CRM besteht nicht nur aus Technik, so das Fazit des CRM Excellence Tests 2007 der Gesellschaft zur Prüfung von Software (GPS) sowie der Unternehmensberatung Stephan Bauriedel. Vielmehr setze ein effizientes Kunden-Management voraus, dass sich die Unternehmen entsprechend aufstellten - von der Strategie über die Prozesse bis hin zu den Menschen und der IT. Deshalb haben die Testverantwortlichen nicht die Technik in den Vordergrund ihrer Untersuchung gestellt, sondern die Funktionen sowie die Unterstützung der Prozesse. Die Prüfer stellten die Frage: Welches System kann die Technik am besten für die gestellte Aufgabe, das Kundenbeziehungs-Management in Marketing, Vertrieb und Service, nutzbar machen?

Für ihren vergleichenden CRM-Test haben Werner Schmid von der GPS und der Unternehmensberater Stephan Bauriedel ein Drehbuch entwickelt, in dem die zu testenden Prozesse anhand realistischer Geschäftsabläufe aus der Perspektive der Kunden beschrieben werden. Folgenden Test-Parcours aus rund 140 Einzelaufgaben hatten die CRM-Lösungen zu absolvieren:

Funktionen: Die Systeme mussten zwölf Prozesse durchlaufen, ohne dabei den Kunden aus dem Auge zu verlieren. Alle beteiligten Personen waren in ihren Rollen exakt definiert.

Effizienz: Anhand von drei ausgewählten Prozessen (Mailing-Aktion, Terminvereinbarung und Reklamationsbearbeitung) wurde geprüft, ob die CRM-Lösungen diese Abläufe zügig und richtig abwickeln können.

Usability: An verschiedenen Funktionen zur Bearbeitung von Stamm- und Bewegungsdaten haben die Tester Aspekte wie das Look and Feel, die Navigation und Orientierung, die Bedienung der Funktionen sowie die Darstellung der Daten unter die Lupe genommen.

Flexibilität: Die Prüfer untersuchten, wie Anwender Datenstrukturen, Auswahltabellen, Masken und Dialogfelder sowie die Menüstruktur zur Funktionsauswahl verändern können.

Darüber hinaus haben die Prüfer getestet, inwieweit die CRM-Lösungen Möglichkeiten bieten, Abfragen und Berichte einzurichten sowie das Kunden-Management-System mit Software für das Enterprise Resource Planning (ERP) zu koppeln. Aus den Einzelwertungen konnten die Tester ableiten, wie sich jedes CRM-System in den Kategorien Marketing, Vertrieb, Service und Management schlägt.

Insgesamt haben sich zehn CRM-Produkte dem Test gestellt: Adito Online 2.5, CAS Genesis World, Carmen von Cursor Software, Microsoft Dynamics CRM 3.0, Pisa Sales Version 4D, Sage CRM, Saratoga CRM 6.5, Siebel CRM 8.0 von Oracle, Update Seven sowie Wice CRM Groupware 5.2.

Adito Online: Automatische Steuerung mit Attributen

Das CRM-System der Adito Software GmbH hat seine Stärken im Marketing und im Vertrieb. Beispielsweise lassen sich Kampagnen in verschiedenen Stufen planen. Jeder Phase können die Anwender beteiligte Personen, Budgets, Dokumente und Termine zuordnen. Darüber hinaus lassen sich Marketing- und Vertriebsaktivitäten mit Hilfe von Attributen steuern. Damit bezeichnet der Hersteller bestimmte Merkmale, die beispielsweise Kunden, Terminen, Aktivitäten und Produkten zugeordnet werden können. Diese Attribute können in den darauf folgenden Kunden-Management-Aktionen leicht ausgewertet werden.

Allerdings erfordert der Umgang mit diesem Werkzeug Erfahrung, warnen die Tester. So werden die Attribute schnell unübersichtlich, werden sie übertreiben oder unsystematisch genutzt. Schwächen zeigt die Software bei den Service-Funktionen. Um Datenkonsistenz bei den Adressen zu sichern, benötigen die Anwender ein Zusatzmodul.

CAS Genesis World: Gute Datenqualität

Die Prüfer bescheinigen Genesis World eine einfache Bedienung sowie eine hohe Datenqualität. Beispielsweise werden Kundendaten kontinuierlich auf Konsistenz geprüft. Außerdem lassen sich Adressen über eine Schnittstelle mit externen Datenbanken abgleichen. Die einfach zu handhabende Terminplanung berücksichtigt automatisch Feiertage und Zeitzonen. Im Bereich Kampagnen-Management heben die Tester die hohe Effizienz des Systems hervor. Ein weiterer Vorzug von Genesis World ist ein Cockpit, das dem Management die Rundumsicht auf einen Kunden erlaubt.

Schwächen offenbart das System jedoch in der Serviceabdeckung. Zwar gibt es ein einstellbares Cockpit, das Details über Leistungen und den Gerätebestand eines Kunden anzeigt. Insgesamt sind die Funktionen für diesen Bereich jedoch begrenzt.

Carmen von Cursor CRM: Schnell und leicht anzupassen

Carmen eignet sich aus Sicht der Prüfer vor allem für Unternehmen aus der Industrie und dem Handel. Ein Vorzug der Software ist die rollenbasierte Auslegung. Eine Person kann mehrere Rollen im System einnehmen, beispielsweise als Geschäftsführer einer Firma, Privatmann und Vorsitzender eines Vereins. Darüber hinaus arbeitet Carmen objektorientiert. Objekte sind zum Beispiel Personen, Termine, Aufgaben, Angebote, Produkte und Dokumente. Diese lassen sich beliebig miteinander verknüpfen und in Beziehung setzen.

In Sachen Auswertungen für das Management hat Carmen dagegen bislang wenig zu bieten, lautet das Fazit des Tests. Entsprechende Funktionen seien jedoch in Planung, heißt unter Berufung auf das Management des Softwareanbieters.

Microsoft Dynamics CRM: Tiefe Office- und ERP-Integration

Microsofts CRM-System wirkt aus Sicht der Tester aufgeräumt und bietet mit seinen Filtern einen schnellen Zugriff auf alle Kundendaten. Außerdem strukturiert die klare Navigation übersichtlich die verschiedenen Bereiche Marketing, Vertrieb und Service. Dynamics CRM punktet in erster Linie mit seiner tiefen Integration in die anderen Softwareprodukte des gleichen Herstellers, beispielsweise mit dem ERP-System Dynamics NAV. Allerdings gibt es trotz aller Verbundenheit vereinzelt Verbesserungsbedarf. So kritisieren die Prüfer, dass CRM-Serviceaktivitäten keinen Bezug zum Serviceauftrag im ERP-System haben. Das kompliziert die Berechnung von Serviceleistungen.

Microsoft koppelt seine CRM-Software darüber hinaus eng mit den Produkten aus seiner Office-Familie. Zum Beispiel können Nutzer auf Knopfdruck CRM-Daten in die Tabellenkalkulation Excel verschieben und dort weiterverarbeiten. CRM-Informationen lassen sich zudem in Word-Textdokumente einbinden. Die interne wie externe Kommunikation sowie die gesamte Terminplanung basiert auf Outlook. Allerdings hat diese enge Kopplung auch Nachteile. Dynamics CRM ist in seiner proprietären Welt verhaftet, da keine anderen Mail-Clients beziehungsweise Office-Produkte unterstützt werden.

Pisa Sales: Spezialist für Projektorientierung

Pisa Sales bietet viele Funktionen für projektorientiert aufgestellte Unternehmen beispielsweise aus der Investitionsgüter- und Dienstleistungsindustrie. Das System beinhaltet Vorlagen für Standardprojekte, die ein strukturiertes Vorgehen erlauben, ähnlich der Funktion von Templates für Komponenten im Maschinenbau. Außerdem lassen sich an Aktivitäten verschiedene Unteraktivitäten anhängen. Die Tester vergleichen diesen Aufbau mit Stücklisten, die sich beliebig schachteln lassen. Darüber hinaus offeriert Pisa Sales verschiedene Self-Service-Funktionen. Über ein Portal mit Web Services können sich Kunden mit Informationen versorgen. Bei einer Reklamation stößt das System automatisch eine Aktivität an, entsprechend einer Reaktion aus dem Call Center.

Kritik üben die Tester an der Durchgängigkeit des CRM-Systems. Zwar bietet Pisa Sales viele Funktionen, aber keine durchgängigen Prozesse. Außerdem wirken einige Bildschirmansichten überladen und die Bedienung der Software ist an manchen Stellen anspruchsvoll.

Sage CRM: Mit Officeline Hand in Hand

Sage CRM kann mit einer engen Verknüpfung mit dem hauseigenen ERP-Produkt ("Officeline") aufwarten. Der Datenaustausch funktioniert über einen Application Integration Server (AIS), der wahlweise zeit- oder ereignisgesteuert angestoßen wird. Vor allem der Vertrieb profitiert davon. So lassen sich Angebote aus dem CRM-System in der ERP-Software mit den dort hinterlegten Preisen kalkulieren. Zudem bietet die Lösung komfortable Möglichkeiten, die Verfügbarkeit der Mitarbeiter zu verwalten. Auch die Call-Center-Funktionen heben die Prüfer lobend hervor.

Ansonsten bietet das Sage-Produkt funktional gesehen allerdings nur CRM-Standardkost. Die Tester bemängeln die wenigen Möglichkeiten bei der Kampagnenplanung sowie die geringe Servicefunktionalität. So kann zum Beispiel die Reklamation eines Produkts mit Seriennummer nur über Umwege in das System aufgenommen und weiterverarbeitet werden.

Saratoga CRM: Kunden-Management für Individualisten

Saratoga liefert die Grundfunktionen für das Kunden-Management. Zusätzlich erlaubt das CRM-System eine hohe Individualisierung. Dafür liefert der Hersteller eine eigene Entwicklungsumgebung mit. Auf Basis dieser Möglichkeiten lässt sich das CRM-Produkt individuell an die Bedürfnisse des einzelnen Kunden anpassen. Allerdings, so warnen die Tester, müssen die Kunden dafür einen gewissen Entwicklungsaufwand in Kauf nehmen. Damit dieser nicht aus dem Ruder läuft, sollte vor Beginn der Einführung ein CRM-Konzept erarbeitet werden.

Das Grundsystem beinhaltet keine Funktionen für den Service, bemängeln die Prüfer. Außerdem gibt es keine Standardschnittstellen zu ERP-Systemen. Diese müssen im Rahmen der Anpassung und Entwicklung programmiert werden.

Siebel CRM von Oracle: Ein System für alles

Das von Oracle übernommene Siebel CRM glänzt aus Sicht der Tester durch Funktionsumfang und Intelligenz. So bietet die Lösung viele verschiedene Planungsmöglichkeiten: Beispielsweise lässt sich bei einem Serviceauftrag die Qualifikation des Technikers sowie das benötigte Werkzeug berücksichtigen. Das Kampagnen-Management registriert, ob der Adressat einer Werbebotschaft sie erhalten hat. Multi-Site-Kampagnen lassen sich mit Hilfe von grafischen Tools planen und steuern. Außerdem wird der Vertrieb durch ein Opportunity-Management unterstützt. Siebel CRM bietet den Anwendern darüber hinaus integrierte Business-Intelligence-Werkzeuge (BI), die Daten aus unterschiedlichen Quellen zusammenführen. In Sachen ERP-Integration kann Oracle mit der engen Kopplung zu den hauseigenen Lösungen punkten. Automatisch werden Angebote aus dem CRM-System übernommen, mit der ERP-Preislogik kalkuliert und wieder in das Kunden-Management-System zurückgeschrieben.

Von Schwächen wollen die Prüfer bei Siebel CRM nicht sprechen. Mit dem Funktionsumfang und der integrierten Intelligenz lässt die Lösung kaum Wünsche offen. Allerdings macht die Fülle das System auch komplex. Die Siebel-Lösung eignet sich nicht für jedes Unternehmen. Interessenten sollten Know-how in Sachen CRM mitbringen, um das Potenzial richtig einschätzen und ausreizen zu können.

Update Seven: Effizientes Kampagnen-Management

Die Tester bewerten Update Seven als solides und ausgereiftes CRM-System, in dem sich viele umgesetzte Kundenwünsche bemerkbar machen. Eine effiziente Kampagnensteuerung verteilt Werbebotschaften automatisch nach dem vom Kunden bevorzugten Kommunikationskanal. Im Vertrieb können Anwender die einzelnen Phasen mit Hilfe von Aufgaben und Pflichtfeldern definieren. Erst wenn alle Aktivitäten abgeschlossen sind, lässt sich die nächste Phase einläuten. Für das Management lassen sich verschiedene Dashboards einrichten, beispielsweise eine Hitliste der Verkäufer, Stati verschiedener Projekte und der Erfolg von Kampagnen. Angebote lassen sich entweder im CRM-System direkt oder über eine Schnittstelle zu ERP-Lösungen kalkulieren. Außerdem können die User Serviceaufträge per Knopfdruck an das angekoppelte ERP-System übergeben.

Wie die Siebel-Lösung bietet auch Update Seven einen reichhaltigen Funktionsumfang und vielfältige Anpassungs- und Auswertungsmöglichkeiten. Damit wird das System jedoch auch komplex, warnen die Prüfer. Um verschachtelte Abfragen einzurichten, ist beispielsweise Erfahrung mit SQL-ähnlichen Tools erforderlich.

Wice CRM-Groupware: Quelloffenes CRM-System

Wice CRM-Groupware basiert auf den Open-Source-Komponenten Linux, Apache, die Datenbank MySQL und der Programmiersprache Perl. Die Software wird mit einer Open Source Single Licence ausgeliefert. Das Standardpaket bietet grundlegende Funktionen für Marketing, Vertrieb und Service. Außerdem können Anwender ihre individuellen Anforderungen durch Änderungen und Ergänzungen der Software selbst realisieren, Programmierkenntnisse vorausgesetzt. Mit der integrierten Warenwirtschaft können Anwender ihre komplette Prozesskette abdecken, von der Angebotserstellung bis zur Rechnung.

Allerdings gibt es auf funktionaler Seite ein paar Schwächen. Beispielsweise müssen bei Terminänderungen alle Teilnehmer manuell gewählt werden. Personen mit verschiedenen Rollen müssen mehrfach im CRM-System angelegt werden.

Fazit

Der Stand der Technik ist bei den CRM-Systemen höher als im ERP-Bereich, stellt Schmid von GPS fest. Das liege daran, dass Kunden-Management-Lösungen in aller Regel jünger sind als ihre ERP-Schwestern. Deshalb sind die CRM-Produkte auch durch die Bank flexibel und lassen sich an die Bedürfnisse der Anwender anpassen. Nur wenige Kunden begnügen sich mit dem Standard, stellt der Softwareexperte fest.

Kritik übt Schmid an der Durchgängigkeit der getesteten CRM-Software. Da die Prozesse im Kunden-Management aufeinander aufbauen, müssten auch die Daten und Informationen entsprechend miteinander verbunden werden. Dieser Punkt lässt, von wenigen Ausnahmen abgesehen, allerdings noch zu wünschen übrig. So gibt es deutliche Unterschiede zwischen intelligenten und weniger intelligenten Systemen. Dabei dreht es sich um die Frage, inwieweit die Software logische Prozesse automatisch erkennt und entsprechend unterstützt. Beispielsweise sollte sich die Lösung Dateneingaben und -auswertungen merken und diese je nach Bedarf anderen Mitarbeitern zur Verfügung stellen.

Unterschiede stellten die Tester auch in puncto Integration fest. Demnach haben die Suite-Anbieter bei der ERP-Kopplung Heimvorteile. Eine Integration leistet mehr als eine Schnittstelle. Allerdings sind diese integrierten CRM-Systeme proprietär. Auch in Sachen Auswertung, Aufbereitung und Darstellung von Informationen sowie der Effizienz unterscheiden sich die Produkte. Beispielsweise benötigte ein Prozess zwischen 17 und 45 Klicks.

Grundsätzlich warnt Schmid die CRM-Anwender vor zu hohen Erwartungen in die entsprechenden Lösungen. Rentable und langfristige Kundenbeziehungen ließen sich mit Software allein nicht realisieren. "Kundenzufriedenheit ist eine Emotion, und Emotionen werden von Menschen erzeugt und wahrgenommen."

Den vollständigen Testbericht "CRM Excellence Test 2007" mit zusätzlichen Details über die einzelnen Softwarekandidaten können Sie ab sofort online über die Gesellschaft zur Prüfung von Software mbH und die Unternehmensberatung Stephan Bauriedel bestellen. Der Preis liegt bei 60 Euro (plus 19 Prozent Mehrwertsteuer und Versand).