Hauptmotive für eine Inanspruchnahme von Telekommunikationsdienstleistungen sind für viele Unternehmen die möglichen Kostensenkungen, eine bessere Kostenkontrolle sowie Mehrwertaspekte in Sachen Qualität und Flexibilität. Dienstleister wie Siemens oder Avaya-Tenovis sehen die Vorteile für mittelständische Kunden in der Nutzung leistungsfähiger IT-Dienste und Kommunikationslösungen, für die Anwender sonst tief in die Tasche greifen müssten.

Ins Rollen kam die TK-Outsourcing-Welle mit dem Einzug der Digitalisierung von Telefonnetzen und Voice over IP (VoIP), der Sprachübertragung via Internet, die Telefonate wesentlich preisgünstiger machen soll. Doch erst die Ver-fügbarkeit von kostengünstigen und stabilen Breitbandverbindungen machte Hosted Communication für den Mittelstand preislich attraktiv.

Der Inhouse-Einsatz von komplexen Voice-over-IP-Lösungen stellt spezifische Anforderungen sowohl an die Technik als auch an das Fachwissen der Mitarbeiter, die für den Betrieb und die Administration entsprechender Infrastrukturen verantwortlich sind. Sie benötigen Know-how in Sachen Übertragungs- und Zugriffssicherheit und müssen die Verfügbarkeit sowie Dienstequalität (Quality of Service) des Gesamtsystems sicherstellen. "Das sind Anforderungen, die besonders kleine und mittlere Unternehmen oft vor ein unlösbares Problem stellen, denn diese Firmen haben oft keine gut besetzte IT-Abteilung zur Verfügung", erklärt Marc Rühter, Consultant bei Siemens Enterprise Communications in Dortmund.

Eine planbare Größe

Die Übergabe der TK an einen Dienstleister kann das Problem lösen. Denn beim Hosted-Communications-Modell zahlt der Kunde nicht nur das, was er nutzt, er bleibt auch technisch gesehen immer auf dem neuesten Stand. Dadurch bieten die Dienste eine feste, planbare Kostenstruktur. Außerdem sind die Services leicht erweiterbar und lassen sich kurzfristig an die individuellen Bedürfnisse der Unternehmen anpassen. Zum Angebotsspektrum der Provider zählen Dienste wie Hosting, VoIP oder Unified Messaging, bei dem verschiedene Kommunikationsarten wie SMS, Voice-Mail oder E-Mail vereinheitlicht werden.

Das Dresdner Beratungsunternehmen Andamus Consult untersuchte in seiner neuen Studie erstmalig das Markt- und Umsatzpotenzial für Managed Services der Telekommunikation in Deutschland. Die Ergebnisse der Untersuchungen in Kurzform: Kleine Unternehmen sind nur sehr begrenzt am Einkauf externer Dienste interessiert, Mittelständler dagegen legen die geringste Ablehnung gegenüber Managed Services an den Tag.

Als Wachstumstreiber sieht die Studie vor allem Mehrwertdienste, beispielsweise virtuelle Call Center, gehostete Zusatzdienste wie Unified Messaging oder Presence-Funktionen, mit denen die Erreichbarkeit eines Gesprächspartners automatisch mit seinen Kalendereinträgen synchronisiert wird, sowie Collaboration-Funktionen, bei denen Arbeitsgruppen virtuell und über mehrere Kommunikationskanäle gleichzeitig miteinander kommunizieren können, zum Beispiel über Telefonkonferenzen mit gleichzeitiger Powerpoint-Präsentation via Internet. Diese Dienste entfalten aus Sicht der Anwender von Managed Services den größten Nutzen für die geschäftliche Kommunikation und werden bereits jetzt verstärkt nachgefragt, so Andamus Consult.

Die Varianten von Hosted Communications

Hosted Communications oder "Communications as a Service" ist in verschiedenen Varianten nutzbar. Die einfachste Form sind "Managed-Lösungen, bei denen das TK-Equipment beim Anwender bleibt und der Dienstleister über die Datennetze per Fernzugriff Wartung, Konfiguration sowie den Betrieb unternimmt. Es gibt auch die Möglichkeit, dass ein Unternehmen seine Telekommunikation komplett dem Partner überlässt und inhouse nur über IP-Telefone verfügt. Der Provider betreibt dann in seinem Rechenzentrum die VoIP-TK-Anlage und offeriert entsprechende TK-Services als Dienstleistung. Dabei gibt es die zwei Varianten: Hosted- und netzzentrische Lösungen. Bei der "Hosted-Variante" existiert für den Anwender im Rechenzentrum ein dedizierter Call-Server auf eigener definierter Hardware. Bei netzzentrischen Angeboten (IP-Centrix, Central Exchange Office) wird dagegen die VoIP-TK-Anlage eines Anwenders virtuell auf einem größeren Call-Server-Verbund betrieben. Diese Möglichkeit stößt laut den Analysten von Gartner auf besonderes Interesse: Der europäische Markt für IP-Centrix-Lösungen soll in diesem Jahr ein Umsatzvolumen von 1,23 Milliarden Euro erzielen. Dies entspreche einer außergewöhnlich hohen Wachstumsrate von 93,2 Prozent.

Das Prozedere bei Hosted Communication erklärt Siemens-Consultant Rüther: Der Dienstleister stellt das vorkonfigurierte Zugangssystem zum öffentlichen Telefonnetz sowie eine gesicherte Verbindung zu seinen technischen Einrichtungen bereit. Dabei sollten die bestehenden Rufnummern und Zugänge übernommen werden. Für jeden Arbeitsplatz wird dann eine monatliche Gebühr fällig. Avaya führt aus: "Die Produktion kann sich beispielsweise für integrierte E-Mail-Verwaltung und Terminplanung per Kalender entscheiden. Das Vertriebs-team benötigt eher Groupware-Funktionen wie ein zentrales Adressbuch mit Kontakt-Management, bei dem Telefonnummern per Mausklick automatisch gewählt werden können." Das Unternehmen müsse mit Hosted Communication keine umfangreiche Kommunikationsinfrastruktur kaufen, die alle diese Funktionen bietet, und sich darum sorgen, ob alle Komponenten miteinander harmonieren. Vielmehr würden die Dienste nach den individuellen Anforderungen jedes Arbeitsplatzes geordert. "Die Ausgaben sind direkt dem Arbeitsplatz zurechenbar und verschwinden nicht in den Gemeinkosten."

Worauf zu achten ist

• Aus der ISDN-Welt gewohnte Leistungsmerkmale müssen auch von dem jeweiligen netzbasierenden Diensteangebot unterstützt werden. Dazu zählen etwa "Find me, follow me" (Anrufweiterleitung auf das Handy oder den privaten Festnetzanschluss), Makeln, Rückruf, Anrufweiterleitung, Konferenzschaltungen oder Rufnummern- und Namensanzeigen.

• Es sollten Fragen geklärt werden wie: Offeriert der potenzielle Partner eine komplette Rufnummernportierung mit Nummernplänen? Welche Verfügbarkeit garantiert er? Wie ist es um die Ausfallsicherheit bestellt? Skaliert das Angebot, wenn das eigene Unternehmen wächst und mehr Telefonanschlüsse (Ports) benötigt werden oder zusätzliche Funktionen gewünscht sind?

• Die Investitionssicherheit ist wichtig: Deshalb sollte die Lösung das Session Initiation Protocol (SIP) unterstützen. SIP hat sich in der VoIP-Welt als De-facto-Standard etabliert, über den die verschiedenen Komponenten wie IP-Telefone oder Call-Server miteinander kommunizieren und Telefonate aufbauen.

(Quelle: www.computerwoche.de/592050)

Pro und Kontra

Die Vorteile

• Der Dienstleister betreibt einen Großteil der Kommunikationsinfrastruktur des Kunden und übernimmt deren Administration, Wartung und Management. Der Kunde wird entlastet und kann sich auf sein Kerngeschäft konzentrieren.

• Der Dienstleister trägt Technologie-Risiko, das heißt der Kunde profitiert von den neuesten Entwicklungen, ohne dafür eigenes Know-how aufbauen zu müssen.

• Die eingesetzten Systeme und Techniken sind aufeinander abgestimmt und erfordern daher minimalen Integrationsaufwand. Sie bieten den vollen Umfang aller verfügbaren Leistungsmerkmale.

• Flexibilität wird gewährleistet. Bei Unternehmensveränderungen wird einfach um die entsprechende Nutzeranzahl erweitert beziehungsweise reduziert.

• Pay-as-you-Go-Finanzierungsmodell: Es bietet eine interessante Alternative zu kostspieligen Investments, da der Kunde nur die von ihm genutzten Kapazitäten im Rahmen einer monatlichen Abrechnung bezahlt.

• Opex-Modell: monatliche Zahlungen entsprechend der User-Anzahl anstatt einer einmaligen anfänglichen Investition (zum Beispiel Kauf).

Die Nachteile

• Komplettangebot beinhaltet immer Serviceleistungen und Endgeräte eines Anbieters, schränkt damit die Freiheit der Auswahl ein.

• Unter Umständen komplexere WAN-Infrastruktur wegen zusätzlicher Vernetzung mit dem Hosting Center.

(Quelle: Avaya)