Studie von ibi research

Zahlungsmethoden in Webshops

05.04.2013 von Ronald Wiltscheck

In der zweiten Jahreshälfte 2012 befragte ibi research über 1.000 Kunden von Online-Shops zu ihrem Zahlungsverhalten. Demnach bevorzugen ältere Online-Käufer die gute alte Rechnung als Payment-Methode. Die Online-Befragung wurde von Interessenten insgesamt 1.197 mal aufgerufen, davon haben 1.060 Personen den Fragebogen bis zum Ende ausgefüllt.

Kunden würden am liebsten per Rechnung zahlen.
Foto: ibi research

Die daraus gewonnen Erkenntnisse zu den beliebtesten Zahlungsmethoden können Online-Händlern helfen, ihre Webshops den Kundenwünschen gemäß anzupassen. Denn viele Kunden brechen den Kaufvorgang im Webshop ab, weil sie dort nicht das für sie passende Zahlungsverfahren finden.

Aber welche Kombination von Payment-Methoden verspricht den größten Erfolg? Schließlich ist es in der Praxis aus administrativen und finanziellen Gründen unmöglich, alle existierenden Zahlungsverfahren gleichzeitig anzubieten. "Das eine Zahlungsverfahren, das alle Anforderungen des Händlers sowie des Kunden optimal erfüllt, gibt es nicht", erklärt Johannes F. Sutter, Head Distance Payments Germany bei SIX Payment Services. "Online-Händler müssen sich daher genau überlegen, welche Kombination von Zahlungsverfahren und vor- und nachgelagerten Maßnahmen im Risiko- und Forderungsmanagement ihnen den höchsten Gewinn verspricht."

Wenn der Online-Händler die Zahlung per Rechnung zuläst, sind die Kaufabbruchquote signifikant.
Foto: ibi research

"Online-Käufer bevorzugen ganz unterschiedliche Zahlungsmethoden - je nach Art der Ware, Höhe des Kaufbetrages, Herkunft und persönlicher Einstellung. Fehlende Zahlungsmöglichkeiten können sogar zu Kaufabbrüchen führen", weiß Manfred Krüger, Vorsitzender der Geschäftsführung der ConCardis GmbH, aus eigener Praxis zu berichte.

Dieser Problematik ist ibi research auf den Grund gegangen. In der aktuellen Studie "Erfolgsfaktor Payment" (erschienen im März 2013) beleuchtet der E-Commerce-Experte den Status quo, aktuelle Trends und zukünftige Entwicklungen im Bezahlverhalten der Käufer in Webshops,

Die Ergebnisse sollen den Händlern eine grundlegende Übersicht über das konkrete Bezahlverhalten von potenziellen Kunden vermitteln sowie Vergleiche ermöglichen. Die Händler können dadurch ihre eigenen Potenziale und ihre konkreten Portfolios an Zahlungsverfahren besser einschätzen und optimieren.

Tipps für den internationalen E-Commerce
Für Unternehmen, die international Online-Handel betreiben, ist ein fundiertes Management der Adressen geschäftskritisch. Wer nicht in die Qualität der Daten investiert und CRM-Systeme entsprechend ausstattet, verliert Geld und Kunden. Hier finden Sie Tipps, wie der E-Commerce nicht zur Pleite wird.

1. Am Anfang steht die Entwicklung einer Internationalisierungsstrategie, ...
in der die Chancen und Risiken eines Markteintritts im Ausland genau analysiert werden müssen. Diese Abwägung sollte jeweils einzeln erfolgen, da sich die Rahmenbedingungen für Online-Geschäfte von Land zu Land unterscheiden.

2. Sind die Länder festgelegt, ...
auf die man sich bei der Expansion über die Grenze konzentrieren will, folgt als Nächstes die Internationalisierung des Shops. Insbesondere die Sprache, die AGBs, die Preisangaben, das Impressum und die Produktbeschreibungen müssen auf die jeweiligen Gegebenheiten abgestimmt werden.

3. Ein besonders wichtiger Aspekt ...
ist die Abstimmung der angebotenen Verfahren auf die Zahlungsgewohnheiten in den einzelnen Ländern. Neben der Möglichkeit, per Kreditkarte zu bezahlen, sollten auch die jeweils gängigen Online-Zahlverfahren in den einzelnen Ländern angeboten werden. In Österreich etwa eps, in der Schweiz PostFinance, in den Niederlanden iDeal oder in Belgien KBC/CBC und Belfius.

4. Ab 2014 müssen Überweisungen und Lastschriften ...
in 32 europäischen Ländern nach dem SEPA-Verfahren (Single Euro Payments Area) ablaufen. So tritt beispielsweise die standardisierte, internationale, bis zu 34-stellige Bankkontonummer Iban an die Stelle der derzeitigen Kontonummer. Und die bisherige Bankleitzahl weicht der internationalen Bankleitzahl Bic. Darauf sind die IT-Systeme des Online-Händlers vorzubereiten.

5. Bei der Lieferung von physischen Waren ...
ins Ausland ist darauf zu achten, dass sie ausreichend vor Beschädigungen beim Transport geschützt sind. Aber auch umsatzsteuer- und zollrechtliche Vorschriften sind in diesem Zusammenhang zu berücksichtigen. So kann Privatpersonen und nicht umsatzsteuerpflichtigen Unternehmen im Ausland die deutsche Umsatzsteuer in Rechnung gestellt werden, solange der Gesamtwert der pro Jahr in dieses Land gelieferten Waren eine bestimmte Schwelle nicht übersteigt.

6. Die meisten Paketdienstleister bieten heute ...
den Versand in europäische und außereuropäische Länder an und stellen häufig auch ergänzende Informationen und Serviceleistungen bereit. In der Verantwortung des Online-Händlers liegt es allerdings, dass die Sendung richtig adressiert ist. So ist beispielsweise bei Lieferungen nach Russland, Griechenland oder in asiatische Staaten zu berücksichtigen, dass der Fahrer des Paketdienstes vor Ort in der Regel nicht mit den in Deutschland gebräuchlichen lateinischen Schriftzeichen vertraut ist.

7. Entscheidend für den erfolgreichen Versand ...
ist eine hohe Qualität der Adressdaten. Denn Erfassungsfehler bei ausländischen Namen und Anschriften führen ebenso wie die Nichtbeachtung von im Ausland üblichen Namensbesonderheiten und Adresskonventionen zu unzustellbaren Lieferungen und teuren Retouren. Mit einer für das jeweilige Land zertifizierten Datenqualitätssoftware kann vor dem Versand ein Abgleich durchgeführt werden. Phantasienamen wie "Mickey Mouse" werden damit ebenso mit hoher Wahrscheinlichkeit erkannt wie Buchstabendreher, falsche Postleitzahlen oder der Verwechslung von Adress- und Namensbestandteilen.

8. Auch das Marketing unterscheidet sich im Ausland ...
häufig von den in Deutschland gewohnten Maßnahmen. So sind zwar auch in den meisten anderen Ländern Facebook oder Google aktiv, die man zur Werbung nutzen kann. Doch häufig spielen auch andere soziale Netzwerke oder Suchmaschinen dort eine wichtige Rolle - wie etwa in Tschechien, Russland oder auch China. Und auch die üblichen Regeln für E-Mail-Marketing oder Bannerwerbung sehen mitunter anders als im Heimatmarkt aus.

Klassische Rechnung ganz vorn

Nicht überraschende, dass die Rechnung bei allen Altersgruppen das beliebteste Zahlungsverfahren darstellt und besonders von Menschen ab 55 Jahren favorisiert wird. So würden die meisten Online-Kunden (45 Prozent) am liebsten per Rechnung zahlen, es folgt die Kreditkarte, die jeder fünfte Interessent zücken würde. Auch PayPal mit 19 Prozent der Nennungen liegt nahezu gleichauf.

Kreditkarte ist das in Webshops am häufigsten eingesetzte Zahlungsmittel.
Foto: ibi research

In der Realität sieht es naturgemäß anders aus. Manchmal kann der Kaufpreis nur via Kreditkarte beglichen weden. 2012 wurden daher vor allem die Kreditkarte (74 Prozent der Befragten) und der Rechnungskauf (71 Prozent) beim Online-Kauf genutzt. PayPal und Kreditkarte empfinden viele Kunden als die nutzungsfreundlichsten Zahlungsverfahren, kein Wunder, das geht ja auch schneller als die mühsame Überweisung des Rechnungsbetrages nach Erhalt der Ware.

Dennoch, die Rechnung halten die meisten Kunden (61 Porzent) für das mit Abstand sicherste Zahlungsverfahren. Auf den weiteren Plätzen, jedoch mit sehr großem Abstand, folgen PayPal (elf Prozent), Kreditkarte (acht Prozent) und Lastschrift (sechs Prozent). Letzteres ist schon etwas verwunderlich, hat doch jeder Kunde das Recht, eine Lastschrift innerhalb von sechs Wochen "zurück zu fordern" - bei vielen Online-Banking-Systemen funktioniert so etwas per Mausklick.

Angesicht der Beliebtheit und scheinbarer Sicherheit sollte daher jeder Online-Händler die Zahlung per Rechnung immer anbieten, dazu ist es nie zu spät. Wird diese Bezahlmethode eingeführt., sinkt die Kaufabbruchquote im Webshop um durchschnittlich 80 Prozent, so lautet ein weiteres wichtiges Ergebnis der ibi-Studie.

Wenn nur die Zahlung per Vorkasse angeboten wird, suchen gar 88 Prozent der Kunden nach einem anderen Anbieter. Ein Rabatt von drei Prozent steigert den Anteil der Vorkassezahlungen jedoch deutlich. Und wenn der Webshop über ein Gütesiegel verfügt, sinkt die Kaufabbruchquote signifikant.

Die komplette ibi research-Studie zum Bezahlverhalten von Online Kunden kann hier kostenlos herunter geladen werden.

Dieser Artikel basiert auf einem Beitrag der CW-Schwesterpublikation ChannelPartner. (mhr)