Warum nutzen erst so wenige Unternehmen das mobile CRM?

Peter Winkelmann: Die Führungskräfte in Deutschland wiederholen den Fehler, den sie schon mal begangen haben, als das Thema CRM aufkam: Sie ignorieren die Bedeutung eines Trends. Viele Vertriebsleiterund Geschäftsführer machen ihren Job noch nicht und informieren sich zu wenig über die Instrumente einer modernen Vertriebssteuerung.

Für eine aktuelle Studie haben wir bisher54 Unternehmen befragt, für wie wichtig sie mobiles CRM halten. Die Zwischenergebnisse sind beunruhigend:17 Prozent meinen, mobiles CRM sei unwichtig, und 25 Prozent haben noch keine Meinung. Damit geben 42 Prozent dem Thema nicht die Bedeutung, die es unseres Erachtens haben müsste. Ein weiteres Ergebnis: Knapp über die Hälfte hat noch gar keine Initiativen ergriffen.

"Mehr Flexibilität dank mobilem CRM"

Sie fordern, dass das Management dem Thema mehr Bedeutung schenken muss. Warum?

P. W.: Mobiles CRM wirkt sich signifikant positiv auf die Kunden- und die interne Kostenorientierung aus. Alle Aufgaben der Kundenbetreuung können rund um die Uhr jeden Tag an jedem Ort der Erde erledigt werden - ein echtes Outdoor-CRM. Die Flexibilität vor Ort beim Kunden erhöht sich ungemein. Das bewirkt eine deutliche Verbesserung der Kontaktkompetenz - wobei private und geschäftliche Sphären zusammenwachsen. Der große Knaller ist aber, wie sich die Effizienz der internen Prozesse steigern lässt. Das belegen auch die Zwischenergebnisse unserer Studie: 75,9 Prozent der 194 Zielangaben beziehen sich auf schnellere Abläufe, 57,4 Prozent auf mehr Transparenz und 48,1 Prozent auf ein besseres Teamselling. Mobiles CRM soll aber auch beim Kunden ankommen. 51,9 Prozent der Angaben zielen auf eine individuellere Kundenbetreuung.

Birgt mobile CRM auch Risiken?

P. W.: Es droht ein Verlust von persönlicher Achtsamkeit. Wenn
immer die Geräte auf dem Tisch liegen und jeder überall damit herumspielt, kann die Problemfokussierung darunter leider. Man ist nicht mehr richtig bei der Sache. Aber das muss jeder mit sich selbst abmachen. Dieter Greipl: Natürlich spielt die Sicherheit eine große Rolle. Aus technischer Sicht ist das Problem durch entsprechende Verschlüsselungstechniken gelöst. Eine andere Frage ist aber, wie die Nutzer der mobilen Endgeräte mit den Daten und Geräten umgehen. Dafür muss ein Unternehmen z.B. kontrollieren können, dass ein Smartphone nach zwei Minuten in einen Autolock- Modus geht und dieser auch nicht von den Mitarbeitern abgeschaltet wird, weil er ihnen lästig ist. Hier entwickelt sich eine noch wenig bekannte Disziplin, das Device-Management.

"Das Business-Tab wird sich durchsetzen"

Ein Riesenthema, ob die User ihr eigenes Gerät nutzen dürfen...

D. G.: Es besteht die Gefahr, dass der IT durch die Nutzung eigener Geräte das Heft aus der Hand genommen wird. Das beginnt bei so einfachen Dingen, dass die Mitarbeiter auf ihre E-Mails zugreifen wollen. Wenn das Unternehmen nicht aufpasst, entsteht ein Wildwuchs, der nur sehr schwer zu kontrollieren ist. Dies gilt auch für die Geräte. Unsere Studie zeigt, dass die User die mobilen Endgeräte frei wählen wollen. Für den Support ist es jedoch einfacher und kostengünstiger, einheitliche Geräte vorzuschreiben. Für jeden Gerätetyp ist weiteres IT -Know-how nötig, das abhängig von den verwendeten Applikationen zusätzlich kostet.

Smartphone oder Tablet-PC. Welche Präferenzen haben die User?

D. G.: Wir haben gefragt, ob Smartphones als Ersatz für Notebooks gesehen werden. Zwei Drittel haben das verneint. Etwa ein Drittel will aber nicht auf das Notebook beim Kunden verzichten. Auch wenn die Antworten nicht ausgeglichen sind, ist diese Trennung ein Indiz dafür, dass sich Business-Tabs durchsetzen werden. Das Drittel, das Notebooks behalten will, hat eine spürbare Distanz zu Smartphones aufgebaut. Die Befragten glauben, dass Smartphones nicht schnell genug sind und Notebook-Funktionen nicht ausreichend ersetzen können. Ich denke, dass dieser Teil aber künftig mit Tablets arbeiten wird.