Die meisten Unternehmen schreiben sich derzeit auf die Fahnen, sich wieder stärker an ihren Kunden und deren Bedürfnissen orientieren zu wollen. Doch das wird immer schwieriger, denn das klassische Käuferverhalten, wie es die Verantwortlichen in den zurückliegenden Jahren gewohnt waren, verändert sich rapide. Die Loyalität der Verbraucher zu bestimmten Firmen oder Marken schwindet zunehmend. Immer häufiger informieren sich die Konsumenten im Netz über Preise und suchen nach Bewertungen von Produkten und Dienstleistungen. Die Kunden wollen die besten Angebote finden und sind wesentlich seltener treu als noch vor einigen Jahren, stellen die Experten von Pierre Audoin Consultants (PAC) fest.
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Unternehmen sind gefordert
Angesichts dieser Entwicklungen müssen die Unternehmen größere Anstrengungen unternehmen, um mit Hilfe von IT neue Kunden zu gewinnen beziehungsweise bestehende Kunden weiterhin zufrieden stellen zu können. Das Thema Customer Relationship Management (CRM) gehört PAC zufolge daher zu den Wachstumstreibern in der Software- und IT-Services-Branche. Martin Barnreiter, Director beim Marktforschungs- und Beratungsunternehmen PAC geht davon aus, dass der Markt für IT-Projekte im CRM-Umfeld zwischen 2010 und 2014 um durchschnittlich rund sieben Prozent pro Jahr zulegen wird.
Bei der Umsetzung einer zielgerichteten Strategie für das Kunden-Management gibt es vielerorts jedoch noch immer Defizite. Seit einigen Jahren werde viel über "Multi Channel Integration" gesprochen, so die PAC-Analysten. Dabei gehe es in erster Linie um die zentrale Integration der Daten und Informationen über den Kunden, egal, über welchen Kanal der Kunde mit dem Unternehmen Kontakt aufnimmt. Eigenen Angaben zufolge hat PAC festgestellt, dass nur wenige, vornehmlich große Unternehmen diesen Weg tatsächlich schon gegangen sind und man sich als Kunde dort umfassend informiert und aufgehoben fühlt.
Defizite im analytischen CRM
Weitere wichtige Themen sind aus Sicht der PAC-Experten die Integration von CRM in die gesamte übergeordnete IT-Architektur, zum Beispiel im Zusammenhang von Rückmeldungen von Kundenbeschwerden an die Produktentwicklung. Hier spiele vor allem das analytische CRM eine wichtige Rolle, das in vielen Unternehmen aber noch in den Kinderschuhen stecke. Etliche Firmen haben darüber hinaus mehrere unterschiedliche Systeme zur Auswertung von Kundendaten im Einsatz, die aber oftmals nicht miteinander verbunden seien und kaum Aussagen über das zukünftige Kundenverhalten (Data Mining) zuließen. Diese Defizite gelte es zu schließen, wenn Firmen Umsätze steigern sowie ihre Kunden zielgerecht ansprechen möchten, mahnen die PAC-Analysten. Darüber hinaus ließen sich mit Hilfe effizienter CRM-Werkzeuge auch Kosten einsparen.