Trotz Itil - das Hey-Joe-Prinzip lebt

"Die meist sehr komplexen ITSM-Strukturen sind ein Nährboden für eine Vielzahl operativer und häufig einander überlappender Probleme", sagt Joachim Fremmer, Geschäftsführer des IT-Beratungsunternehmens Exagon Consulting & Solutions GmbH mit Sitz in Kerpen. Seiner Erfahrung nach haben es viele Unternehmen nicht in ausreichendem Maße geschafft, die Best Practices des Quasistandards Itil (IT Infrastructure Library) auf der operativen Ebene zu verankern. Damit ließen zwar gewisse Verbesserungen erreicht, aber "erhebliche Nutzenpotenziale" blieben ungenutzt.

Gestützt wird Fremmers Ansicht von den jüngsten Erkenntnissen der hauseigenen Marktforscher. In einer aktuellen Anwenderbefragung sagten 57 Prozent von rund 300 deutschen Unternehmen, der Weg zur Optimierung im IT-Service-Management führe - zumindest in ihrer derzeitigen Situation - über die Beseitigung operativer Unzulänglichkeiten. Nur 36 Prozent verspricht sich hier und heute mehr davon, die ITSM-Strukturen grundsätzlich zu verändern. Sieben Prozent halten es für sinnvoll, beides gleichzeitig anzugehen.

Prozesse nach eigenem Gusto

Was ist nun schwerer zu bewerkestelligen - die strukturelle Veränderung oder die operative Verbesserung? Auch danach fragte Exagon die ITSM-Verantwortlichen. Der Laie würde nun annehmen, dass der strategische Rundumschlag die schwierigere Übung wäre. Doch diese Ansicht teilt nur ein gutes Drittel der Befragten. Jeder fünfte sieht die Anforderungen in beiden Fällen etwas gleich hoch. Eine Mehrheit von 44 Prozent hält hingegen es für anspruchsvoller, die Detailprobleme zu lösen als das gesamte Service-Managemeht umzukrempeln.

Ein Symptom für die operativen Schwachstellen des ITSM ist laut Fremmer das immer noch omnipräsente "Hey-Joe-Prinzip". Es heißt so, weil die IT-Sevicemitarbeiter quasi auf Zuruf arbeiten. Oder anders ausgedrückt: Wegen unklarer, unverständlicher oder nur als Konzept vorliegenden Prozessvorgaben gestalten die Techniker ihre Abläufe nach individuellem Gusto. "Eigentlich sollte diese Zeit vorbei sein", mahnt Fremmer. Dass sie es nicht sei, liege daran, dass "die Prozessorientierung an vielen Stellen zu wenig mit der operativen Ebene verankert wurde".