Zahlreiche Shops reagieren auf die Tendenz zum Online-Kauf mit verstärkten Marketing-Aktivitäten. Völlig außer Acht bleibt dabei jedoch oft, dass ein Online-Shop nur dann erfolgreich Umsatz machen kann, wenn die Produkte gefunden werden, und stets aktuelle Informationen über die Ware, Preise und Lieferzeiten vorhanden sind. "Im Vergleich zum Laden um die Ecke, wo Produkte berührt und dem Verkaufspersonal Fragen gestellt werden können, ist das virtuelle Einkaufserlebnis viel komplizierter. Zum einen müssen die Produkte sehr ausführlich beschrieben und bebildert sein. Zum anderen wollen Kunden andere User um Rat fragen und Produkte vergleichen", sagt Ariel Lüdi, Vorsitzender der Geschäftsleitung der hybris-Gruppe.
Damit der Online-Shopping-Bummel nicht zu Kundenfrust führt, gibt hybris fünf Tipps:
1. Navigation
Wichtig ist, dass sich die Käufer im Produktsortiment schnell orientieren können, besonders wenn das Angebot sehr umfangreich ist. Hilfreich ist dabei eine logische Strukturierung. Im Online-Shop von Virgin Megastores beispielsweise findet der Kunde die Produktgruppen Musik, DVDs, Spiele und Bücher. Innerhalb dieser Gruppen sind die Produkte weiter kategorisiert, etwa nach Musikstilen oder nach dem Format des Tonträgers.
2. Produktsuche
Eine Volltextsuche, beispielsweise nach einer Zutat oder einem Herkunftsland, erleichtert die Suche nach internationalen Spezialitäten auf den Webseiten von Gourmondo. Über Hitlisten können die beliebtesten Produkte angezeigt und ausgewählt werden. Auch in den Themenwelten oder den Highlights der Woche finden sich Tipps für mögliche Weihnachtsgeschenke.
3. Produktvergleich
Komplexe oder technische Produkte wie Mobiltelefone sollten sich zusätzlich durch eine direkte Gegenüberstellung von Produkten vergleichen lassen, wie es beispielsweise im Web-Shop des Mobilfunkanbieters Dangaard möglich ist.
4. Kundeninteraktion
Wo andere Käufer schon Erfahrungswerte gesammelt haben, ist die Kauf-Hemmschwelle niedriger. Ein Beispiel ist Blue Tomato, ein Shop für Snowboard- und Surf-Fans: Die Käufer können Produkte bewerten und Erfahrungen austauschen.
5. Personalisierte Kundenansprache
Eine direkte Kundenansprache durch personalisierte E-Mails verbessert die Kundenbindung und ermöglicht neue Formen des Kundenkontakts. Einkäufer können Mailing-Listen zu bestimmten Themen oder Produktgruppen im Shop selbst abonnieren, oder Shop-Betreiber können bestimmte Käufergruppen gezielt ansprechen. (he)