Wenn die E-Mail spricht

Besonders hierzulande haben Sprachsteuerungssysteme mit Vorurteilen zu kämpfen. Aufgrund der negativen Erfahrungen mit entsprechender Technik in den 80er und 90er Jahren schütteln viele nur den Kopf, wenn das Thema zur Sprache kommt. Dieses negative Image ist vorwiegend auf damals unausgereifte Sprachwahlsysteme zurückzuführen. Sie waren mit komplikationsbehafteter Spracherkennung und einfachen Algorithmen (Zahlennennung 1, 2, 3 oder ja und nein) ausgestattet und sollten mittlerweile der Vergangenheit angehören.

Die weitaus höhere Prozessorleistung der heutigen Systeme und hochwertige Sprachmodelle ermöglichen es, sprecherunabhängige sowie unterschiedliche Inhalte zu erkennen und zu verarbeiten. Ein ausgereiftes Sprachsteuerungssystem lässt sich in die Infrastruktur jedes Unternehmens einbinden. Der reibungslose Umgang mit der Anrufentgegennahme und -vermittlung sowie die Steuerung interner und externer Abläufe durch Sprache werden für jede Unternehmensgröße möglich. Dabei umfasst die Sprachsteuerung mehr als die telefonischen Anrufe und bleibt nicht weiter Call-Centern und Hotlines vorbehalten. Sämtliche Abwicklungen, Serviceleistungen, Vertriebs- und Marketing-Arbeit lassen sich so per Sprache steuern. "Sprache verbindet und ist das natürlichste Kommunikationsmittel. Geschäftsführer, Vertriebsmitarbeiter oder Servicetechniker erleben mit Hilfe der Sprachtechnologie neue Möglichkeiten des Telefon- und E-Mail-Einsatzes", unterstreicht Klaus Schimmer, Geschäftsführer der Voicecom GmbH, Nürnberg.

Sprache statt E-Mail

Für die Sprache als Medium spricht noch ein anderer Punkt: Gesprochene Nachrichten lassen sich weltweit per Handy oder Festnetztelefon verschicken und empfangen. Anders als bei der klassischen Variante wird es möglich, ohne umständliches Tippen unterwegs Arbeitsprozesse zu verkürzen und zu verbinden. Die Handy-Nutzung wird sinnvoll abgerundet und die im Business eher ungeliebte SMS ergänzt. Weil die verfügbaren Steuerungsmöglichkeiten direkt am Handy bekanntlich dürftig sind und auf speziellen Softwarekonstellationen basieren, kommen hier sprachgesteuerte Systeme wie der Voicedirector Personal ins Spiel.

Mit einem solchen System ist das Versenden einer Voice-E-Mail unterwegs im Auto ein Kinderspiel. Der Fahrer muss dazu nicht mit den Händen arbeiten und kann den Blick auf der Straße lassen. Durch die hohe Genauigkeit in der Spracherkennung und -wiedergabe reduzieren sich Missverständnisse auf ein Minimum. Laute Hintergrundgeräusche oder schlechte Übertragungsverhältnisse sind ebenfalls kein Hindernis. Ist ein Ansprechpartner für den Anrufer nicht erreichbar, kann dieser eine Nachricht hinterlassen. Diese Nachrichten werden als digitale Audiodateien aufgezeichnet und dem Ansprechpartner als E-Mail übermittelt. Die automatisch erfasste Rufnummer erlaubt Rückrufe selbst bei abgebrochenem Dialog. Von jeder gesendeten Nachricht geht zudem automatisch eine Kopie in den E-Mail-Eingang des Nutzers, so dass er später am Bürorechner den Kommunikations-Workflow nachverfolgen und belegen kann.

IT- und TK-Welt verschmelzen

Auf diese Weise verschmelzen IT- und TK-Welt: Ist ein Ansprechpartner für den Anrufer nicht erreichbar, kann dieser eine Nachricht hinterlassen. Diese Nachrichten werden als digitale Audiodateien aufgezeichnet und dem Ansprechpartner als E-Mail übermittelt. Die automatisch erfasste Rufnummer erlaubt Rückrufe selbst bei abgebrochenem Dialog. Nicht vermittelte Anrufe werden immer als E-Mail dokumentiert. Letztlich erhöht sich so die Erreichbarkeit der mobilen Mitarbeiter, gleichzeitig wird die Telefonzentrale spürbar entlastet. Und für den Anrufer ergibt sich ein anderes positives Erlebnis: Nervende Besetztzeichen und Wahlwiederholungen fallen weg.

Sprachsteuerungssysteme wie der Voicedirector Personal lassen sich als Komplettsysteme an jede gängige TK-Anlage anschließen. Der Kontaktaufbau zum System ist dabei von jedem Festnetztelefon oder Handy durch einen einfachen Tastendruck möglich. Unabhängig vom Übertragungsverfahren (GSM, UMTS, Dect, ISDN oder VoIP), Betriebssystem und der ITK-Hardware greift der Nutzer dann per Sprache auf alle seine Daten zu. Durch bloße Nennung des Namens lässt er sich vermitteln, verschickt per Sprache Messages oder ruft Nachrichten ab. Das Merken von Telefonnummern oder E-Mail-Adressen wird überflüssig. Alle Ansprechpartner sind mit ihren dazugehörigen Daten rund um die Uhr abrufbar.

Per Sprache suchen

Ist dem Nutzer der Kontaktname entfallen, hilft das System anhand der registrierten Adressen weiter. Durch die Unterstützung größerer Datenmengen sind der Zugriff auf die firmenweite Datenbank und bis zu 1000 eigene Einträge in der persönlichen Datenbank gleichzeitig möglich. Jedem Eintrag stehen bis zu 15 Telefon- und Faxnummern sowie eine zusätzliche E-Mail-Adresse zur Verfügung.

Die Datenbankanbindung ist mit Schnittstellen wie LDAP standardisiert. Lösungen wie der Voicedirector Personal führen zwar eine eigene Datenbank mit, verwenden jedoch in der Regel auch problemlos alle Adressdaten aus vorhandenen Benutzerdatenbanken. Dabei spielt die Listen- und Programmart wie beispielsweise SAP, Outlook, Excel oder Access meist keine Rolle. Um Datensicherheit zu gewährleisten, erfolgt die Mitarbeitererkennung über ein Nutzer-Directory. So sollen Fremdzugriffe unterbunden werden.

Schnell und zuverlässig: E-Mail per Sprache

Unter dem Strich sind die heutigen Sprachsteuerungssysteme eine Alternative, um unterwegs ohne umständliches Tippen kommunizieren zu können. Die Handy-Nutzung wird sinnvoll abgerundet und die im Business ungeliebte SMS ergänzt.