Im CW-Forum Aufgehängt dürfen Support- und Help-Desk-Kollegen Dampf ablassen. Hier können Sie Ihre Erfahrungen schildern und Gegenmaßnahmen diskutieren. Es muss ja nicht gleich ein öffentlicher Pranger sein, wie ihn etwa der Forums-Mitglied Pialli vorschlägt und eingeführt hat: "Wir haben uns die besten und dümmsten Anfragen und Klöpse der User notiert. Am Ende des Monats wurde von der IT der 'DAU des Monats' gewählt und eine Urkunde mit Namen und Vergehen an unsere Pinwand gehängt. Spätestens nachdem wir am Jahresende zur Abstimmung im Intranet aufgerufen hatten den 'DAU des Jahres' zu wählen, hatte es auch der Letzte in der Firma begriffen, dass es sich nicht lohnt, wegen jeder Kleinigkeit anzurufen." Allerdings ist dieser Bloßstellung im Diskussionsforum umstritten. Nicht jeder Leser teilt die Meinung von Pialli. "Diese Art des Prangers ist nicht gerade dazu angetan, die Reputation von IT-Abteilungen zu verbessern", winkt Posthuman ab.
Im Folgenden finden Sie die interessantesten Einträge. Wenn Sie weitere Beträge lesen oder Ihre Erfahrung und Leidesgeschichte teilen wollen, dann schauen Sie in unserem Forum "Aufgehängt" vorbei.
Rechner aus - was nun?
Im Betrieb des CW-Lesers DevilsChild wurden alle Anwender dazu angehalten, am Ende jedes Arbeitstages Rechner, Bildschirme und Drucker auszuschalten, um Energie zu sparen. Da der Admin DevilsChild (wie so oft) am Freitag als letzter Mitarbeiter das Haus verließ, nahm er die Gelegenheit wahr, durch die Büroräume zu gehen, und mal nachzusehen, ob sich seine Kollegen an die Vorgabe der Geschäftsführung gehalten hatte. Kaum verwunderlich traf er auf viele noch laufende Rechner und Drucker. Pflichtbewusst schaltete er alle aus - und musste sich am folgenden Montag mit einer Flut von Anrufern auseinander setzen. Rund 25 Kollegen (insgesamt hat der Betrieb etwa 40 IT-Arbeitsplätze) riefen an, nicht etwa, um sich zu bedanken oder beschweren. Allesamt meldeten sich mit der Bitte, er möge sich doch bitte den PC oder den Drucker anschauen, weil entweder der Bildschirm beim Einschalten schwarz blieb oder der Drucker eben nicht druckte.
Die Maus bewegt sich nicht
Ein UHD-Mitarbeiter wählte sich remote auf den PC eines Users ein, um ihm zu helfen. Dabei entwickelte sich folgender Dialog:
Admin: "So ich bin jetzt bei ihnen aufgeschaltet. Sie sehen das an der Bewegung der Maus."
User: "Nein, die Maus bewegt sich nicht."
Admin: "Natürlich bewegt sich die Maus. Sehen sie doch hin."
User: "Nein, die Maus bewegt sich nicht."
Admin (ungeduldig): "Natürlich bewegt sich die Maus. Ich sehe es doch auch."
User: "Nein, die Maus bewegt sich nicht."
Admin (ungehalten): "Doch die Maus bewegt sich. Sehen sie denn nicht den kleinen Pfeil der über den Monitor hüpft?"
User: "Der Pfeil, ja der bewegt sich. Aber meine Maus bewegt sich nicht."
Die Maus ist heiß
Im UHD meldete sich Nebenstelle 601. Die Kollegin ist beim Vorort-Service bekannt und beliebt, weil sie stets einen guten Espresso anbietet:
Anruferin: "Die Maus ist heiß!"
Der UHD-Mitarbeiter schaltet die Mithörfunktion für alle Kollegen an, die sich allesamt um den Kollegen am Telefon versammeln.
UHD-Mitarbeiter: "Jaaa"
Anruferin: "Was heißt Jaaa? Kommen Sie nun vorbei?"
UHD-Mitarbeiter: "Ehm, Moment mal, das geht mir zu schnell. Was ist mir der Maus?"
Anruferin: "Sie qualmt!"
UHD: "So heiß ist sie?"
Anruferin: "Ja!"
UHD: "Ich bringe etwas zur Abkühlung mit"
Anruferin: "Nein danke, ich hatte heute schon Sekt..."
UHD: "...für die Maus..."
Nun gesellt sich auch der UHD-Chef zur Gruppe und verfolgt ebenfalls das Telefonat.
Anruferin: "Jetzt qualmt sie nicht mehr. Sie liegt nun im feuersicheren Papierkorb."
UHD: "Mit Papier?"
Anruferin: "Ja, ich habe sie herausgezogen und weggeschmissen - da kann die blöde Maus von mir aus brennen!"
UHD: "Ok, Sie benötigen jetzt also eine neue Maus..."
Anruferin: "Ja, aber sagen Sie dem Kollegen im roten Hemd, er braucht mit der neuen Maus gar nicht kommen - nach seinem letzten Einsatz war mein PC total verstellt!"
Irritiert schaut der UHD-Mitarbeiter seinen Chef an: "Wie meinen Sie das..?"
Anruferin: "Schauen Sie nicht Ihren Chef an sondern blicken Sie mal aus dem Fenster. Dort, direkt neben Ihnen, auf der anderen Seite ist mein neues Büro!"
Die Maus wurde übrigens später seziert - und sie hatte tatsächlich gequalmt. Verantwortlich dafür war vermutlich das Mauspad, das der Hersteller kostenlos mitgeschickt hatte.
Die unergründliche Technik einer Funkmaus
Eine Funkmaus benötigt eine Sende- und Empfangsteil am PC sowie Batterien für den eigenen Betrieb. Das scheint nicht jedem User klar zu sein:
Beispielsweise hatte eine Kollegin hatte eine Funkmaus beim IT-Support bestellt. Der Support-Kollege kam mit der neuen Maus vorbei, allerdings hatte die Kollegin keine Zeit und versprach, die Maus später selbst anzuschließen. Es kam, wie es kommen musste: Am nächsten Tag rief sie an. Die Maus funktioniere nicht. Wieder machte sich ein Kollege auf den Weg und suchte am PC der Kollegin vergeblich den USB-Funksender/-empfänger. Den hatte die Kollegin offenbar in der Verpacklung entdeckt und als Zweitmaus erkannt. Da eine weitere Mitarbeiterin ebenfalls Probleme mit der alten Maus hatte, gab ihr die fürsorgliche Kollegin die Zweitmaus, ergo das Sende-Empfangs-Modul. Als der Support-Mitarbeiter dort anrief, freute sie sich über die hellseherischen Fähigkeiten des User-Supports, denn auch ihrer neue "Maus" funktioniere nicht. Zudem sei das das Kabel doch arg kurz geraten. Außerdem hätte diese Maus nur eine und zudem noch viel zu kleine Taste (den Connect-Button).
In einem weiteren Fall meldete sich ein Nutzer mit dem Problem einer hüpfenden Maus. Sein Mauszeiger bewege sich wie von Geisterhand gesteuert über den Bildschirm, ohne dass er selbst was tue. "Und wenn sie schon kommen können sie sich gleich auch die Maus meiner Kollegin am Arbeitplatz direkt daneben mir ansehen. Die ist auch defekt." Der Support-Kollege machte sich flugs mit zwei Mäusen auf den Weg und stellte vor Ort fest, dass er sie zur Fehlerbehebung gar nicht benötigte. Irgend jemand hatte die USB-Maus der Kollegin mit der defekten Maus ausgestöpselt und am Rechner des Users mit der hüpfenden Maus angeschlossen.
Mausfalle PC-Gehäuse
Manchmal bereiten aber auch echte Mäuse der IT Probleme: Ein Kunde brachte einen defekten PC vorbei. Der CW-Leser Fit4IT schloss den Rechner an das Stromkabel, tatsächliches rührte sich nichts. Überraschenderweise knistert der PC aber auch mit abgezogenem Stromkabel. Ratlos öffnen die Support-Mitarbeiter den Rechner, aus dem Inneren grinst sie eine halb verhungerte Maus an, sprang heraus und verschwand irgendwo im Büro. Offenbar hatte sich die Maus irgendwie über den großen Streamer in das Gehäuse vorgearbeitet. Die Bandlaufwerksklappe versperrte ihr den Rückweg. Vor Hunger und Verzweiflung hatte sie anscheinend die Flachbandkabel angeknabbert.
Tage später ärgerte sich die Buchhaltung über einen angeknabberten Ordner mit unbeglichenen Rechnungen. Die Suche nach der Maus blieb erfolglos, selbst die aufgestellten Fallen führten zu nichts. Erst die "Killerkatze" Sandy löste das Problem.
Fax kaputt - bitte Fehlerbericht faxen
Reichhaltigen Gesprächstoff bietet offenbar immer wieder das Faxgerät. Admin CHelbert telefonierte beispielsweise mit der Filiale. Der Gesprächspartner ließ in einem Nebensatz die Bemerkung fallen: "Übrigens, mein Fax ist auch kaputt. Die Störungsmeldung dafür faxe ich gleich durch." Tatsächlich empfing der perplexe Amin wenige Minuten später eine Sendung am eigenen Faxgerät - allerdings nur pechschwarze Blätter.
Ein anderes Forumsmitglied wunderte sich über die Forderung seines Gesprächspartners, der ihm einige Informationen zugefaxt hatte: "Die Unterlagen brauche ich aber noch. Bitte faxen Sie mir diese zurück." Zudem scheint es keine Seltenheit, dass Anwendern das Prinzip des Faxens nicht ganz klar ist: "Warten Sie kurz", sagte ein Anwender zum leidgeprüften Support-Kollegen. "Ich muss die Unterlagen zunächst kopieren, bevor ich sie Ihnen faxe. Wir dürfen nämlich keine Originale rausgeben."
DVD-Laufwerk falsch eingebaut
Ein User beklagte sich über ein fehlerhaftes DVD-Laufwerk. Dieses sei wohl beim Zusammenbauen des Rechners falsch herum installiert worden. Das erschwere es ihm ungemein beziehungsweise mache es ihm fast unmöglich, DVDs einzulegen. Nach kurzem Überlegen und ohne den Rechner vor Ort zu inspizieren kam der Support-Kollege zum Schluss, dass der Rechner auf dem Kopf stehe. Viola, so hatte sich das Problem gelöst und der User konnte ab sofort wieder problemlos mit DVDs hantieren.
Excel plus Taschenrechner ergibt die richtige Summe
Excel ist eine weit verbreitete Tabellenkalkulation. Ebenso weit verbreitet sind die Probleme. Wundern darf man sich insbesondere über den Umgang der Kollegen aus der Buchhaltung mit der Microsoft-Software, immerhin sollte man meinen, dass sie tagtäglich mit Excel arbeiten. Das tun sie anscheinend nicht immer effektiv. So beobachtete ein Support-Kollege voller Erstaunen die Arbeitsweise einer Kollegin. Auf ihrem Monitor so er ein geöffnetes Excel-Sheet mit einigen Zahlenwerte, darunter ein paar leere Zeilen, ein Strich und schließlich eine Summenzeile. Auf dem Tisch vor ihr lag ein Taschenrechner. Die schlimmsten Befürchtungen des IT-Kollegen bewahrheiteten sich. Die Kollegin trug Zahlen in die Leerzeilen ein, errechnete mit dem Taschenrechner die neue Summer und übertrug den Wert des Taschenrechners in die Summenzeile.
Ein anderer Admin bereichtet von einer Firma, in der ein Mitarbeiter eine Excel-Liste nach abgeschlossener Arbeit ausdruckte und dem Kollegen reichte. Der tippte sie ab und heftete die fertigen und ausgedruckten Listen im Aktenordner ab.
Der Drucker druckt nicht
Die einfachsten Probleme verursachen oft den größten Aufwand. Diese Erfahrung musste auch CW-Leser BadCobra18 machen. Bei ihm ging der Anruf ein: "Mein Drucker geht nicht!" Also setzt er sich ins Auto und fährt 120 Kilometer zur Niederlassung mit dem problematischen Drucker, um dort Papier nachzufüllen.
Ein Klassiker ist auch das nicht angeschlossene Stromkabel. Beim Support-Kollegen ging der Anruf eines Kollegen ein. Sein Drucker sei defekt, nichts rühre sich, doch er benötige das Gerät ganz dringend, weil er Rechnungen schreiben müsse. Also machte sich der IT-Kollege schnell auf den Weg und tatsächlich machte der Drucker kein Geräusch, kein Lämpchen brannte und blinkte. Die Ursache konnte der IT-Mitarbeiter indes schnell finden: Die Putzfrau hatte bei der täglichen Reinigung den Netzstecker herausgezogen. Das war dem eiligen User nicht aufgefallen. Peinlich berührt musste er eine Rechnung über Anfahrt und zehn Minuten Technikereinsatz begleichen.
Warum druckt der Drucker nicht weiß?
Doch es gibt auch immer wieder Anfragen, die auch hart gesottene Supportler aus der Fassung bringen.
Aus einer Filiale meldete sich ein Kollege mit der Frage: "Gibt es eigentlich eine Möglichkeit, mit einem Tintenstrahldrucker weiße Schrift auf schwarzem Papier zu drucken?"
"Ich war erst einmal etwas verwirrt", gab Condor01 zu.
Da handelsübliche Drucker mit vier Farben arbeiten und daraus Farbtöne mischen, können Sie zwar schwarze Farben drucken, jedoch keine weißen. Dennoch scheint es einem anderen User gelungen, weiße Tinte zu erzeugen. Er meldete sich mit dem Problem, dass sein Tintenstrahler nur noch weiße Schrift auf weißem Papier ausgebe. Auf Nachfrage des UHD räumte er ein, zuvor die Patrone gewechselt zu haben. Nach kurzem Check vor Ort kontrollierte der IT-Kollege sicherheitshalber die vom User eingesetzte neue Patrone. Dummerweise hatte er die Plastikfolie nicht entfernt.
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