Insbesondere mittelständische Online-Händler besitzen zwar ein ERP-System, haben es allerdings selten mit ihrer Shop-Lösung integriert. Der Abgleich von Daten erfolgt vielfach manuell. Mit steigender Anzahl von Bestellungen stoßen Shop-Betreiber damit jedoch schnell an Grenzen. Manuelle Prozesse kosten viel Zeit und Geld und sind zudem sehr fehleranfällig. Eine direkte Schnittstelle zwischen ERP- und Shop-System kann hier Abhilfe schaffen. Allerdings lässt sich die nahtlose Integration beider Systeme nicht nebenbei erledigen, sondern stellt Online-Händler vor zahlreiche Aufgaben.
Eine besondere Herausforderung stellt die Definition der Prozesse dar. Anwender müssen eindeutig festlegen, welche Informationen wann, wo und wie zwischen den Systemen ausgetauscht werden sollen. Die Schwierigkeit liegt dabei in der Abstimmung der Details. Ein einfaches Beispiel ist der Preis. Im schlimmsten Fall benötigt eines der Systeme den Nettopreis und dazu den Steuersatz, das andere dagegen den Bruttopreis mit Steuersatz.
Ein weiterer Knackpunkt liegt etwa im Rundungsverhalten. Runden beide Systeme gleich? Wie viele Nachkommastellen werden übergeben? Und muss man eventuell bei Preisen einen Punkt durch ein Komma ersetzen, weil sich die Austauschformate unterscheiden? Die Beispiele verdeutlichen, dass man bei der Konzeption der Schnittstelle im Detail analysieren muss, ob die Systeme bezogen auf die einzelnen Datensätze zueinander passen. Nur so wird die nötige Konsistenz gewahrt.
Abhängigkeiten berücksichtigen
Da viele Systeme in der Regel ihre eigenen Standards haben, wie beispielsweise eine Bestellung auszusehen hat, unterscheidet sich häufig auch ihre logische Struktur. Deswegen muss in der Schnittstellenkonzeption ganz klar festgelegt werden, in welcher Struktur ein System welche Daten benötigt, ob etwa das ERP-System eine Aufgliederung nach Artikelposition, Zahlart und Versandart oder nach Artikelposition und Versandart erfordert und die Zahlart nur als Information, nicht als Kostenträger übertragen wird. Je leistungsstärker die ERP-Systeme sind, desto komplexer wird auch die Prozessdefinition.
In betriebswirtschaftlichen Applikationen von Microsoft und SAP löst beispielsweise der Import von Bestellungen weitere Ereignisse innerhalb der Systeme aus, etwa im Bereich Risk-Management. Deswegen müssen in der Konzeptionsphase die Auswirkungen, die der Import bestimmter Datensätze auf das ERP-System hat, im Detail berücksichtigt werden. Nur wenn man die Abhängigkeiten vorher kennt, kann man zusätzliche benötigte Daten übergeben oder die Daten entsprechend aufbereiten. Eine enge Zusammenarbeit zwischen Shop-Entwicklern und ERP-Integratoren ist dabei unabdingbar.
Kompromiss zwischen Nutzen und Performance
Ein weiterer Knackpunkt insbesondere beim Austausch zeitkritischer Informationen ist es, einen vernünftigen Kompromiss zwischen dem Nutzen für den Kunden und der Performance zu finden. Gerade bei Bestandsinformationen wäre es theoretisch optimal, wenn jede Veränderung im Lagerbestand direkt dem Shop gemeldet würde. Umgekehrt wäre es ebenso wünschenswert, wenn der Shop in dem Moment, in dem der Benutzer eine Artikelseite aufruft, beim ERP-System nachfragen könnte, ob das Produkt vorrätig ist. Besucher wären dann nahezu in Echtzeit über die Verfügbarkeit informiert. Aus Performancesicht ist dies meist schwer realisierbar, insbesondere bei hohen Besucherzahlen.
Das ERP-System müsste zu viele Requests bearbeiten, was für die Besucher lange Wartezeiten zur Folge hätte. Und dies verursacht eine ähnliche Unzufriedenheit, als wäre ein bestelltes Produkt nicht lieferbar. Als Kompromiss bietet sich an, nur inkrementelle Informationen zum Stock-Status vom ERP-System an den Shop zu übertragen. Das bedeutet, dass nicht immer der aktuelle Stand zu allen Produkten übermittelt wird, sondern nur Veränderungen im Datenstamm.
Die Komplexität steigt mit jedem Vertriebsweg
Sorgt nur der Online-Shop dafür, dass Produkte aus dem Lager verkauft werden, ist der Datenaustausch gar nicht so kritisch. Oft reicht es aus, wenn Informationen einmal pro Tag zwischen ERP-System und Shop übertragen werden. Das ERP-System meldet dann zu einer bestimmten Uhrzeit, wie viele Einheiten von einem Artikel noch vorrätig sind. Das Shop-System arbeitet in den nächsten 24 Stunden autark und zählt das Inventar bei Verkäufen selbst herunter.
Das Szenario wird jedoch komplizierter, wenn es weitere Abgangskanäle aus dem Lager gibt, beispielsweise durch Telefonbestellungen, die nicht über den Shop kommen, oder durch die Belieferung von Ladengeschäften. Informationen zum Stock-Status müssen dann zwischen den verschiedenen Systemen synchronisiert werden. Optimal wäre es in diesem Fall, wenn ein Verkauf im Online-Shop in Echtzeit an das meist federführende ERP-System gemeldet würde. In der Realität sind aus Performance-Gründen zeitliche Verzögerungen unabdingbar.
Shop-Betreiber sollten zugunsten der Performance genau überlegen, wie oft eine Aktualisierung wirklich notwendig ist. Reicht es vielleicht, die Bestellungen nur alle fünf Stunden zu übergeben, dafür aber dem Shop nicht den kompletten Lagerbestand eines Artikels zu übermitteln, sondern einen Puffer einzubauen? Oft lohnt sich auch ein Blick auf den Packaging-Prozess. Arbeiten die Verpackungsmitarbeiter nur von 5 bis 15 Uhr, kann man die Bestellungen gegebenenfalls nachts exportieren und so eine Last aus dem System nehmen. Dabei müssen aber immer die Abhängigkeiten berücksichtigt werden. Denn der Support kann auf die nach 15 Uhr getätigten Bestellungen bei Rückfragen bis zum nächsten Morgen nicht zugreifen, sofern er mit dem ERP-System und nicht mit der Shoplösung arbeitet. Generell gilt: Shop-Betreiber sollten sorgfältig überlegen, welche Zeitabstände zwischen Aktualisierungen sinnvoll sind, ohne unnötige Einbußen bei der Performance zu riskieren.
Keine ständige Verfügbarkeit
Beim Datenaustausch muss außerdem berücksichtigt werden, dass ein ERP-System - anders als der Online-Shop - wegen Wartungsarbeiten nicht rund um die Uhr verfügbar ist. Würde man die Systeme über Web-Services anbinden, dann bestünde für genau diese Zeit keine Verbindung zwischen den Systemen. Deswegen ist es sinnvoll, die Systeme voneinander zu lösen und Prozesse zu schaffen, die nicht auf die ständige System-Verfügbarkeit angewiesen sind.
So könnte das ERP-System beispielsweise Informationen zu einem bestimmten Zeitpunkt an den ständig verfügbaren Shop-Server in Dateiform übergeben, und der Shop prüft dann in festgelegten Intervallen, ob neue Informationen vorliegen. Wenn ja, werden sie eingelesen, wenn nein, dann ist er nicht darauf angewiesen. Im umgekehrten Fall, etwa bei Auftragsdaten, müssen diese vom Shop an das ERP-System übermittelt werden. Der Shop generiert dann beispielsweise XML-Dateien aus den Bestellungen, legt sie auf den eigenen Server, und das ERP-System holt diese in bestimmten Zeitabständen ab.
Systemüberwachung mittels Rückmeldungen
Eine weitere Herausforderung bei der Integration liegt in der zuverlässigen Überwachung der Systeme. Es muss gewährleistet sein, dass die Systeme und der Datenaustausch fehlerfrei funktionieren sowie Fehler schnell erkannt und behoben werden. Dafür ist es sinnvoll, Rückmeldungen zu generieren. Im Falle der Übermittlung von Auftragsdaten bedeutet dies, dass der Shop innerhalb einer definierten Zeit eine Rückmeldung vom ERP-System erwartet, wenn er eine Bestellung als XML-Datei auf dem Server abgelegt hat. Dabei werden gelungene Importe genauso gemeldet wie Fehler, beispielsweise wenn ein Datensatz fehlerhaft ist. Shop-Betreiber sollten unbedingt Prozesse implementieren, die solche Rückmeldungen vorsehen. Denn im E-Commerce bedeutet jede Minute, in der keine Bestellungen möglich sind, Umsatzeinbuße.
Die Konzeptphase ist erfolgsentscheidet
Eine nahtlose Integration von ERP- und Shop-Systemen erleichtert Online-Händlern die Arbeit erheblich. Insbesondere für professionelle E-Commerce-Betreiber ist ein ERP-Schnittstelle für die automatisierte Bestelldatenübernahme unabdingbar. Welche Herausforderungen es bei der Anbindung des Shop-Systems zu bewältigen gibt, hängt von der Größe des Unternehmens und von den jeweils eingesetzten Systemen ab. Für den Erfolg der Integration ist allerdings immer die Konzeptionsphase entscheidend, in der die Prozesse und Abhängigkeiten genauestens definiert werden müssen. Ein direkter Austausch zwischen Shop-Entwicklern und ERP-Integratoren ist dabei essenziell.
Wichtig ist auch eine genaue Dokumentation, etwa von Austauschdateien. Die einzelnen Prozesse müssen nachvollziehbar und änderbar sein. Für die Programmierung der Schnittstellen und insbesondere auch für die Evaluierung von Testmöglichkeiten sollte man unbedingt genug Zeit einplanen. Idealerweise sollte jeder Schritt in der Prozesskette geprüft werden. Durchläuft man die Konzeptionsphase gewissenhaft und berücksichtigt die genannten Erfolgsfaktoren, dann steht einem deutlich effizienteren Arbeiten nichts mehr im Wege. (jha)