Die IT entwickelt sich zunehmend zum Motor für die Geschäftsprozesse. Doch was, wenn dieser Motor ins Stottern kommt? Um in solchen Fällen gezielt und schnell zu reagieren, setzen immer mehr Anwenderunternehmen auf eine externe Servicedesk-Unterstützung. Einer Studie von Gartner zufolge hatten 2007 bereits 39 Prozent der Firmen in Westeuropa ihren Helpdesk ausgelagert. 17 Prozent gaben an, dies für die nächsten zwölf Monaten zu planen.
Servicedesk-Dienste bieten Kostenvorteile
Haupttreiber dieser Entwicklung ist der anhaltende Kostendruck: "Externe Dienstleister können Servicedesk-Leistungen in der Regel preisgünstiger erbringen als das Anwenderunternehmen selbst - und das bei mindestens gleicher Qualität und wesentlich flexibler", erläutert Helmut Töpfer, Professional Services Manager beim Helpdesk-Dienstleister Brain Force Software. Zudem wird heutzutage von der IT erwartet, dass sie direkte Beiträge zum Geschäftserfolg des Kundenunternehmens liefert. Doch je ablaufkritischer die Business-Prozesse werden, desto weniger kann sich der Anwender IT-Verfügbarkeits- und Performance-Einbußen leisten.
Bessere Performance und Verfügbarkeit
Aber auch durch den Anspruch, Veränderungen innerhalb der Geschäftsprozesse durch die IT schon vorab abzubilden, steigt der Bedarf an externer Servicedesk-Unterstützung. "Für einen erfolgreichen Geschäftsbetrieb ist eine hohe Verfügbarkeit der IT-Infrastruktur unerlässlich. Flexible Support-Zeiten sorgen für einen optimierten Ressourcen-Einsatz und vor allem eine Entlastung der internen Mitarbeiter", so Desmond Douglas, Head of Customer Service bei der Hypo Real Estate Systems GmbH. Bei einigen Projekten setze er daher auf einen Second-Level-Support mit externer Unterstützung. "Dadurch haben wir die richtigen Mitarbeiter mit der richtigen Qualifikation zur richtigen Zeit", fügt Markus Endter, Manager Customer Service Germany bei HRE Systems, hinzu.
Itil als Ordnungsprinzip
Eine wichtige Rolle beim IT-Service-Management spielt die zunehmende Verwendung von Itil (IT Infrastructure Library). Mit Hilfe des De-facto-Standards lassen sich IT-Prozesse effizienter organisieren und der Erfolg objektiv messen, was eine kontinuierliche Verbesserung der IT-Servicequalität zur Folge hat. Darüber hinaus hilft Itil, die IT an die geschäftlichen Vorgaben anzupassen (Business-IT-Alignment), alle Abläufe verbindlich zu dokumentieren und die damit verbundenen Kosten transparent aufzuschlüsseln. Von der klaren Strukturierung und Straffung des IT-Service-Managements profitieren auch Unternehmen, die ihren Helpdesk ausgelagert haben, betont Töpfer: Über die vorgeprägten Strukturen kann sich der Dienstleister verlässlich und den Kundenanforderungen entsprechend einklinken und kann dem Anwender ein hohes Maß an Transparenz der erbrachten Services bieten, da diese laufend dokumentiert werden.
Hohe Lösungsquote
Zudem werden externe Servicedesk-Dienste immer professioneller. Die meisten IT-Dienstleister übernehmen mittlerweile die komplette Unterstützung einschließlich des Third-Level-Supports. Damit entfällt das zeitaufwändige Delegieren an Dritte, das in der Vergangenheit häufig zu Zuständigkeitsdiskussionen geführt hat. Vor allem aber First- und Second-Level-Support haben durch neue Service-Management-Systeme, die auf einer umfassenden Configuration Management Data Base (CMDB) basieren, einen Quantensprung hingelegt. "Inzwischen werden auf der ersten Stufe - der so genannten Erstlösungsrate - von allen Anforderungen mindestens 85 Prozent innerhalb von acht Minuten erledigt. Die restlichen 15 Prozent lassen sich faktisch vollständig im Second-Level-Support lösen", rechnet Brain-Force-Manager Töpfer vor. Probleme der dritten Stufe, die in der Regel mit einem Vor-Ort-Einsatz verbunden sind, machten damit nur noch einen sehr geringen Anteil aus.
Gute Planung führt zum Erfolg
Um die Servicedesk-Unterstützung reibungslos und erfolgreich an einen IT-Dienstleister auslagern zu können, bedarf es allerdings einiger Vorarbeiten innerhalb des Amwenderunternehmens sowie zwischen den künftigen Partnern. So muss der Auftraggeber erst einmal festlegen, wofür sein externer Provider überhaupt konkret verantwortlich ist: Soll er nur Störungen bearbeiten oder auch Anforderungen und Fragen? Ist er ausschließlich für IT-Belange oder auch für Branchenanwendungen zuständig? Soll er nur bestimmte Abteilungen oder das ganze Unternehmen unterstützen? Im Anschluss daran werden die Service-Levels definiert. Gemeint sind die erforderlichen Erstlösungsraten, die Prioritäten sowie die Servicezeiten, das heißt, wann der Servicedesk für welche Anwender zur Verfügung stehen muss. Wichtig ist auch die anschließende Einführungsphase, die typischerweise einen Monat dauert. Hier werden unter anderem der Migrationsplan erstellt, Übergabekriterien festgelegt, die Dokumentation übergeben und die künftigen Mitarbeiter im Servicedesk schrittweise eingebunden.
Sind Veränderungen an IT oder Geschäftsabläufen geplant, sollte sie der Anwender dem Servicedesk-Dienstleister so früh wie möglich mitteilen, damit dieser seine Leistungen rechtzeitig an die neuen Anforderungen anpassen und aktuell halten kann. Nur bei einer permanenten Kommunikation mit dem Auftraggeber kann der Provider den gemeinsamen Serviceauftritt kontinuierlich verbessern.
Fazit
"Ein Outtasking oder Outsourcing des Servicedesks kann Unternehmen qualitative und ökonomische Vorteile bringen", fasst Brain-Force-Manager Töpfer zusammen. "Sowohl IT-Services also auch IT- und Geschäftsprozesse lassen sich dank einer höheren Verfügbarkeit und Performance von Netzwerk, Servern, Arbeitsplatzrechnern und Anwendungen verbessern." Zudem garantiere der Provider kurze Wiederherstellungszeiten im Falle einer Störung und reduziere damit teure Ausfallkosten. "Und schließlich wird es durch das Auslagern des Service-Desk leichter, den steigenden Compliance-Anforderungen gerecht zu werden, da der externe Dienstleister alle Vorgänge des Service-Desk-Einsatzes revisionssicher im Hintergrund protokolliert." (sp)