Standardsoftware steckt mitten in ihrem größten Umbruch. Electronic Business? Nein, darum geht es ausnahmsweise nicht. Denn wer E-Biz jetzt noch nicht beherrscht, hat bald sowieso kein Business mehr. Die neue Herausforderung ist im Grunde genommen eine alte: Der Kunde muss endlich in den Mittelpunkt aller Geschäftsaktivitäten gerückt werden. Die bisherige nach innen gerichtete Sicht auf die Produktionskonzepte gehört in die Vergangenheit des Industriezeitalters. Im digital Business lautet die Formel: Service statt MPR (Material Resource Planning) - Kundenorientierung statt Produktionslastigkeit.
Denn im B-to-B ist das Produkt fast Nebensache. Erst der Zusatznutzen des Produkts entscheidet über den Markterfolg. Beispiel Betreibermodelle: Immer mehr Unternehmen legen nur noch die Leistungen fest, die ein Produkt bringen soll. Wie diese Leistungen letztlich erzielt werden, das überlassen sie spezialisierten Service-Anbietern. In solchen Geschäftskonzepten muss die IT den gesamten Lebenszyklus der Kundenbeziehung integrieren. Und zwar in einer durchgehenden Lösung: Angefangen bei Marketing und Presales reicht das Spektrum bis zum Service- Management.
Für die Praxis heißt das: Wer Kunden gewinnen und halten will, muss Kundenprofile und -wünsche eins zu eins in seiner IT abbilden können. Der entscheidende Vorteil: Der Anbieter kann Angebote formulieren, noch bevor seine Kunden ihre Präferenzen ändern. Hierzu brauchen Anbieter Zugriff auf sämtliche aktuelle Informationen, die ihre Geschäftsbeziehungen betreffen. Erst mit einem solchen System können Unternehmen die gewünschten Leistungen zeitnah anbieten. Und der Kunde ist endlich im Zentrum aller Aktivitäten.