Lösungen für die größeren Unternehmen

• Spitzenreiter: SAP ERP.

• Schlusslicht: Infor ERP Xpert und IFS Applications.

SAP ERP etabliert sich nahezu stabil im Mittelfeld der Bewertungsmatrix und führt auch in diesem Jahr das Feld der Softwarelösungen für Großunternehmen in Sachen Anwenderzufriedenheit an. Im Vergleich zu 2008 erzielte das SAP-System etwas bessere Noten im Fach Anpassbarkeit und Flexibilität (plus 0,28 Schulnoten). Allerdings fielen die Bewertungen bezüglich Schulungs- und Informationsangebot sowie Support von Updates und Release-Wechseln etwas schlechter aus.

Bei IFS konstatierten die Anwender deutliche Verschlechterungen im Bereich der Einführungsprojekte, vor allem was die Einhaltung von Termin- und Budgetplänen betraf, sowie bei der Anwenderbetreuung. In der Kritik standen der Support bei Updates und Release-Wechseln, die Hotline sowie die Account-Manager des Softwareherstellers. Auch die Release-Fähigkeit der Software sowie das Preis-Leistungs-Verhältnis wurden deutlich kritischer beurteilt als 2008. Ursache der Probleme seien möglicherweise die Engpässe bei den Personalressourcen der IFS im Bereich Consulting und Anwendersupport, schreiben die Studienautoren. IFS habe in den Jahren 2008 und 2009 sehr erfolgreich größere Neukunden akquiriert. Offenbar sei der Hersteller dabei jedoch an die Grenzen seiner Ressourcen gestoßen. Zwar wurde der Personalbestand im Verlauf des Jahres 2009 deutlich aufgestockt. Es dauert jedoch erfahrungsgemäß eine Weile, bis die Beratungs- und Supportmitarbeiter mit der Lösung und den Kunden vertraut sind. "Zu große Vertriebserfolge, die nicht durch entsprechendes Personal in den Bereichen Einführung und Support aufgefangen werden, können zu einer Ergebnisverschlechterung führen, wie das Beispiel IFS zeigt", bilanziert Frank Naujoks, der als Director Research & Market Intelligence von i2s, Zürich, die Zufriedenheitsstudien in der Schweiz und in Österreich leitet.