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Wie bei einer persönlichen Begegnung zählt auch beim Telefonieren der erste Eindruck. Wer am Telefon einige Dinge beachtet, kann die Qualität der Gespräche deutlich verbessern.
1. Grundsätzliches
- Unterdrücken Sie Ihre Rufnummer nicht. Das macht einen besseren Eindruck.
- Halten Sie sich an vereinbarte Rückruftermine.
- Lassen Sie einen Gesprächspartner nie unnötig in der Warteschleife hängen.
- Machen Sie sich während des Gesprächs Notizen.
2. Gesprächsführung
- Führen Sie Telefongespräche in einer geräuscharmen Umgebung.
- Nehmen Sie erst nach dem zweiten oder dritten Klingelzeichen ab. Dann sind Sie und ihr Gesprächspartner konzentrierter.
3. Begrüßung
- Stellen Sie sich deutlich vor und begrüßen Sie ihr Gegenüber freundlich.
- Finden Sie einleitende Worte und nennen Sie den Grund Ihres Anrufs.
- Wenn Sie den Namen Ihres Gesprächspartners nicht verstehen, fragen Sie immer gleich nach, nicht erst am Ende des Telefonats.
4. Ein guter Gesprächsverlauf
- Sprechen Sie Ihren Gesprächspartner mit Namen an.
- Seien Sie freundlich und lächeln Sie. Ihr Gesprächspartner wird das wahrnehmen.
- Hören Sie aktiv und mit Interesse zu, auch das merkt Ihr Gesprächspartner.
- Kündigen Sie an, wenn Sie den Lautsprecher nutzen wollen und stellen Sie neue Gesprächspartner vor.
- Sagen Sie nicht zu häufig "ich". Das wirkt oft unhöflich.
- Beschäftigen Sie sich neben dem Gespräch nicht mit anderen Dingen. Der Gesprächspartner merkt das.
- Klemmen Sie den Hörer nicht zwischen Schulter und Kinn, da dies die Stimme verzerrt. Verwenden Sie stattdessen ein Headset.
5. Ein positiver Abschluss
- Fassen Sie am Ende des Gesprächs die wichtigsten Punkte noch einmal zusammen.
- Finden Sie nette Worte zum Abschied, wie "Einen schönen Tag noch Frau Meier." Das gilt auch, wenn das Gespräch nicht den gewünschten Verlauf genommen hat.