IT-Prozesse können die Wertschöpfung in Unternehmen maßgeblich unterstützen. Daher müssen sich IT-Abteilungen heute als leistungsstarker interner Service-Provider positionieren. Hier scheint jedoch ein hoher Nachholbedarf zu herrschen. Einer Studie der Kerpener IT-Unternehmensberatung Exagon Consulting & Solutions GmbH zufolge verfügt die Mehrheit der deutschen Firmen nicht über verbindliche Qualitätsmaßstäbe für ihre prozessorientierten IT-Dienstleistungen.
Nur 32 Prozent der 583 befragten Anwender besitzen offenbar ein umfassendes und systematisches Service-Level-Management für ihre IT-Prozesse. "Häufig mangelt es an adäquaten, serviceorientierten Organisationsverhältnissen mit qualitativ messbaren IT-Prozessen", erläutert Exagon-Geschäftsführer Werner Stangner. So kommt es vor allem zu höheren Reaktionszeiten im Support, technische Ressourcen stehen nur vermindert zur Verfügung, oder Service-Mitarbeiter werden ineffizient eingesetzt. Kein Wunder also, dass die interne IT-Abteilung häufig nicht gerade beliebt ist: In einer früheren Untersuchung hatte Exagon festgestellt, dass nur 42 Prozent von 1848 befragten Anwendern mit ihrem User-Support zufrieden sind.
Damit Unternehmen den Schwachstellen ihrer internen IT-Dienstleistungen auf die Spur kommen können, stellt die Beratungsfirma auf ihrer Homepage eine kostenlose Checkliste zur Verfügung. Einleitend beschreibt sie die typischen Problemstellungen in der Praxis sowie Lösungsszenarien auf Basis des international anerkannten Regelwerks IT Infrastructure Library (Itil), mit dem sich das interne IT-Service-Management neu aufstellen lässt. Unter http://www.itil-academy.de/checkliste/checkliste_it_prozesse.htm können sich Interessierte registrieren und erhalten dann Praxishilfe, mit der sie ihre IT-Dienstleistungen auf Stärken und Schwächen abklopfen können.
Dazu müssen sie Fragen beantworten, die zum einen die unternehmensindividuelle strategische Ausrichtung der IT-Services betreffen. Dazu gehören beispielsweise: "Wird das Thema Prozessorientierung nachdrücklich von der Geschäftsleitung forciert und in konkreten Zielen dargestellt?" Zudem werden die konkreten Ziele abgefragt, die bei der Umsetzung einer Prozessorientierung und/oder -optimierung der IT-Services im Vordergrund stehen.
Der zweite und ausführlichste Fragenkomplex widmet sich der Projektierung prozessorientierter Optimierungsmaßnahmen. Die Fragen lauten etwa "Sind die gesamten Schlüsselprozesse in einer ganzheitlichen Prozesskonzeption zusammengefasst?" oder "Kann bei der Realisierung auf Regelwerke mit Best-Practice-Modellen zurückgegriffen werden?"
Last, but not least geht es um die Kompetenzen und personellen Ressourcen eines Unternehmens. Interessierte Betriebe können anhand der Checkliste überprüfen, ob sie intern über ausreichendes Know-how in der prozessorientierten Gestaltung der IT-Services verfügen, ob vor Projektbeginn fachliche Schulungen für die Mitglieder des Projektteams notwendig sind oder ob das Projektteam und die Projektverantwortlichen definiert und aufgabengerecht zusammengestellt sind.
Diese Betrachtung von über 50 Einzelaspekten soll Firmen zeigen, wo es einen möglichen Handlungsbedarf gibt. Und das auf die Einführung eines professionellen IT-Service-Managements spezialisierte Beratungsunternehmen Exagon hofft wohl zudem, den ein oder anderen als Kunden zu gewinnen. (ka)