Artificial Intelligence

Auch Chatbots können altern

10.12.2018
Von   IDG ExpertenNetzwerk


Holger Hornik leitet das Team Cognitive Analytics bei msg und entwickelt an der Schnittstelle aus Business und IT zukunftsweisende Strategien sowie neue Perspektiven durch den Einsatz prädiktiver und kognitiver Technologien. Mit über 14 Jahren Erfahrung als IT-Spezialist und Architekt hilft er Unternehmen Lösungen zu kreieren, um Kundenanliegen schneller objektiver und bedarfsgerechter zu beantworten.
Die Halbwertszeit digitaler Inhalte ist kurz. Das Design einer Website, das heute im Trend ist, kann morgen schon veraltet und „verstaubt“ wirken. Ähnliches gilt auch für Chatbots. Die innovativen Helfer müssen deshalb regelmäßig weiterentwickelt werden.

Genau wie Mitarbeiter sollten sich auch KI-basierte Systeme stetig fortentwickeln. So kann ein Chatbot nicht einmal implementiert und dann sich selbst überlassen werden.

Ein Bot, der sich in der Interaktion anfühlt wie ein Experiment aus dem letzten Jahrzehnt, lässt bei Nutzern schnell Frustration aufkommen.
Ein Bot, der sich in der Interaktion anfühlt wie ein Experiment aus dem letzten Jahrzehnt, lässt bei Nutzern schnell Frustration aufkommen.
Foto: charles taylor - shutterstock.com

Eine für die Nutzer scheinbar veraltete Chatbot-Technologie kann sich negativ auf die Reputation von Unternehmen auswirken. Deshalb sollten Chatbots - wie andere Software auch - immer auf dem aktuellen Stand gehalten werden.

Ohne Aktualisierung eine Fehlinvestition

Um ein gutes Kundenerlebnis bieten zu können, müssen Chatbots also trainieren. Neben der Konversation mit realen Kunden im laufenden Betrieb lässt sich das durch die Zuführung neuer Dialoginformationen erreichen. So können die digitalen Gesprächspartner auch auf Situationen vorbereitet werden, die sie bisher nicht kannten. Ist ein Bot zu lange auf sich allein gestellt, tritt unweigerlich eine Korrosion seiner Fähigkeiten ein.

Fitness für Algorithmen

Soll ein Chatbot wirklich hilfreich sein und eine positive Nutzererfahrung bieten, muss er daher stetig mit den Erwartungen der Kunden mitwachsen. Chatbots sind inzwischen viel mehr als ein Hype. Denn Kunden gewöhnen sich an die neue Form des Dialogs und sehen sie als selbstverständlichen Teil von Websites an. So können sich Betreiber einen Fauxpas ihrer Bots immer weniger leisten.

Die Integration funktionaler Neuerungen und die Kopplung an vorhandene Backend-Systeme sorgt dafür, dass ein Bot auf dem neuesten Stand bleibt und nicht korrodiert. Beispielsweise können maschinelles Lernen, Natural Language Processing und Natural Language Understanding oder Stimmungsanalysen integriert werden. Außerdem lassen sich Chatbots mit verschiedenen Messengern verbinden.

Leistungen regelmäßig kontrollieren

Die Fähigkeiten und Leistungen ihrer Chatbots sollten Unternehmen regelmäßig überprüfen. Durch eine genaue Beobachtung der Interaktion mit Kunden werden Schwachstellen offenbart und die weniger gut funktionierenden Bereiche können entsprechend angepasst werden. Besonders sollte man darauf achten, an welchen Stellen und warum Unterhaltungen mit einem Bot abgebrochen werden. Daraus lassen sich wertvolle Erkenntnisse gewinnen und Unkenntnis oder Fehlverhalten eines Chatbots können behoben werden.

Eine besonders wichtige Leistungskontrolle ist Kunden-Feedback. Eine Rückkopplungsschleife lässt sich sehr einfach in die Interaktion zwischen Kunden und Bot integrieren. Dieses Feedback sollte allerdings in Kommentarform erfolgen, einfache Bewertungen mit Sternchen sind wenig aussagekräftig.