IC: Nutzerservice - nicht Staat im Staate
Warum die Einrichtung eines Information-Centers derzeit bei manchen Unternehmen in Verruf steht, vorweg: Manchmal etabliert es sich zum "Staat im Staate", warnt Helga Bienfuß von der Comshare AG in Köln. Ist diese "DV-Fahrschule" jedoch erst einmal in Gang gekommen, lassen sich über sie noch ganz andere als nur Service-Aufgaben bewältigen, so die Autorin in ihrer optimistischen Skizze.
Auf Benutzertreffen vermittelt die Diskussion pro und kontra Information-Center (IC) häufig den Eindruck, als würde über völlig verschiedene Dinge gesprochen. Befürworter betonen den Service-Charakter des Benutzer-Pools, und die Kontra-Eingestellten klagen, daß bewährte Informationskanäle von dem neuen IC zugeschüttet werden, daß die neuen Mittler zwischen DV und Endbenutzer einen zu großen Einfluß nähmen, sich die Fachabteilungen nach den Wünschen des IC zu richten hätten und nicht umgekehrt.
Neue Besen kehren gut, aber sie wirbeln auch eine Menge Staub auf und bringen einiges durcheinander.
Nach den Ursachen dieses Negativbeispiels befragt, wird häufig Konzeptlosigkeit und fehlende Positionierung im Unternehmen genannt.
Aber weg von dieser Fehlentwicklung, vielleicht in einem etwas idealistischen Plädoyer hin zu einem Benutzer-Service (BZ), der DV und Endanwender nützen und unterstützen kann.
Neben den Schwerpunkten Beratung und Schulung hat das IC zunächst weiterführende externe Aufgaben.
- Das IC/BZ ist Schnittstelle zum Markt. Somit gibt es den Ausschlag für Hard- und Software-Anschaffungen.
- Es hält den Kontakt zu Lieferanten und Herstellern draußen, beobachtet den Markt und informiert sich über Produkterweiterungen sowie neue Trends.
- Im IC/BZ wird immer wieder geprüft, ob die eingesetzten Werkzeuge nach wie vor die beste Lösung für die Aufgaben im Unternehmen sind. Dort wird Know-how gebündelt und der Verpflichtung zur ständigen Weiterbildung und Aktualität Rechnung getragen.
Anfragen von Endanwendern (EA), die bisher bei der DV auf den Tisch kamen, landen jetzt im Information-Center - samt Endanwender. Der viel zitierte Anwenderstau schrumpft. Nun formulieren BZ und Fachabteilung die Datenwünsche gemeinsam, so präzise und verständlich, daß DV und Endanwender auf Anhieb ans Ziel kommen. Hilferufe unterbrechen nicht mehr den Programmierer in seiner Arbeit, sondern das IC fängt sie auf.
Das Rechenzentrum wird nicht mehr wegen eines überlasteten Rechners lahmgelegt, da das IC Anwendungen und Zugriffe koordiniert und der EA durch bessere Schulung rechnerintensive Arbeitsgänge eher überschauen und befristen kann. Die Daten stimmen endlich, weil auch hier das IC dafür sorgt, daß Datenaustausch und -transfer im vernünftigen Rahmen bleiben.
Hauptbetätigungsfeld der IC-Mannschaft liegt jedoch in der Endanwender-Beratung, -Unterstützung und -Schulung.
Nachfrage wecken durch Information und Beratung
Staat im Staate: nein, aber selbstbewußte Service-Abteilung, die ihre Leistungen rührig an den Mann bringt: ja, das ist schon Voraussetzung für ein IC. Auch wenn die Fachabteilungen Bedarf an dieser neuen Einrichtung angemeldet haben, sind die Vorstellungen über den konkreten Nutzen und das, was dort geschieht, zumindest am Anfang noch recht difus. Und erst dann, wenn Nutzen und Leistungen bekannt sind, werden sich viele Endanwender in die Obhut des IC begeben, so daß sich diese Einrichtung amortisiert.
In Informationsveranstaltungen über das Gesamtkonzept, in denen aber auch schon Anwendungen vorgestellt werden sowie eventuell vergleichbare Unternehmen, die bereits mit einem IC arbeiten, wird eine möglichst große Akzeptanz für das IC geschaffen.
Beratung einzelner Gruppen oder Mitarbeiter folgt dann als zweiter Schritt. Hier wird im Gespräch erarbeitet, welche Anwendungen nützlich und machbar sind, es wird demonstriert, was andere Abteilungen bereits in dem IC auf die Beine gestellt haben. Workshops ermöglichen den Gedankenaustausch, Kolloquien - auch mal mit externen Experten - regen zur immer neuen Beschäftigung mit den Möglichkeiten der Endanwender-DV an.
Alan Kirby, Systems-Manager bei Rolls-Royce, meinte vor kurzem in einem Artikel in der englischen Fachpresse, man müsse ICs vorsichtig steuern, damit es nicht zu Zusammenstößen und Verletzten käme. Er forderte einen "Führerschein" für je den IC-Mitfahrer und die strikte Einhaltung von Regeln.
Der Umgang mit Hard- und Software ist eine Sache, die Entwicklung einer Anwendung eine andere. Die Hard- und Software-Schulung geht unmittelbar nach der Einrichtung des IC recht problemlos über die Bühne. Denn regelmäßig angesetzte Kurse und die unterschiedlichen angebotenen Trainingsmöglichkeiten sorgen dafür, daß alle IC-Benutzer ganz individuell zu den von ihnen benötigten Kenntnissen kommen. Als wichtigste Methoden haben sich mittlerweile drei etabliert:
- Computerunterstützter Unterricht (CUU) hat den Vorteil, daß man ihn individuell einsetzen kann. Je nach Bedarf und Begabung bestimmt man Lerntempo und Uhrzeit für den Unterricht selber, einzelne Lerneinheiten können beliebig oft wiederholt werden und mehrere Mitarbeiter nach entsprechender Absprache diese Einrichtung nützen.
- Gruppentraining mit Lehrern wird abteilungsweise oder anwendungsspezifisch durchgeführt. Mit Diavorträgen, unterstützt von schriftlichen Schulugsunterlagen (..) die Teilnehmer, kann ein Mitarbeiter des IC, aber auch ein externer Trainer Gruppen auf einen homogenen Wissensstand bringen.
- Seminare über mehrere Tage - weg vom Trubel des täglichen Geschäfts - empfehlen sich für Vielbeschäftigte. Dort können sie vom ersten Umgang mit Hard- und Software bis hin zur eigenen ersten Anwendung alles ungestört durchprobieren.
Je nach personeller Besetzung und pädagogischem Talent im IC sollte mitunter auch beim Thema Schulung auf Externe, zum Beispiel auf professionelle Trainer, aber auch auf Mitarbeiter von Soft- und Hardwareanbietern zurückgegriffen werden.
Schulung bleibt allerdings keine einmalige Sache, Produktergänzungen, neue Mitarbeiter, aber auch sol(..), die selten mit dem System arbeiten, müssen immer wieder eingewiesen werden.
Wenn der Griff in die Tasten locker von der Hand geht, die Software kein Buch mit sieben Siegeln mehr ist und der Endanwender sich in seine eigenen Anwendungen kniet, schlägt die eigentliche Stunde des IC. Jetzt geht's darum, die richtigen Daten zu beschaffen, Modelle gemeinsam so aufzubauen, daß der DV-Neuling optimal mit ihnen planen und analysieren kann und Simulationen so aussagefähig wie möglich vorzunehmen sind. Berichte und Grafiken müssen der Aufgabenstellung entsprechend jene
Informationen enthalten, mit denen der Controller oder Vertriebsmann überzeugend in der Geschäftsleitungssitzung auftritt.
Jetzt kommen aus den Fachabteilungen auch die Hilferufe, deren Ursache mit Unterstützung des IC schnell aufgedeckt wird; rasch zeigt sich, ob Endanwender und IC wirklich die gleiche Sprache sprechen.
An diesem Punkt wird das IC-Konzept - Förderung der individuellen DV, Unterstützung des Endanwenders und Entlastung der DV - realisiert. Und in welchem Maß dies geschieht, liegt wesentlich an der Kompetenz des IC.
Je aktiver das Information-Center ist, um so schneller wird es sich einer Schar gut geschulter und bald auch größtenteils selbständigen Endanwender erfreuen können.
Trotzdem kann sich im IC noch eine Menge bewegen. Zum Beispiel, indem es sich aus dem Unternehmen löst, selbständig macht und seine Kapazitäten auch anderen Interessenten anbietet. Eine Reihe Beispiele gibt es dafür bereits. So kann sich das IC zu einer gewinnbringenden Tochter mausern, die ihr Geld mit ihrem Know-how in Endanwenderfragen verdient, trotzdem aber nicht als Staat im Staate Unruhe schafft.
Es wird über Mangel an Nachwuchs für diesen jungen Tätigkeitsbereich zwischen DV und Betriebswirtschaft geklagt. Geeignet für diese Aufgabe sind unter anderem auch Pädagogen mit einem Fortbildungsstudium der Wirtschaftswissenschaften und der Informatik als Absolventen der Sekundarstufe II, die dann drei wesentliche Voraussetzungen mitbringen pädagogische Fähigkeiten, betriebswirtschaftliches Wissen für den Endanwender und Informatikkenntnisse für den Kontakt zur Datenverarbeitung.
Das Information-Center-Konzept ist verhältnismäßig jung, verlangt in seiner Umsetzung Flexibilität und Kreativität und ist deswegen durchaus als Karrierestart für junge Menschen geeignet, die noch nicht über allzuviel Berufserfahrung verfügen und somit auch nicht von unternehmensspezifischen Abläufen geprägt wurden.
IC als Assistenz des Managements
Mittelfristig bietet, es durchaus den Aufstieg in die Geschäftsleitung und in den Vorstand, wo die großen Schachzüge der Informationspolitik eines Unternehmens festgelegt werden.
Ziel der besserer Informationsverarbeitung durch Endanwender ist schließlich gerade die Entscheidungsunterstützung von Geschäftsleitung und Vorstand zu Wettbewerbsfähigkeit und Fortkommen des Unternehmens beizutragen.
Die Service-Abteilung Information-Center läßt sich als einen für die Zukunft eines Unternehmens außerordentlich wichtigen Dienstleister bezeichnen, ausgestattet mit hochqualifizierten und vielseitig ausgebildeten Fachleuten mit gleichzeitig großen menschlichen Einfühlungsvermögen. Nicht zuletzt, kann sich das Service-Pool zusätzlich noch zu einem profitablen Zweig im Unternehmen verselbständigen, der den Mitarbeitern im IC einen breiten beruflichen Spielraum und viele Entfaltungsmöglichkeiten bietet.