"Durch die Kombination von Siebel- und Aspect-Lösungen haben Unternehmen die Möglichkeit, auf Anfragen aus allen Kommunikationskanälen in Echtzeit zu reagieren", begründet Paul Wahl, Chief Operating Officer von Siebel, den Pakt. So soll etwa das "Aspect Portal Multimedia" einen Überblick über sämtliche Anfragen geben, die das Unternehmen per Internet, E-Mail, Telefon oder Fax erreichen. Gemäß vorher definierter Geschäftsre-geln und Arbeitsabläufe (Workflow) leitet die Software sie an den jeweils geeignetsten Mitarbeiter (Agenten) weiter. Bisher mussten E-Mail und Internet-Kontakte manuell verteilt und die Daten in die Personaleinsatzplanungs-Tools eingegeben werden. Eine Kopplung mit den Siebel-Werkzeugen erlaubt es, die Informationen für Service-, Marketing- und Verkaufsprozesse zu nutzen.
Verantwortlich für die Verteilung der Nachrichten ist Aspects "Architect", mit dem die Anfrageströme steuerbar sein sollen. Dabei analysiert und kategorisiert das Modul "Customer E-Mail" eingehende elektronische Post nach ihrem Inhalt. Anwender, die online per Text-Chat oder IP-Telefonie Kontakt mit einem Agenten suchen, werden über das Modul "Web Interaction" angebunden. Mit Hilfe dieses Bausteins hat der Servicemitarbeiter die Möglichkeit, gemeinsam mit dem hilfesuchenden Kunden Formulare auszufüllen oder ihm Web-Seiten mit Hilfe-Informationen zu schicken. Auf der CeBIT 2000 soll die Integration von Aspect-Tools mit der CRM-Suite "Siebel 99" gezeigt werden.
Produkt-Integration noch im ersten Quartal
Aspect (www.aspect.com) mit Hauptsitz in San Jose, Kalifornien, ist einer der führenden Anbieter von Call-Center-Lösungen und bietet eine Reihe von Produkten für die Computer Telephony Integration (CTI) und Computer Multimedia Integration (CMI). Daneben gehören Applikationen für die Personaleinsatzplanung und das Reporting zum Produktportfolio.
Siebel Systems ist für Softwareanbieter anscheinend ein lukrativer Partner. Das Unternehmen hat die Konzepte für Vertriebs-, Service- und Marketing-Unterstützung hoffähig gemacht und schwimmt derzeit auf einer Erfolgswelle, auf der auch andere mit reiten möchten. Doch reicht eine Customer-Relationship-Management-(CRM-)Software nicht aus, um auch in Zukunft eine marktführende Position zu behalten. Das zeigen die Allianzen des Spezialisten nicht nur mit Aspect, sondern auch mit I2 und Manugistics, beide liefern Supply-Chain-Management-(SCM-)Software.
Die Siebel-Strategen, allen voran Ex-SAP-Manager Wahl, haben dabei das Angebot von SAP, Oracle und Baan fest im Blick. Diese sind mittlerweile Konkurrenten, wildern sie doch mit eigenen CRM-Tools in Siebels Revier - oder versuchen es zumindest. Auch im Bereich Lieferketten-Management, also der Einbindung aller am Einkaufs-, Herstellungs- und Vertriebsprozess Beteiligten, können SAP und Co. als Vollsortimenter Produkte vorzeigen. Siebel dagegen ist hier auf Kooperationen mit i2 und Manugistics angewiesen.