Die Gefahren lauern in technischer Hinsicht bei Login- und Bezahlvorgängen, in rechtlicher Hinsicht in den AGBs unseriöser Anbieter und in sozialer Hinsicht beim ungenügenden Kundensupport: Die Fachgruppe E-Commerce im BVDW gibt folgende Tipps:
1. Seriöse Anbieter verstecken sich nicht
Achten Sie auf ein klares Impressum mit vollständiger Firmenanschrift, die als ladungsfähige Adresse mit Straße, Hausnummer und Ort sowie Ansprechpartner für mögliche Abwicklungsprobleme der Bestellung angegeben sein muss. Anbieter ohne Kontaktinformationen oder nur mit Postfachadresse haben etwas zu verbergen. Letztere macht gerade bei der Rücksendung die Zustellung von größeren Paketen nahezu unmöglich. Auch die Wahl des Firmensitzes hat einen großen Einfluss auf Ihre Bestellung. Für ausländische Anbieter gelten andere Rechtsgrundlagen und nicht zuletzt andere Preise. Deshalb sollten die allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) des Anbieters jederzeit und vollständig abrufbar sein. Auch beim Einkauf über das Internet gilt das jeweilige Recht des Staats, in dem der Anbieter des Online-Shops seine Leistung erbringt oder in dem der Käufer wohnt. Wenn Sie in Deutschland wohnen, können Sie etwaige Ansprüche vor einem deutschen Gericht klären lassen. Die Entscheidungen deutscher Gerichte können insbesondere bei Anbietern der EU-Mitgliedstaaten durchgesetzt werden.
2. Zertifikate und Gütesiegel geben Sicherheit
Verbraucher profitieren von Zertifikaten für die Betreiber von Online-Shops, indem verschiedene unabhängige Prüfstellen die Angebote nach verschiedenen Kriterien bewerten. In Deutschland stehen die Gütesiegel von beispielsweise Trusted Shops, "EHI Geprüfter Online-Shop" oder das TÜV-Siegel "Safer-Shopping" für sicheres Einkaufen im Netz. Die Verleiher der Zertifikate testen die Betreiber der Online-Shops dabei auf Garantieleistungen und Preistransparenz, Lieferbedingungen und Kundenservice sowie Datenschutz und nahezu 100 weitere Kriterien. Sind diese zur Zufriedenheit erfüllt, erhält der Shop-Betreiber ein Zertifikat und kann damit werben. Vor dem Online-Kauf hilft auch ein einfacher Anruf beim Händler oder eine Anfrage per E-Mail. Dieser ganz persönliche Test hilft jedem Kunden, die Erreichbarkeit des Kundendienstes selbst auszutesten und konkrete Antworten auf seine Fragen zu erhalten.
3. Guter Kundenservice zahlt sich aus
Trotz der in Deutschland hohen Servicequalität kann es bei Online-Einkäufen auch zu logistischen Problemen oder Unklarheiten zu den angebotenen Produkten kommen. Ein freundlicher, gut erreichbarer Kundenservice kann hier schnell Abhilfe schaffen. Neben einer telefonischen Hotline bieten viele Anbieter den direkten Kontakt per E-Mail und zunehmend auch Live-Chat-Dienste an. So können Sie Ihr Anliegen schnell aus der Welt schaffen. Achten Sie bei der telefonischen Hotline aber auf die Kosten. Teure Servicenummern mit langen Warteschleifen sind keine Seltenheit. Hingegen ist der Kontakt über E-Mail kostengünstig, aber unter Umständen auch langwierig. Auch hier lohnt ein Blick auf die Bewertungen und Erfahrungen anderer Käufer.
4. Erkennen Sie falsche Bewertungen
Sie sollten sich einen Überblick verschaffen, wie viele Empfehlungen zu einem Produkt bereits im Online-Shop abgegeben wurden. Zehn bis fünfzehn Aussagen zu einem bestimmten Produkt vermitteln eine erste Sicherheit, dass die dort getätigten Aussagen vertrauenswürdig erscheinen. Wenn eine Person ein Produkt negativ bewertet, bedeutet dies noch lange nicht, dass ein Produkt gänzlich schlecht ist. Einerseits können Negativempfehlungen den entscheidenden Nachteil eines Produktes beschreiben, welchen Sie vermeiden möchten. Andererseits wird nur selten jeder Kunde von einem Produkt überzeugt sein. Auch drei von fünf Sternen können eine positive Bewertung darstellen. Achten Sie daher auf eine ausreichende Anzahl negativer Aussagen, bevor Sie auf den Kauf eines Produktes verzichten sollten. Finden Sie nur sehr positive und nahezu keine negativen Bewertungen oder kritischen Produktrezensionen, sollten Sie bereits vor dem Kauf skeptisch werden. Selbstverständlich gibt es Produkte, welche nur positive Bewertungen erhalten. Eine neue Innovation wie das Tablet-PCs oder Smartphones bekommt sehr oft positive Bewertungen. Diese wenigen "Überfliegerprodukte" sind jedoch weitläufig bekannt, sodass Sie hierfür eigentlich keine Empfehlungen oder Rezensionen lesen müssten. Jedoch empfiehlt sich, Bewertungen gerade bei Produkten zu Rate zu ziehen, falls diese nicht im Rampenlicht der Medien und Marketer stehen. Auch helfen Ihnen die Berichte in Foren, Blogs oder unabhängigen Bewertungsportalen. Werden die Produkte auf verschiedenen Portalen ähnlich bewertet, können Sie davon ausgehen, dass die Bewertungen authentisch sind. Achten Sie generell auf den Inhalt von Bewertungen, falls der Betreiber des Online-Shops direkten Einfluss auf die Bewertungsinhalte nehmen kann. Dies ist in der Regel von Vorteil, sobald einzelne Nutzer negative Kommentare mit mutwilligen oder schadhaften Inhalten veröffentlicht haben, ohne dass diese Rezension nachweislich auf das jeweilige Produkt bezogen ist. Sollten negative Meinungen zu den Artikeln gänzlich unterdrückt werden, hinterfragen Sie dieses Vorgehen beim Betreiber des Online-Shops.
5. Rechtzeitig bestellen
Nicht ohne Grund weisen viele Dienstleister und Logistikunternehmen gerade in der Vorweihnachtszeit auf ein stärkeres Versandaufkommen hin. Daher sollten Sie unbedingt auf das rechtzeitige Bestellen ihrer Artikel achten, damit die Waren möglichst zum Wunschtermin geliefert werden. Sollten Sie zu spät und nur wenige Stunden vor den Feiertagen ihre Bestellung aufgeben, kann das dringend benötigte Geschenk auch erst nach dem Weihnachtsfest zugestellt werden. Eine Reklamation wegen des verspäteten Zustellens der Pakete ist vor allem bei starkem Schneefall oder Unwettern aufgrund von höherer Gewalt ausgeschlossen.
6. Vergleichen Sie die Preise
Jeder Einkauf ist auch eine Frage des Geldes. Vergleichen Sie daher die einzelnen Produkte in verschiedenen Online-Shops, zumal die Preisunterschiede beim Einkauf im Internet sehr unterschiedlich ausfallen können. Berücksichtigen Sie für ihr bestes Angebot auch die Versandkosten und alle anderen Gebühren. Achten Sie bei günstigen Schnäppchen darauf, dass keine Produktpiraterie betrieben wird. Auch Auslaufmodelle, bei denen kein Service mehr geleistet wird, können insbesondere bei technischen Endgeräten für zusätzliche Kosten durch Softwareaktualisierung oder Wartungen und Reparaturen sorgen.
7. Achten Sie auf eventuelle Zusatzkosten
Die Zahlungsbedingungen müssen vom Shopbetreiber eindeutig und unmissverständlich für den Bestellprozess angegeben werden. Dies beinhaltet die Angaben zu den Preisen, dem Bestellverfahren und den Zahlungsmöglichkeiten, welche für einen Online-Shop unerlässlich sind. Sie sollten bekannte Zahlverfahren nutzen, die Sie bei vorherigen Käufen verwendet haben und mit denen Sie bereits positive Erfahrungen machen konnten. Gerade die etablierten Zahlungsanbieter verfügen über alle erforderlichen Sicherheitszertifikate und werden von den meisten Online-Shops eingesetzt. In der Regel haben Sie die Wahl, mit welchen Bezahlverfahren Sie den Kauf durchführen wollen. Der Preis für das Produkt sowie die Versandkosten sollten dabei gleich bleiben, einzig die Zusatzgebühren für die einzelnen Bezahlverfahren dürfen sich unterscheiden. Die Versandkosten und Angaben zur Umsatzsteuer müssen transparent und sichtbar dargestellt sein, ergo nicht im Kleingedruckten stehen. Alle Informationen müssen unmittelbar beim Produkt zu finden sein oder bei dem Endpreis der Bestellung in allen Einzelheiten aufgeführt sein. Achten Sie daher vor dem Abschluss der Bestellung auf versteckte Zusatzkosten, Nachnahmegebühren und Servicepauschalen.
8. Bekannte Bezahlverfahren nutzen
Das Bezahlen per Kreditkarte oder Lastschrift ist eine gängige Methode. Bietet ein Online-Händler jedoch keine geschützte Datenübertragung an, sollten Sie ihre Kreditkarten- oder Kontodaten nicht preisgeben. Auch hier können durch Viren, Trojaner oder andere Spähprogramme ihre Bankdaten im Internet abfangen und an Unbefugte weiterleiten. Dies erfolgt insbesondere dann, wenn der Browser ein Sicherheitsleck hat oder ihre Anti-Viren-Software nicht auf dem aktuellsten Stand ist. Hingegen ist der Kauf per Nachnahme relativ sicher, weil Sie erst bei Erhalt der Ware bezahlen müssen. Öffnen Sie die Bestellung idealerweise noch in Gegenwart des Postboten. Dieser kann bei Reklamationen bei einer falschen Lieferung oder im Schadensfall bei beschädigten Produkten ihr Zeuge sein. Bezahlen Sie per Vorkasse nur dann, wenn die Zahlung über einen Drittanbieter abgewickelt wird. Oft bieten die mit einem Gütesiegel ausgezeichneten Online-Shops eine seriöse Treuhandstelle an, die ihr Geld erst nach Erhalt der unbeschädigten Ware an den Anbieter des Shops auszahlt. Das sicherste Bezahlverfahren ist die Zahlung per Rechnung, die der gelieferten Ware beiliegt, sofern der Shopbetreiber diese Zahlungsmöglichkeit anbietet.
9. Rückgaberecht per Gesetz
Gemäß dem Fernabsatzgesetz im BGB können Sie ihre erworbene Ware innerhalb von 14 Tagen ohne Angabe von Gründen an den Anbieter zurückgeben. Sie sollten den Kaufvertrag schriftlich per Einschreiben mit einer Kopie ihrer Auftrags- oder Bestellbestätigung widerrufen, damit diese Frist gewahrt wird. Sollte der Anbieter eines Online-Shops nicht ausdrücklich auf das Widerrufsrecht belehrt haben, verlängert sich die Frist auf sechs Monate. Achten Sie jedoch darauf, dass Sie bei ihrer Reklamation bei den Rücksendekosten von den Betreibern des Online-Shops nicht das Nachsehen haben. Viele Anbieter legen den Verbrauchern die Rücksendekosten auf, wenn der Warenwert unter 40 Euro liegt oder wenn die Ware noch nicht bezahlt ist.
10. Datenschutz und verschlüsselte Verbindung
Die Datensicherheit spielt beim Shoppen im Internet eine wichtige Rolle. So sollte der gesamte Bestellprozess verschlüsselt über SSL-Verschlüsselung (Secure Socket Layer) ablaufen, was zum einen an einem Vorhängeschloß oder ähnlichem Symbol im Browser und am Kürzel "https" am Anfang der URL zu erkennen ist. Die Informationen zur verwendeten Verschlüsselungstechnik dürfen in den bereitgestellten Informationen auf der Webseite des Online-Shops nicht fehlen. Damit stellen Sie sicher, dass Ihre Bezahl- und Kontendaten nur beim Anbieter ankommen. Ein Online-Shop-Anbieter muss den Kunden gewährleisten, dass ihre Kundendaten nicht an Dritte weitergegeben und nur für die Abwicklung der Bestellung genutzt werden. Die AGB oder Datenschutzbestimmungen des Anbieters geben üblicherweise Hinweise darauf, dass diese Garantie besteht. Diese Formulierungen sollten nicht unverständlich gestaltet sein. (sh)
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