und Salesforce.com verfügen über zahlreiche Funktionen für das Angebots- und Bestellungs-Management sowie die Verwaltung von Serviceanfragen. SAP bietet hier ebenfalls viele zentrale Funktionen, weist aber teilweise Lücken gegenüber der Konkurrenz auf. Alle CRM-Lösungen sind im Bereich des Customer Interaction Center ausbaufähig. Zählt man allerdings die aufpreispflichtigen Funktionen mit, so schneidet die CRM-Lösung von Microsoft am besten ab.

Auch im Bereich von eCRM und Internet-Funktionalitäten gibt es keine perfekte Lösung. SAPs und Oracle Siebels umfänglichen Angeboten fehlen vor allem noch Methoden für kollaboratives Filtern. Bei Microsoft sind sämtliche eCRM-Eigenschaften aufpreispflichtig. Salesforce.com verweist in diesem Punkt auf Partnerlösungen.

Führend bei den Funktionen der Analytik und des Berichtswesens ist Oracle Siebel CRM. Aber auch Dynamics CRM und Salesforce.com weisen eine Vielzahl entsprechender Funktionen auf. Das CRM-Produkt von SAP lässt ohne SAP BW beispielsweise einige Web- und Data-Mining-Funktionen vermissen, mit BW ist es ebenbürtig.

Im Bereich Kontakt-Management ist die Platzierung ähnlich. Oracle Siebels CRM-Lösung bietet umfassende Funktionen, dicht gefolgt von Dynamics CRM, Salesforce.com und SAP.

Schnittstellen, Skalierbarkeit und Integrationsfähigkeit

Alle untersuchten CRM-Lösun-gen weisen eine Vielzahl an Standardschnittstellen zu Data Warehouses und ERP-Systemen auf (etwa MS SQL Server, SAP R/3). Im Falle von Dynamics CRM sind die ERP-Schnittstellen allerdings aufpreispflichtig. Auch unterstützen alle CRM-Anwendungen eine n-stufige Softwarearchitektur. Die jeweils vorhandenen Integrationsebenen beziehungsweise auf SOA/ESOA basierenden Middleware-Frameworks sind mit SAP Netweaver, Oracle Fusion Middle-ware und .NET anbieter- und produktspezifisch. Lediglich Salesforce.com bietet mit einer Architektur aus Web 2.0, Ajax und Web-Services eine herstellerunabhängige Integrationsebene an. Schließlich verfügen alle CRM-Systeme über technische Schnittstellen wie beispielsweise XML, Soap und API sowie unterstützen Integrationsmethoden auf Benutzerschnittstellen-, Daten-, Funktions- und Prozessebene.

Reaktion der Anbieter fällt unterschiedlich aus

Die funktionale Eignung einer CRM-Software war jedoch nur eine Seite der Medaille. Die Wissenschaftler haben bei ihren Recherchen auch untersucht, wie gut sie mit den Herstellern zusammenarbeiten konnten. Die Ergebnisse unterscheiden sich auch hier deutlich. Besonders professionell hat Oracle auf die Anfragen und Interviews reagiert. Antworten und relevante Informationen wurden jeweils prompt und detailliert bereitgestellt. Ähnlich professionell gestaltete sich die Zusammenarbeit mit Salesforce.com. Die meisten Evaluierungsergebnisse trugen die Iris-Forscher in diesem Fall während der Interviews zusammen. Bei Microsoft lief es nicht ganz so reibungslos: Nach anfänglich gutem Austausch ebbte der Informationsfluss ab. Manche Fragen beantwortete der Hersteller gar nicht.

Eine knappe Unterstützung gab es von SAP. Hier lautete die pauschale Aussage, das eigene CRM-Produkt könne alle angefragten Funktionen bieten. Auf Nachfrage wurden dann aber weitere Informationen bereitgestellt. (fn)u