Foto: Joachim Wendler
Auf Nachfrage bei den internen Kunden offenbart sich ein starker Zusammenhang zwischen einem Zuwenig an Transparenz und einem vermeintlichen Übermaß an Bürokratie. "Hört mit eurem übertriebenen Verwaltungswahn auf. Verwaltung muss sein, ganz klar, aber bitte in einem Rahmen, der die Mitarbeiter bei ihrer Arbeit nicht behindert und einschränkt. Wenn ihr also meint, verwalten zu müssen, dann verwaltet bitte selber und lasst die, die produktiv arbeiten müssen, einfach arbeiten. Oder schränkt die Verwaltung so ein, dass ein normales vernünftiges Arbeiten für die Mitarbeiter möglich ist." So das Zitat eines verärgerten Anwenders.
Die internen Kunden sitzen an der Schnittstelle vieler IT-Prozesse, wobei sie wenig Wissen um Funktion, Hintergründe und Nutzen genau dieser Prozesse haben. Deshalb wünschen sie sich häufig, die IT möge doch die Transparenz der Prozesse steigern.
Immer wenn Informationen fehlen, werden diese Lücken mit Mutmaßungen geschlossen, die in der Regel eher zulasten des Angeklagten ausfallen. Und wenn man sich dann noch bewusst macht, dass Vertrauen durch Transparenz entsteht, wird die Trageweite dieses Image-Problems deutlich.
"bürokratische" Wahrnehmung
Die "bürokratische" Wahrnehmung birgt noch einen weiteren wichtigen Aspekt: Im gleichen Atemzug beschweren sich die Kunden nämlich fast durchgehend über die mangelnde Effektivität der IT-Prozesse. Wenn es aber nun häufig erklärtes Ziel der IT-Abteilung ist, die Geschäftsbereiche bei der Harmonisierung ihrer Geschäftsprozesse zu unterstützen, sind uneffektive Prozesse ein ganz schlechtes Aushängeschild. Wer kauft denn gern beim Schuster, der offensichtlich selbst die schlechtesten Schuhe hat?
Eine weitere Schattenseite in der Einschätzung von IT-Abteilungen ist ihre mangelnde Proaktivität. Sie gehen nicht freiwillig auf die internen Kunden zu, so heißt es. Auch das ein ernst zu nehmender Kritikpunkt. Schließlich steht er im Widerspruch zu den Strategiepapieren vieler IT-Abteilungen, in denen Kundenorientierung und "Business Alignment" ganz groß geschrieben werden.
Gute Leistung reicht leider nicht
"Die öffentliche Meinung gleicht einem Schlossgespenst. Keiner hat es gesehen aber alle lassen sich von ihm tyrannisieren." So klagt der deutsche Schriftsteller Siegmund Graff. Aber was heißt das nun? Soll man sich als IT-Abteilung wirklich vom Kettenrasseln irritieren lassen? Reicht es nicht aus, eine ordentliche Leistung zu erbringen und dann verschwinden diese Schattenwesen schon von selbst? Es ist doch wohl die greifbare Leistung, die zählt.
Leider ist es so einfach nicht. Gespenster sind ohne die Hilfe des richtigen Ghostbusters nämlich ziemlich hartnäckig. Das Image eines Unternehmens lässt sich definieren als die Summe aller einem Objekt zugeordneten positiven und negativen Eigenschaften. Das Image ist die Einstellung, die wir uns aufgrund eigener Erfahrungen und Informationen zu einem Objekt - in diesem konkreten Fall: zur IT-Abteilung - gebildet haben. Auch die Meinungen und Äußerungen von Mitmenschen sowie bloße Gerüchte fließen in dieses Beurteilungsschema ein.
Schubladen und Wahrnehmungsfilter
Das Arbeiten mit solchen Einstellungen hat sich für unser Gehirn in der Evolutionsgeschichte bewährt. Einstellungen helfen unserem Gehirn dabei, der Flut des auf es einströmenden Informationen Herr zu werden, indem sie diese, wo immer möglich, schnell in vorgefertigte Schubladen packen. Dabei fungieren die Einstellungen als eine Art Wahrnehmungsfilter. Wir nehmen das wahr, was wir erwarten und wahrnehmen wollen. Andere Informationen werden wohlweislich ausgeblendet, um keine Unordnung in das Schubladensystem zu bringen.
Wenn also die Schublade IT-Abteilung mit dem Etikett "bürokratisch" beschriftet ist, die IT-Abteilung aber unerwarteterweise mit einem flexiblen und ganz unkomplizierten Prozess aufwartet, wird diese neue Information vom Adressaten entweder komplett ausgeblendet oder mit den Worten abgetan: "Ein blindes Huhn findet auch mal ein Korn." Höchstwahrscheinlich wird sie aber nichts an der Beschriftung der Schublade ändern.
Der Ghostbuster-Geheimtipp
Aber es gibt auch gute Nachrichten: Man kann an seinem Image arbeiten und die Schlossgespenster vertreiben. Der Geheimtipp unter den Ghostbustern heißt: nachhaltige Veränderung und Kommunikation. Wenn Sie Ihr Image verändern wollen, sollten Sie erst einmal festlegen, wohin Sie sich entwickeln wollen. Ein daraus abgeleiteter Abgleich mit der aktuellen IT-Wahrnehmung liefert eindeutige Handlungsfelder. Der Status quo muss in diesen Handlungsfeldern objektiv und kritisch analysiert werden: Wo hat der Kunde recht mit seinen Einschätzungen? Ein Funken Wahrheit ist mindestens dabei!
Aus diesen Informationen lassen sich dann meist gezielte operative Maßnahmen ableiten. Wer sie in Angriff nimmt, muss das unbedingt deutlich kommunizieren, damit es nicht wegen der gut funktionierenden Schubladenordnung übersehen wird. Wenn Sie dann noch Ihre Veränderung in vielen kleinen Schritten planen und Ihnen nicht so schnell die Puste ausgeht, kann es sogar gelingen, aus dem Schlossgespenst eine Lichtgestalt zu machen. (qua)