Vertrieb heißt auch in Zeiten der multimedialen interaktiven High-Tech-Kommunikation vor allem immer noch Kundenbesuch. Trotz aller Telekommunikation beharren die meisten Menschen nach wie vor strikt auf persönlichem Kontakt. Die besten Geschäfte dieser Welt werden immer noch auf dem Golfplatz gemacht, und so muß neben der Sportausrüstung auch ein Budget bereitgestellt werden, um die Vertriebsmannschaft telekommunikationstechnisch mobil zu machen. Ohne Laptop erster Güte und gut ausgestattetes Handy ist das Netz der Netze so gut wie ein Mercedes ohne Reifen.
Kommunikation im Vertrieb zerfällt in zwei Grundarten. Da ist zum einen der Austausch mit dem Kunden, zum anderen der nicht weniger wichtige innerhalb des Unternehmens mit den Kollegen und dem Archiv. Dazu gesellt sich bei der Vorbereitung auf Kundengespräche oder Vertriebsaktionen die Information des Vertrieblers über Markt und Mitbewerb.
Das Netz der Netze bietet für all diese Aufgaben gute Möglichkeiten, die jede für sich zu prüfen und zu evaluieren sind. Für manche Unternehmen ist gerade die gemeinsame Nutzung von Internet, internem Intranet und E-Mail lohnend. Die Unterstützung des Vertriebs via eigene Intranet-Anwendung mit Paßwortschutz und Firewalls etwa besitzt den großen Vorteil, daß der reisende Mitarbeiter "Faul"-Zeiten im Hotel sinnvoll mit bürointernen Arbeiten überbrücken kann. Die Erledigung der Reisekostenabrechnung direkt vor Ort und auch der quicke Tele-Update der Kundendatenbank benötigen nur wenige Minuten. Auch kann man kurz im unternehmenseigenen Archiv nach neuen Dokumenten schauen, die für die Kommunikation mit dem Kunden von Bedeutung sein könnten.
Allerdings kommen nicht nur in großen Unternehmen bei einer Intranet-Anwendung schnell einige tausend Seiten Papier zusammen, die auf Abruf lagern. Deshalb raten Netzprofis zur Vorsicht: Wird ein Intranet nicht von vornherein sauber strukturiert und gewartet, ist das Chaos programmiert.
Auch Daten einer Kundenkartei sollten zentral auf der Datenbank abgelegt und gespeichert werden und über Intranet abrufbar sein. Vertriebsspezialisten empfehlen hierzu eine Unterteilung in eigene Daten mit zusätzlich geschütztem Zugriff und solche, die auch den Kollegen zugänglich sind. Die Übertragung neuer Daten vom Laptop unterwegs auf den zentralen Server ist Tagespflicht - es ist peinlich und ärgerlich, wenn die eigene Laptop-Datenbank den Geist aufgibt und der Vertriebler nicht mehr prüfen kann, welche Weinsorte für welchen neuen Kunden als Präsent geeignet ist.
Der elektronische Zugriff auf die hauseigenen Dokumente während des Beratungsgesprächs kann dem Kunden das Gefühl vermitteln, mit einem professionellen Partner zu arbeiten. Zudem lassen sich die entsprechenden Informationen schnell ausdrucken. "Droht" der Kunde während des Gespräches gar mit einem Besuch am Sitz des Unternehmens, kann gleich interaktiv die Raumre- servierung vorgenommen werden - Tisch im Casino inklusive.
Wer hat was und wo im Netz?
Vertriebsleute müssen ständig die Konkurrenz beobachten. Im Internet helfen dabei intelligente Agenten und Suchmaschinen, die die Informationsflut automatisch nach bestimmten Themen durchfischen. Sie suchen vom Benutzer bestimmte Informationsquellen in frei wählbaren Zeitabständen auf. Die Kunden wissen diese Möglichkeiten allerdings auch zu schätzen und bereiten sich gezielt auf harte Fragen inklusive Preisvergleichen vor. Die meisten Hotels sind mittlerweile mit ISDN-Anschlüssen ausgestattet - nicht zum Zuge kommt also, wer nur eine analoge Adapterkarte mit sich führt. Zwei Karten und die Vollausrüstung des Handys für kommunikationstechnische Notfälle sind ein Muß.
*Horst-Joachim Hoffmann ist freier Fachjournalist in München.