Einen Großteil der IT-Services hat die SBB Informatik - trotz ihrer beachtlichen Mannschaftsstärke von rund 1000 Köpfen - an externe Dienstleister vergeben. Ein hoher Outsourcing-Anteil an der Leistungserbringung erfordert aber spezielle Anpassungen im Service-Management. Aus diesem Grund hat der IT-Dienstleister der Schweizerischen Bundesbahnen eine zentrale Steuerungsplattform für Request Fulfillment und Change-Management eingeführt. Er entschied sich für das Produkt iET ITSM.
Die wichtigsten Provider der SBB Informatik sind über Schnittstellen an iET ITSM angebunden. Kommen weitere Anbieter hinzu, so lassen sich neue Schnittstellen im Workcenter konfigurieren.
Fulfillment: 98 Prozent automatisiert
Im Kernprozess "IT-Arbeitsmittel bewirtschaften" bearbeitet die SBB Informatik pro Monat etwa 2.500 Neubestellungen, 1.100 Rückgabe-Aufträge und 10.000 Inventaränderungen bearbeitet, die von den rund 28.000 SBB-Mitarbeitern eingeleitet wurden. Zum Glück laufen zirka 98 Prozent dieser Prozesse vollautomatisiert ab.
Wie der Softwareanbieter iET mitteilt, hat SBB Informatik nach der Einführung der ITSM-Suite sowohl die Qualität des Inventars als auch die Kontrolle der Provider deutlich verbessern. Durch ein transparentes Leistungs-Reporting sei es gelungen, die Steuerbarkeit der bezogenen Leistungen zu erhöhen und das Kostenbewusstsein der Mitarbeiter zu schärfen. Durchgängige Bestell-, Liefer- und Verrechnungsprozesse wirkten sich zudem günstig auf die Kosten aus.
Change-Management ohne Umwege
Auch im Change-Management meldet SBB Informatik Erfolg: Über die ITSM-Plattform werden rund 300 Changes pro Monat gesteuert und koordiniert. Dank aktueller und vollständiger Daten sei heute ein umfassendes Reporting relevanter Kennzahlen möglich. Dazu Jochen Decker, Leiter IT Operations Management der Schweizerische Bundesbahnen: "Punktuelle und kontinuierliche Verbesserungen am Change-Management-Prozess sowie an den Policies können wir direkt in iET ITSM umsetzen. Das gibt uns die notwendige Flexibilität, die wir für den Kundenservice und das Provider-Management benötigen."
Offenbar will die SBB Informatik die Nutzung der ITSM-Suite noch ausweiten. Bis zum Ende des Jahres soll als dritter Prozess das Problem-Management in der Software abgebildet werden.