Consulting blüht

Reputation Management - was Web-Nutzer tun können

17.04.2009 von Heinrich Vaske
Anzügliche Fotos, Diffamierungen, irreführende Äußerungen - es gibt viele Inhalte im Web, die Personen oder Firmen gerne aus der Welt schaffen möchten. Reputation Management ist angesagt.

Es kann sich um eigene Fehler handeln, beispielsweise um Jugendsünden wie Fotos unter Alkoholeinfluss oder politisch verwirrte Meinungsäußerungen. Ebenso gut kann es sich aber auch um fremde Meinungs- oder Medienbeiträge zur eigenen Person drehen, um Links, die aus zwielichtigen Umfeldern gesetzt werden und um Vieles mehr. In jedem Fall steigen die Datenmengen zu Einzelpersonen im Web kontinuierlich an und niemand hat sie wirklich unter Kontrolle.

"Ich bin nicht betroffen", wird mancher Web-Nutzer sagen, doch er wiegt sich in trügerischer Sicherheit. Im Januar veröffentlichte ein Blog den beispielhaften Fall einer Web-aktiven Studentin, die aufgrund eines Virus über ihren Universitäts-Server unwissentlich Zehntausende von Spam-Mails mit ihren persönlichen Daten versandt hatte. Gab sie später ihren Namen bei Google ein, landete eine aufgeregte Replik auf ihren ungewollten Spam-Angriff an fünfter Stelle der Suchergebnisse, und die Autorin musste viel Aufwand betreiben, um die negativen Spuren im Netz wieder zu beseitigen.

Der Begriff "Reputation Management" macht angesichts der Hilflosigkeit vieler Web-Nutzer Karriere. Personen-Suchmaschinen wie Yasni, myON-ID oder 123people helfen dabei, sich im Netz darzustellen und steuernd in den Online-Informationsfluss einzugreifen. Ob es Sinn gibt, diese Sites zu nutzen, ist umstritten. Aus Sicht mancher Experten reicht das regelmäßige Ego-Surfen bei Google, Yahoo und MSN sowie deren jeweiligen News-Sites aus, um sich den digitalen Spiegel vorzuhalten.

Für Privatpersonen gilt es außerdem als sinnvoll, eine eigene Website ins Netz zu stellen und diese per Search Engine Optimization (SEO) möglichst gut in den Suchmaschinen zu positionieren. Die Site sorgt gegebenenfalls dafür, dass die ersten Suchergebnisse mit eigens erstellten Inhalten belegt sind, so dass sich die Online-Präsenz einigermaßen kontrollieren lässt.

Fünf Tipps für das richtige Verhalten im Web

Vor bösen Überraschungen im Web ist niemand gefeit, aber es gibt ein paar Dinge, auf die man achten kann.

  1. Durchsuchten Sie nicht alle möglichen zwielichtigen Websites nach Ihrem Namen. Sie können so unbeabsichtigt Korrelationen zwischen Ihrem Namen und zweifelhaften Inhalten erzeugen.

  2. Veröffentlichen Sie nicht Ihren Namen oder Ihr Profil auf Websites, die das öffentliche Posten von Kommentaren erlauben. Wenn Sie etwa eingeben: "Hallo, ich bin xyz und liebe den FC Bayern München", werden irgendwelche Verrückte mit Sicherheit einen Kommentar beifügen. Die unliebsamen Inhalte könnten mit Ihrem Namen assoziiert werden.

  3. Vermeiden Sie emotionale Online-Beiträge "aus dem Affekt". Für Leute, die später darauf stoßen, ist der Kontext oft nicht klar, so dass sich ein schiefes Bild von der Persönlichkeit ergibt. Das gilt übrigens auch für das Verfassen von E-Mails (siehe: E-Mail-Etikette).

  4. Zugegeben, eine Binsenweisheit: Für private Postings im Internet sollte man sich einen Nickname zulegen. So lässt sich sicherstellen, dass der seriöse berufliche Internet-Verkehr nicht mit dem privaten in Zusammenhang gebracht wird.

  5. Mindestens dreimal überlegen, was unter eigenem Namen im Web veröffentlicht werden soll - sowohl beruflich als auch privat. Insbesondere was man als Repräsentant über oder im Zusammenhang mit seinem Arbeitgeber schreibt, wird für die Öffentlichkeit immer zugänglich sein. Auch wenn man versucht, es zu löschen, vom Netz zu nehmen etc.

Aufwändig wird es, wenn man nachteilige Einträge auf diversen Sites für immer aus der Welt schaffen möchte. Hier geht es darum, Einfluss auf die Betreiber zu nehmen und diese dazu zu bringen, Inhalte aus ihren Systemen komplett zu entfernen.

Vorsicht mit rechtlichen Schritten

Wer diesen Weg gehen will oder muss, sollte rechtliche Schritte vorerst vermeiden. In den meisten Ländern genießen Websites einen weitreichenden Schutz, Veränderungen der Inhalte sind nur schwer und mit viel Zeitverzug durchzusetzen. Selbst wenn die Rechtsprechung günstig ausfällt, wird es oft kompliziert, dem Recht Geltung zu verschaffen. Schwierigkeiten entstehen etwa, wenn der Kläger, die beschuldigte Website und der jeweilige Host in unterschiedlichen Ländern mit ihren jeweiligen Rechtsräumen positioniert sind - oder wenn nicht einmal bekannt ist, wo alle Beteiligten zu finden sind. Das Ganze kann sich zu einer juristischen Schlammschlacht entwickeln, in der das Ziel den Aufwand nicht mehr rechtfertigt.

Die Frage ist außerdem: Wie lässt sich feststellen, wann ein Inhalt wirklich beseitigt wurde? Nur weil er bei Google nicht mehr erscheint, ist der fragwürdige Content noch lange nicht aus dem Netz verschwunden. Betroffene müssten sich also an den Webmaster der für die Website verantwortlichen Firma oder an den Hoster wenden. Dort gilt es herauszufinden, unter welchen Umständen Inhalte von der Site genommen werden. Viele Sites haben hier eine Policy, an der sie sich orientieren.

Wenn es den Geschädigten ausreicht, dass bestimmte Inhalte nicht mehr über Google gefunden werden, kann man sich auch bestimmter Services und Tools (Google Web Search Help) auf der Support-Seite des Suchmaschinen-Primus bedienen. Sie sorgen unter Umständen dafür, dass Inhalte nicht mehr in den Suchergebnissen angezeigt werden. Google bietet solche Werkzeuge aber eigentlich eher an, damit versehentlich oder in böser Absicht veröffentlichte Daten wie Kreditkarten- oder Sozialversicherungsnummern oder auch bestimmte Hardcore-Inhalte nicht mehr in den Suchergebnissen angezeigt werden.

Kontaktieren Sie die Menschen hinter der Website!

Der Kontakt mit dem Urheber des fraglichen Inhalts, oder auch mit dem verantwortlichen Webmaster oder dem Hoster bringt meist mehr, als alle rechtlichen Klärungsversuche. Dort wo Menschen für Hosting-Services zahlen, sind sie auch verfügbar und dem Hoster bekannt - also auffindbar. Ist dieses Unterfangen aussichtslos, hat es sich bewährt, Repräsentanten der jeweiligen Website auf Social-Media-Sites wie Facebook oder Xing aufzuspüren und zu kontaktieren.

Ein Anruf bringt aber in der Regel mehr und wird auch von vielen Reputation-Management-Dienstleistern als erste Maßnahme bevorzugt. Oft ist das allerdings schwierig, da Telefonnummern oder Ansprechpartner nicht auffindbar sind. E-Mails an Kontaktadressen können weiterhelfen

Wer sich meldet und sein Anliegen freundlich und gut begründet vorträgt, hat reelle Chancen, dass er erhört wird. Reicht das nicht aus, zahlt es sich manchmal aus, auf Datenschutzrechte zu pochen. In der Regel reagieren die Betreiber der Sites verständnisvoll. Wem das alles zu umständlich ist und wer das nötige Kleingeld übrig hat, kann sich auch an einen der inzwischen recht zahlreichen Dienstleister wenden. Sie helfen Privatpersonen, vor allem aber Unternehmen dabei, die Suchergebnisse im Web günstig zu gestalten.

So wehren sich Unternehmen

Ebenso wie einzelne Personen haben auch Firmen Probleme zu überblicken, was über sie und ihre oft mühsam aufgebauten Marken veröffentlicht wird - aus den eigenen Reihen, aber auch von Dritten. Dabei ist hier das Steuerungsinteresse noch viel größer. Mit Reputations-Management beschäftigten sich viele Marketing- und PR-Abteilungen schon, als das Internet noch gar nicht existierte.

Unternehmen sollten sich ständig über Aussagen zur Firma, zu den Produkten und Marken sowie zu den Topmanagern auf dem Laufenden halten. Gegebenenfalls kann es sinnvoll sein, entsprechende Abfragen zu erweitern um Begriffe wie "Betrug", "Qualität", "Kundenservice" oder was auch immer das Unternehmen gerade auf Trab hält.

Damit die relevanten Quellen gefunden werden, empfiehlt es sich, kostenlose Alert-Services in Anspruch zu nehmen, die einen ständig über neue Postings und Inhalte im Web auf dem Laufenden halten. Google- und Yahoo-Alerts gehören hier zur Pflicht, das gilt auch für deren News-Seiten. Via Technorati, Feedster oder BlogPulse können sich Anwender informieren, was in den Blogs stattfindet, RSS-Feeds erleichtern hier die Arbeit. Inzwischen gibt es auch einige Web-Dienste, die Alert-Funktionen für Blogs und Foren anbieten. Backtype ist so ein Dienst.

Für Unternehmen ist es ferner wichtig, den Kommunikationsfluss von Anfang an möglichst gut zu steuern und reichhaltigen Content rund um Produkte, Marken und sonstige Angebote zu veröffentlichen. Public Relations, Marketing, SEO-Spezialisten, Investor-Relations und gegebenenfalls auch die Personalabteilung sollten wissen, was in ihren jeweiligen Abteilungen an Texten, Bildern, Videos etc. nach draußen geht. Und sie sollten sich Gedanken darüber machen, ob dies in ausreichender Menge geschieht. Damit haben sie zwar noch nicht ihre Marken unter Kontrolle, aber sie sorgen für genügend eigenes Material auf allen Kanälen und eventuell für bessere Rankings der eigenen Darstellung in den Suchmaschinen.

Sind negative Informationen im Umlauf, ist zunächst festzustellen, ob es sich um berechtigte Kritik handelt. Ist das der Fall, sollten sich Unternehmen der Diskussion stellen - in Foren, aber auch im eigen Blog. Ehrlichkeit, Transparenz und die Bereitschaft zuzuhören sind entscheidend.

Was Consultants anbieten

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