DER UMSATZ jedes Shops hängt wesentlich von der Benutzerfreundlichkeit - neudeutsch: Usability - ab. Dieses Kriterium darf sich jedoch nicht nur auf gut gefüllte Regale und komfortable Selbstbedienung beschränken, sondern es muss auch für das Bezahlen gelten. Denn an der Kasse brechen erfahrungsgemäß viele Kunden in letzter Sekunde die Einkaufstour ab.
Am Bezahl-Prozedere scheiden sich die Geister. Viele, zumeist kleinere Online-Händler präferieren Vorauskasse und Nachnahme. Der Vorteil dieser Methoden für den Anbieter liegt auf der Hand: Der Shop-Betreiber erhält garantiert sein Geld. Die Nachteile: Die Nachnahme ist teuer. So liegen die regulären Nachnahmegebühren der Deutschen Post derzeit bei etwa fünf Euro pro Transaktion. Wenn die der Kunde zahlen muss, verliert manches Angebot seine Attraktivität. Und auch die Vorauskasse wirkt nicht unbedingt verkaufsfördernd.
Der E-Shopper bevorzugt bewährte Zahlungsarten wie Rechnung oder Lastschrift. Diese wiederum bergen für den Shop Zahlungsausfall-Risiken: Rechnungen werden nicht beglichen, und bei Lastschriften ist ungewiss, ob das angegebene Konto überhaupt gedeckt ist - ungedeckte Konten sind der häufigste Grund für teure Rücklastschriften. Zu diesen Risiken kommen Mehrarbeiten hinzu: Vor allem bei kleineren Rechnungsbeträgen lohnt sich die manuelle Vorarbeit, die Überweisungen erfordern, kaum. Einer aktuellen Studie des E-Payment- Providers Pago zufolge ist das elektronische Lastschriftverfahren (ELV) „schlechter als sein Ruf - nur 90,4 Prozent der Zahlungen funktionieren auf Anhieb“.
Mögliche Wege aus diesem Dilemma sind Online-Überweisungen und verifizierte Kreditkartenzahlungen. Beide Verfahren repräsentieren auch die höchsten Zuwachsraten, so das Ergebnis einer Untersuchung des Deutschen Multimedia Verbands (dmmv) und Marco Brandt E-Business Consulting. Innerhalb der kommenden zwölf Monate sollen demnach beide Methoden ein Wachstum von 100 Prozent erleben.
Stiefkind Online-Überweisung
Anlässlich der Studie wurden mehr als 60 namhafte deutsche E-Shops nach den bei ihnen angebotenen Zahlungsarten befragt. Fazit: An erster Stelle steht die Rechnung mit einem Anteil von knapp 70 Prozent, es folgt die Zahlung per Kreditkarte mit 57 Prozent vor Nachnahme und Lastschrift mit jeweils 52 Prozent sowie Vorauskasse mit 50 Prozent. Stiefmütterlich werden Online-Überweisungen oder Kreditkarten mit Authentifizierung behandelt: Derzeit setzen sie weniger als 15 Prozent der befragten Unternehmen ein.
Bei den Kundenpräferenzen bildet die Kreditkarte das Schlusslicht. Wer damit bezahlt, hat nach wie vor „gemischte Gefühle“ - aus Angst vor Missbrauch. Doch die Zeiten haben sich geändert. „Zahlen mit Kreditkarte im Web ist heute mindestens so sicher wie das Geldabheben am Bankautomaten mit Karte und vierstelliger PIN“, meint E-Payment-Spezialist Marco Brandt. Denn die Bezahlvorgänge mit Kreditkarte im Web würden von den Kartenanbietern wie American Express, Mastercard oder Visa und von den E-Payment-Service-Providern laufend um weitere Kontrollmechanismen ergänzt.
Passwort ersetzt Unterschrift
Beispielsweise soll die „3D-Secure“- Technik „Verified by Visa“ beziehungweise „Mastercard SecureCode“ allen an der Kaufabwicklung beteiligten Parteien mehr Sicherheit bieten: dem Online-Shop („Merchant“), dem Netzbetreiber, dem Dienstleister („Acquirer“) und dem Geldinstitut („Issuer“). Denn 3D-Secure authentifiziert die Kartentransaktion, indem sich Kreditkartenzahler im Online-Shop mit einem personalisierten Passwort ausweisen und damit belegen, tatsächlich der Karteninhaber zu sein. Das Passwort ersetzt sozusagen die Unterschrift bei einem Einkauf an der Ladentheke.
Die Integration dieser Sicherheitsfunktion soll nicht nur Online- Händler und Kunden vor dem Missbrauch von Kreditkarten oder falsch angegebenen Kartennummern schützen, Auch die Kreditkarteninstitute wollen vom gestärkten Vertrauen in diesen Zahlungsablauf profitieren. Sie versprechen sich davon, dass die Hemmschwelle beim Einsatz der Karte im Web sinkt.
Der Einsatz von 3D-Secure bringt E-Shops noch einen weiteren Vorteil: Da das Betrugsrisiko mit diesem weiteren Verfahren erheblich sinken soll, verspricht beispielsweise Visa den teilnehmenden Händlern eine Zahlungsgarantie. E-Payment-Spezialist Brandt erklärt dazu ergänzend: „Der Händler muss lediglich die 3D-Secure- Technik unterstützen und das nötige Merchant-Plugin implementieren. Ob der Kunde dann beim Zahlen mit der Kreditkarte tatsächlich ein Passwort benutzt, spielt keine Rolle. Der Händler erhält auf jeden Fall eine garantierte Zahlung.“
Das war nicht immer so. „Wer als Anbieter Kreditkarten als Online- Zahlungsmittel akzeptiert, war bis dato mit dem Rückbelastungs-Risiko (Chargeback) beim Widerruf von Transaktionen konfrontiert. Denn im so genannten Distanzgeschäft wird die Karte weder physisch dem Verkäufer präsentiert, noch erfolgt eine Unterschrift auf dem Beleg“, erklärt Andreas Maurer von Schlund + Partner. Doch nun seien Händler, die diese neuen Technologien unterstützen, weltweit von dem Chargeback- Risiko befreit, da sie anhand von „Verified by Visa“ und „Mastercard SecureCode“ den Käufer eindeutig als Karteninhaber identifizieren können.
Schlund + Partner offeriert mit „I-Payment“ ein Abwicklungssystem für Kreditkartenzahlungen im Internet, das die 3D-Secure- Technik unterstützt. Bei diesem Unternehmen erhalten Shop-Betreiber auf Wunsch auch mehr Sicherheit bei Zahlungen auf Rechnung. Schlund + Partner offeriert dazu „I-clear“, ein Modul der Eurocoin AG, eigenen Angaben zufolge weltgrößter Hersteller von Münzen und Münzrohlingen.
Möchte ein Shop-Betreiber das Rechnungs-Clearing-System nutzen, so meldet er sich bei Eurocoin I-clear an. Durch die Einbindung der I-clear-Schnittstelle in die Shop-Software authentifiziert sich der Käufer bei der Bestellung durch Angabe von Benutzername und Passwort. Neukunden können sich in einem entsprechenden Feld anmelden. Nach der Bonitätsprüfung bietet I-clear dem Shop- Betreiber eine Zahlungszusage für die entsprechende Transaktion.
Diese Sicherheit hat ihren Preis: 3,9 Prozent Provision vom I-clear- Bruttoumsatz plus ein Euro je erstellter Rechnung. Und für die Einrichtung von I-clear fällt eine Lizenzgebühr in Höhe von 100 Euro an. Genutzt wird das Verfahren beispielsweise vom Lederwarenfachgeschäft Max Röhner mit Sitz im sächsischen Glauchau. Geschäftsführer Peter Röhner wagte sich bereits 1998 mit einer Unternehmensdarstellung an eine Internet- Präsenz.
Mit dem Shop will er nun Zusatzgeschäfte zum Umsatz in den Ladenlokalen generieren und seinen Kunden einen Mehrwert bieten. Viele unserer Stammkunden können aus Zeitgründen oder auch aufgrund der geografischen Entfernung nicht in unseren Filialen vorbeikommen. In unserer virtuellen Filiale www.profibag.de ist es möglich, rund um die Uhr von jedem Ort der Welt aus einzukaufen.“ Zum Einsatz kommt der Mietshop „Shop Pro“ von Schlund + Partner. Der Vorteil der Mietlösung: Neue Features werden automatisch integriert - Programmieraufwand entfällt. „Sicherheit bei der Bezahlung, sowohl für mich als Shop-Betreiber als auch für den Käufer, hatte oberste Priorität - sowohl bei Zahlungen per Kreditkarte als auch bei Rechnungskäufen“, sagt Röhner. Und: „Das Besondere an der Zahlung über I-Payment ist, dass zunächst nur der Zahlungsvorgang registriert wird. Durch Einbindung in unser Warenwirtschaftssystem erfolgt die
Abbuchung erst nach Prüfung der Bestellung und Verfügbarkeit der Ware.“'
Sicherheit hat Priorität
Auf eine von deutschen E-Shoppern favorisierte Zahlungsmethode, die Überweisung, setzen dagegen E-Payment-Provider wie Pago und die Postbank. Nutzen können die Online-Überweisung Kunden, die auch Online-Banking betreiben und von ihrer Bank mit entsprechender PIN und mit TANs ausgestattet wurden. Online-Shops wie die Alternate Computerversand GmbH setzen bereits diese relativ neue Zahlungsart ein. Am Ende des Bestellvorgangs erscheint dabei nach Eingabe von Bankverbindung und PIN ein mit allen Angaben ausgefülltes Überweisungsformular, das mit einer TAN aus der persönlichen Liste des Käufers komplettiert werden muss.
Die Vorteile dieser Zahlart erklärt Andreas Stefanis von Pago: „Der Händler kommt schneller an sein Geld als bei Kreditkarten, die Disagio-Gebühren sind niedriger, und er trägt ein geringeres Zahlungsausfallrisiko als bei der Lastschrift.“ In der Regel sei das Geld innerhalb von drei Tagen auf dem Konto des Anbieters, bei Kreditkarten indes dauere es „zwischen einer Woche und einem Monat“. Während bei der Postbank die Online-Überweisung nur Kunden möglich ist, die über ein Postbank- Konto verfügen, können Internet- Händler die Pago-Lösung auch für Überweisungen von anderen Banken offerieren. Denn Pago deckt laut Stefanis mit rund 2000 Geldinstituten in Deutschland so gut wie alle Online-Banking-Systeme ab, die Online-Überweisungen akzeptieren.
Auch der Schutz der sensiblen Daten sei gewährleistet: Denn diese werden ausschließlich zwischen Kunden und ihren Banken ausgetauscht. Und so funktioniert die Online-Überweisung: Der E-Shop leitet alle Informationen über den jeweiligen Warenkorb an Pago weiter. Mit diesen Daten initialisiert Pago die Online-Überweisung und bereitet ein Java-Applet vor, das an den Rechner des Kunden übermittelt wird. Nach Angabe von Bankverbindung und PIN erzeugt das Applet dann ein ausgefülltes Überweisungsformular, das der Kunde noch um eine gültige TAN ergänzen muss. Nach dem OK-Klick geht dieses Formular dann an das Online- Banking-System der Bank.
Hundertprozentige Sicherheit wird es trotz all dieser Features natürlich nicht geben, genauso wenig wie für den Supermarkt um die um - bislang - wenige Nutzer. Ecke, dem manchmal auch ein falscher Fuffziger angedreht wird. Jochen Mieg, Juniorchef des Herstellers der kultigen Tipp-Kick“- Fussballfiguren und erfolgreicher Betreiber eines Online-Shops, resümiert: „Mit den entsprechenden Sicherheits-Features ist das Risiko eines Zahlungsausfalls verschwindend gering.“