Laut Studie " CRM 2006 Germany", die das Beratungsunternehmen Pierre Audoin Consultants (PAC) erhoben hat, hält sich die Begeisterung für CRM in demand in Europa bisher in Grenzen - anders als in den USA. Dabei haben nicht nur US-Firmen wie Salesforce.com oder Rightnow Technologies mittlerweile den europäischen Markt erobert. Update software AG und Sage versuchen ebenfalls, auf dem On-Demand-Markt Fuß zu fassen. In Deutschland zog vor kurzem auch SAP nach.
„Hierzulande geben Firmen vertrauliche Kundendaten ungern an Dritte weiter, besonders wenn CRM zu ihren Kern-Kompetenzen gehört“, sagte PAC-Beraterin Marianne Proksch zur Zurückhaltung deutscher Firmen gegenüber CRM on Demand.
In der Lösung sieht sie ein großes Potenzial beispielsweise bei der Vertriebsunterstützung, aber auch in kleinen und mittelständischen Unternehmen und der Dienstleistungsbranche. Als vorteilhaft für den Mittelstand sieht PAC die niedrigen Einstiegskosten, einfache Einführungsphasen, den geringen Betreuungsaufwand und die benutzerfreundliche Funktionalität.
Das haben Anwender in den USA längst erkannt. Sie können aber auch laut Peter Russo, Consultant bei PAC U.S., auf ein weiter entwickeltes Konzept zugreifen.
On Demand vs on premise
US-Anbieter von CRM on demand haben demzufolge ein ganz anderes Selbstverständnis als ihre europäischen Pendants: Sie vergleichen sich gerne mit verbraucherorientierten E-Business-Unternehmen wie eBay, Amazon.com und Google. Das gibt ihnen einen Vertrauensbonus, der ihnen eine viel stärkere Ausgangssituation als in Europa verschafft. Außerdem rühren viele On-Demand-Anbieter bezüglich ihrer Entwicklung von entsprechenden Plattformen kräftig die Werbetrommel, nur um diese als Infrastruktur für sämtliche Geschäftsanwendungen - durch kundenspezifische Entwicklungen, Partnerlösungen oder Erweiterungen von Endanwendern - zu etablieren. Wie in Europa, sind On-Demand-Dienstleistungen auch in den USA Mittelstands-Domäne.
„Wir kennen derzeit kein großes amerikanisches Unternehmen, das sein on-premise ERP-System durch eine On-Demand-Plattform ersetzen oder dies auch nur ernsthaft erwägen würde. Darüber ist sich SAP natürlich im Klaren. Auch wenn sie ihren Kunden jetzt eine On-Demand-CRM-Lösung anbieten kann, wird ihr Hauptfokus weiterhin auf der On-Premise-Seite liegen, weil Großunternehmen langfristig nichts anderes wollen“, sagte Russo. Die SAP wolle mit dem Einstieg ins On-Demand-Geschäft in erster Linie verhindern, dass Anbieter, wie gelegentlich passiert, sich mit einem Vertrag über 1000 bis 2000 Seats in ihr „Territorium“ einschleichen. Meist übernehmen Großunternehmen nicht konzernweit eine Gesamt-On-Demand-CRM-Strategie, sondern wählen diese nur für eine bestimmte Geschäftseinheit oder ein Tochterunternehmen.
Sind daher die Chancen, dass SAPs On-Demand-Konzept punktet, größer als bei der Konkurrenz? „Siebel beispielsweise konnte sich in den USA langfristig nicht gegen Konkurrenten wie salesforce.com und Net Suite durchsetzen. Dem Unternehmen gelang der Spagat zwischen on-demand und on-premise nicht“, sagte Russo. Während CRM allein schon durchaus ein großes Thema darstellt, enttäuschte der ROI vieler Siebel On-Premise-Projekte die Kunden; zudem boten einzelne Vertriebsteams Kunden häufig zunächst eine teure On-Premise-Lösung von Siebel an, um dann eine weitaus billigere On-Demand-Lösung anzupreisen, was diese verwirrte. Sehr oft wählen Kunden in einer derartigen Situation einen reinen On-Demand-Anbieter. Wie und wie erfolgreich Oracle Siebels CRM on demand in Zukunft einsetzen und diesen Markt konkret adressieren wird, steht noch in den Sternen.
CRM on Demand als temporäre Lösung
Ganz anders verhält es sich bei SAP. Großkonzerne wählen in der Regel SAP in erster Linie als ihr Kern-ERP-System oder verwenden die Finanz-, Logistik- und/oder HR-Funktionen von SAP, zusätzlich zu Front-Office-Lösungen, bevor sie sich über CRM on demand überhaupt Gedanken machen. Weil Anwender ein ausgereiftes On-Premise-Anwendungsumfeld bevorzugen und Anbieter lieber ein und denselben Kunden umfassend beliefern, sollte es SAP laut PAC in den USA und in Europa gelingen, den Wettbewerb reiner On-Demand-Anbieter im Großkundensegment effektiv zu parieren, während ihre eigene On-Demand-Lösung weiterentwickelt wird.
Aus Anwendersicht sei CRM on Demand besonders als temporäre Lösung interessant, sagte PAC-Beraterin Proksch, „zum Beispiel für Firmen, die neu in das Thema Kundenmanagement einsteigen. Dies schließt ja ein späteres Umsteigen auf eine On-Premise-Lösung nicht aus.“ Auch für große Unternehmen, die erst langfristig ein CRM-Projekt planen, jedoch kurzfristig schon erste CRM-Funktionen nutzen wollen, komme dieses Modell in Frage.