Praxisbeispiel: CRM mit CAS Software

CRM-Experten sind sich einig: Auch wenn mittelständische Unternehmen über gute Kontakte zu ihren Kunden verfügen, führt kein Weg an der systematischen Pflege von Kundenbeziehungen vorbei. Da sich Produkte und Dienstleistungen immer mehr angleichen, ist die Qualität des gesamten Leistungssystems einschließlich des Kundenservice entscheidend, um sich von den Wettbewerbern positiv abzuheben.

Um ihre Mandanten noch besser zu betreuen, setzt die Wirtschaftsprüfungs- und Steuerberatungsgesellschaft Dr. Ebner, Dr. Stolz & Partner seit September 2007 auf "Genesisworld" von der CAS Software AG aus Karlsruhe für das Mandanten- und Daten-Management. Damit werden sämtliche Informationen in einem System gebündelt. "Das schafft nicht nur Platz in der Aktentasche, sondern erweitert auch die Flexibilität der Mitarbeiter", erklärt Daniel Gleichauf, Systemadministrator und CRM-Projektleiter bei Dr. Ebner, Dr. Stolz & Partner.

Das Unternehmen geht bei der CRM-Einführung sukzessive vor: "Wir befinden uns immer noch in der Implementierungsphase", sagt Gleichauf. Denn bisher arbeiten lediglich 50 Mitarbeiter in der Stuttgarter Niederlassung mit der neuen Lösung. Ende des Jahres sollen es dann 250 sein.

Seit über 30 Jahren berät Dr. Ebner, Dr. Stolz & Partner mittelständische Unternehmen in Steuer-, Wirtschaftsprüfungs- und Rechtsfragen. Als festes Team aus Generalisten und Spezialisten hat man sich "Dienstleistung aus einer Hand" auf die Fahne geschrieben. Doch da sowohl Wirtschaftsprüfer als auch Steuerberater und Juristen im Unternehmen zusammenarbeiten, war es bisher schwierig, die jeweiligen Geschäftsprozesse in einem System abzubilden.

Im Auftrag der Kanzlei erstellte das Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO), Stuttgart, einen Anforderungskatalog, der festhielt, was ein neues System unter allen Umständen leisten sollte. Im Wettbewerb setzte sich die CAS-Lösung gegen Produkte anderer Anbieter durch. Für die Software sprach, dass in einem System alle erforderlichen Daten zusammengeführt werden und Mitarbeiter dezentral von jedem Arbeitsplatz aus darauf zugreifen können. "Da unsere Mitarbeiter sehr oft unterwegs sind, muss dies auch im mobilen Zugriff einwandfrei funktionieren", erklärt Gleichauf.

Den Zuschlag für die Implementierung erhielt Itdesign in Tübingen. Das Unternehmen stellte die nötigen Verbindungen zwischen den verschiedenen Systemen her und passte die Standard-CRM-Lösung an die besonderen Bedürfnisse von Wirtschaftsprüfern, Steuerberatern und Rechtsanwälten an, insbesondere im Adressbereich: In der Mandantenakte sind Punkte wie Prüfungspflicht, Rechtsform, Lebenspartner, Mandantennummer und -bezeichnung oder Konzernbildung verfügbar.

Nahtloses Zusammenspiel

Die neue Lösung fungiert als Brücke zwischen den verschiedenen Software-Inseln: Über Schnittstellen fließen alle notwendigen Informationen in das zentrale Mandantensystem. Aus dem bereits vorhandenen Kanzleiorganisationssystem "Datev Eigenorganisation comfort" werden rund 20.000 erfasste Mandantenkontakte, vorwiegend Firmenadressen, abgerufen. Aus Microsoft-Exchange und -Outlook werden die Termine und Ansprechpartner in die neue Datenbank übernommen und komplettieren den Bestand.

Die Software bietet zudem die Möglichkeit, eingehende und ausgehende E-Mails sowie wichtige Dokumente in das Wissens-Management-System "Hyperwave IS/6" oder auf das File-System zu archivieren. Dokumente gehen damit nicht verloren und lassen sich über Volltext- oder Schlagwortsuche schnell wiederfinden. "Der Nutzer merkt vom Zusammenspiel der verschiedenen Systeme nichts: Die Mandantenstruktur ist in allen Systemen identisch und wird automatisch angelegt", betont Gleichauf. Werden Adressen beispielsweise verändert, aktualisieren sie sich über die Schnittstellen automatisch in allen Systemen.

Übersichtlichkeit schafft neue Möglichkeiten

Die Vorzüge einheitlicher Adressdaten in allen Unternehmensbereichen liegen auf der Hand: "Die gemeinsame Datenpflege an einer zentralen Stelle verbessert die Datenqualität, wobei der Pflegeaufwand gleichzeitig deutlich sinkt." In der Akte sind bereits erteilte und erledigte Aufträge des Mandanten transparent abgelegt und in Form von spezifischen Mandantengruppen dargestellt. Auch bei der Korrespondenz unterstützt das Mandanten-Management-System die Anwender: Kontaktdaten müssen nicht manuell eingetragen werden, sondern fügen sich automatisch in das jeweilige Word-Dokument ein. Dies erleichtert zum einen das Erstellen von Serienbriefen und Mailings, zum anderen können E-Mail-Vorlagen mit Anlagen im System hinterlegt werden. Damit kommt auch die elektronische Post stets im gleichen Erscheinungsbild beim Mandanten an.

Was die Auftragsverwaltung angeht, sehen die Mitarbeiter bei Bedarf Budget, Kosten und Umsatz eines aktuellen Projekts im System ein. "Die Grundfunktionen unseres CRM-Systems sind selbsterklärend, und wenn man einmal das Grundprinzip des Verknüpfens verstanden hat, dann versteht man das ganze System von allein", ist sich der Projektleiter sicher.

Mit der digitalen Mandantenakte unterwegs

Im mobilen Einsatz können die Daten entweder auf ein Endgerät wie PDA abgeglichen oder via Internet über den Web-Client online eingesehen werden. "Jeder Mitarbeiter hat so an jedem Ort die Möglichkeit, auf persönliche und unternehmensweite Daten zuzugreifen und diese zu bearbeiten", sagt Gleichauf. Adressen, Aufgaben und Termine sind außer Haus auf Tastendruck veränderbar. Zusätzlich komme die Web-basierende Intranet-Lösung "Teamworks" von CAS zum Einsatz, über die auch Mitarbeiter anderer Niederlassungen den Terminkalender ihrer Kollegen online einsehen können.

Der Tipp an Kollegen

Sein Rat an Kollegen mit CRM-Plänen: "Wenn man ein altes System durch ein neues ersetzt, sollte man nicht nur bestimmte Funktionen durch andere ersetzen, sondern auf jeden Fall die Prozessoptimierung im Auge behalten. Das haben wir getan, und in unserem Fall hat sich die Einführung gelohnt. Die neue Arbeitsweise ist effizienter, transparenter und intelligenter als zuvor", bilanziert Gleichauf - "nicht zuletzt werden die Aktentaschen der Mitarbeiter ein wenig leichter." (fn)

Bei der Suche nach einem CRM-System hilft Ihnen der CRM-Matchmaker von Trovarit und der COMPUTERWOCHE.