MÜNCHEN (COMPUTERWOCHE) - Nach IDC bestätigt nun auch AMR Research eine Belebung im weltweiten Markt für Software zur Pflege von Kundenbeziehungen (Customer Relationship Management = CRM). Im Gegensatz zu ihren Kollegen aus Stamford, Massachusetts, rufen die Marktforscher jedoch SAP zum neuen CRM-Primus aus.
Angetrieben von der starken Nachfrage nach Hosted-CRM-Lösungen (siehe auch: "IDC: Newcomer beleben CRM-Markt") erreichten die Umsätze im vergangenen Jahr mit einem Plus von zehn Prozent auf 10,9 Milliarden Dollar erstmals seit fünf Jahren wieder ein zweistelliges Wachstum, meldet das Marktforschungsinstitut aus Boston.
Das Mietmodell hat einen Markt wieder belebt, dem es in den letzten Jahren nicht gelungen war, zu wachsen, erklärte Senior-Analyst Rob Bois in einer Stellungnahme. Die Implementierung könne schneller erfolgen, was zu einer unmittelbaren Wertschöpfung führe. Hinzu komme die einfache Bedienbarkeit - das alles habe die Vorstellung der Anwender von Kunden-Management völlig verändert.
Wegen der hohen Marktakzeptanz dieses Ansatzes, aber auch wegen des niedrigen Vorjahresniveaus kletterten die Einnahmen mit CRM-Mietlösungen im vergangenen Jahr laut AMR-Erhebung um 105 Prozent. Die beiden führenden Anbieter in dem neuen Segment, Salesforce.com und RightNow Technologies, erreichten Wachstumsraten von 83 beziehungsweise 97 Prozent.
Trotz des großen Erfolgs der Newcomer wurde der CRM-Markt 2004 weiterhin von den etablierten Anbietern dominiert. Salesforce.com rückte aber im Gesamt-Ranking von Platz 22 auf 12 vor. Auf Position 1 lag SAP vor Siebel und Oracle/Peoplesoft. Laut AMR konnte der Walldorfer Softwarekonzern seine CRM-Umsätze im vergangenen Jahr um 30 Prozent auf 1,7 Milliarden Dollar steigern, während die Einnahmen des Konkurrenten Siebel um ein Prozent auf 1,3 Milliarden Dollar schrumpften. Die CRM-Erlöse von Oracle/Peoplesoft legten um sieben Prozent auf 472 Millionen Dollar zu.
Die Verteilung auf den ersten drei Plätzen ist allerdings nicht unumstritten. In einem ähnlichen Ranking von IDC dominiert nach wie vor Siebel mit 10,7 Prozent Marktanteil, während Oracle dank der Peoplesoft-Übernahme den zweiten Platz mit 6,8 Prozent Anteil belegt. SAP liegt bei IDC sogar leicht abgeschlagen an dritter Stelle. (mb)