Anwender achten auf Flexibilität und Bedienerfreundlichkeit

Der Faktor, der die ERP-Anwenderzufriedenheit am meisten beeinflusst, ist - wie nicht anders zu erwarten - die Software selbst. Diese schafft die Grundlage für gelungene Implementierungsprojekte und eine anforderungsgerechte Anwenderbetreuung. Neben der notwendigen funktionalen Unterstützung wirken sich folgende Punkte besonders positiv auf die Anwenderzufriedenheit aus:

• eine gute Release-Fähigkeit,

• hohe Anpassbarkeit und Flexibilität,

• eine gute Bedienerfreundlichkeit,

• ein leistungsfähiger Berichts- und Formulargenerator.

Offenbaren ERP-Lösungen in diesen Bereichen Schwächen, dann erzielen die Anbieter oft auch weniger gute Noten für ihre Dienstleistungen, da sich Mängel der Software nur in sehr begrenztem Umfang durch Dienstleistungen kompensieren lassen.

Darüber hinaus haben Beratung und Support während der Implementierung, aber auch im späteren Betrieb erheblichen Einfluss auf die Beurteilung der ERP-Software. Mangelt es den Anbietern an dieser Stelle an Betreuungskapazität, Beratungskompetenz und Reaktionsgeschwindigkeit, wirken sich diese Defizite auch negativ auf die Bewertung der Software aus. Dies gilt besonders dann, wenn sich Release-Wechsel schwierig gestalten. Dabei besteht die Gefahr, dass eine Installation auf einem veralteten Technologiestand hängen bleibt.

Kunden legen außerdem Wert auf eine enge und intensive Kommunikation über das Tagesgeschäft hinaus. Sie reagieren ausgesprochen allergisch, wenn die Zukunftsperspektive der Lösung und des Anbieters in Frage gestellt werden, haben die Studienbetreiber festgestellt. Wie das Beispiel Oxaion gezeigt habe, können dann sogar grundsätzlich positive Entwicklungen, wie die umfassende Modernisierung einer ERP-Lösung, die Stimmung der Kunden nicht aufhellen.

Auch wenn die ERP-Anwender grundsätzlich zufrieden sind, gab es zuletzt dennoch einige Kritikpunkte. Relativ schwache Noten erteilten die Kunden ihren Softwarelieferanten in den Fächern Preis-Leistungs-Verhältnis, Schulungs- und Informationsangebot, Budgettreue, Ergonomie, Schnittstellen, Release-Fähigkeit und - wie schon in den vorangegangenen Jahren - Formulare und Auswertungen. Im Rahmen von ERP-Projekten kämpfen viele Anwenderunternehmen mit der Aufbereitung und Migration ihrer Daten. Fast 40 Prozent der Anwender, die sich an der Befragung beteiligt hatten, nannten diesen Punkt als ein Hauptproblem ihrer ERP-Vorhaben. Kopfzerbrechen bereiteten ihnen darüber hinaus der Umfang der Anpassungen (22 Prozent), die Einhaltung des Terminplans (21 Prozent), die Belastung der Mitarbeiter (18 Prozent) sowie die Abbildung der Geschäftsprozesse in der Software (18 Prozent). Nur 15 Prozent der Implementierungsprojekte wurden als problemlos eingestuft, wobei dies überdurchschnittlich stark auf Projekte bei kleineren Unternehmen zutrifft.

Im ERP-Betrieb macht den Anwenderunternehmen vor allem der Aufwand für Updates und Release-Wechsel zu schaffen. Viel Arbeit erfordern aus Sicht der Kunden auch die Ergonomie der Software, Anpassbarkeit und Flexibilität, die Schnittstellen sowie die Abbildung der Geschäftsprozesse. Insgesamt werden immerhin rund 30 Prozent der Installationen als problemlos eingestuft. Vor allem kleinere Unternehmen haben keine Probleme mit ihren ERP-Lösungen (37 Prozent). Dagegen liegt der Anteil der Firmen, die ihren ERP-Einsatz als problemlos bezeichneten, bei den Großunternehmen mit 18 Prozent deutlich darunter.

Wie die Studienergebnisse zeigen, arbeiten die Softwareanbieter an ihren Schwachpunkten. An einigen Schwachstellen der vergangenen Jahre wie zum Beispiel Formulare und Auswertungen, Flexibilität und Anpassbarkeit der Software, Engagement der Consultants im Projekt und Stabilität der Software zeigten sich in der diesjährigen Studie spürbare Verbesserungen - auch wenn die damit verbundenen Probleme längst nicht komplett ausgeräumt sind. Allerdings bemängelten die Anwender auch einige Probleme, die sich zuletzt verschärft hätten. Dazu zählen aus Kundensicht beispielsweise Termin- und Budgeteinhaltung, die sich in den zurückliegenden Jahren verschlechtert hätten.