Arne Fischer hat acht Qualitätskriterien definiert:
Was ist beim Aufbau eines IT-Servicekatalogs zu beachten? -
Was ist beim Aufbau eines IT-Servicekatalogs zu beachten?
Viele IT-Organisationen haben Servicekataloge erstellt oder entwickeln sie weiter. Dabei machen sie oft vermeidbare Fehler, so Arne Fischer, Analyst bei der ITSM Consulting AG.
1. Servicekatalog und IT-Portfolio synchronisieren
Oft werden die Leistungen beschrieben, ohne ihren Umfang ausreichend darzustellen. Das erschwert den Anwendern die Beurteilung der Services und den IT-Organisation die inhaltliche Pflege des Katalogs.
2. Den Service-Request-Katalog über ein Bestellportal anbieten
Oft wird der Servicekatalog parallel zum Bestellportal bereitgestellt. Das birgt die Gefahr von Redundanzen.
3. Den Kundennutzen formulieren
Anwender können technische und funktionale Darstellungen kaum ausreichend beurteilen. Es empfiehlt sich aber, neben dem Business-Servicekatalog einen technischen Katalog zu führen.
4. Services klar dokumentieren
Das operative Leistungsportfolio muss konsistent und kundengerecht dargestellt werden. Sonst fehlt es an Transparenz .
5. Qualität der Services messbar machen
Eine Nutzenbeschreibung hat Grenzen, wenn es um Spezifikation und Reporting der Services geht. Besser werden diese mittels Kennzahlen dargestellt.
6. Qualitätsklassen verwenden
Historisch gewachsene Service-Levels machen das Controlling unübersichtlich. Hilfreich ist es, die Services standardisierten Qualitätsklassen zuzuordnen.
7. Servicedefinitionen mit SLAs abstimmen
Wenn beide unabhängig voneinander erstellt werden, fehlt es oft an Durchgängigkeit.
8. Die Pflege des Servicekatalogs regeln
Prozesse zur Erstellung und Pflege von Servicebeschreibungen, SLAs und Katalogen müssen auch mit Verantwortlichkeiten versehen werden.
1. Servicekatalog und IT-Portfolio synchronisieren: Oft werden die Leistungen beschrieben, ohne ihren Umfang ausreichend darzustellen. Das erschwert den Anwendern die Beurteilung der Services und den IT-Organisation die inhaltliche Pflege des Katalogs.
2. Den Service-Request-Katalog über ein Bestellportal anbieten: Oft wird der Servicekatalog parallel zum Bestellportal bereitgestellt. Das birgt die Gefahr von Redundanzen.
3. Den Kundennutzen formulieren: Anwender können technische und funktionale Darstellungen kaum ausreichend beurteilen. Es empfiehlt sich aber, neben dem Business-Servicekatalog einen technischen Katalog zu führen.
4. Services klar dokumentieren: Das operative Leistungsportfolio muss konsistent und kundengerecht dargestellt werden. Sonst fehlt es an Transparenz .
5. Qualität der Services messbar machen: Eine Nutzenbeschreibung hat Grenzen, wenn es um Spezifikation und Reporting der Services geht. Besser werden diese mittels Kennzahlen dargestellt.
6. Qualitätsklassen verwenden: Historisch gewachsene Service-Levels machen das Controlling unübersichtlich. Hilfreich ist es, die Services standardisierten Qualitätsklassen zuzuordnen.
7. Servicedefinitionen mit SLAs abstimmen: Wenn beide unabhängig voneinander erstellt werden, fehlt es oft an Durchgängigkeit.
8. Die Pflege des Servicekatalogs regeln: Prozesse zur Erstellung und Pflege von Servicebeschreibungen, SLAs und Katalogen müssen auch mit Verantwortlichkeiten versehen werden. (qua)