Outsourcing mit Nebenwirkungen

An extern erbrachte Application-Management-Services sollten die Anwender weniger Erwartungen stellen als an das IT-Infrastruktur-Outsourcing. Das empfiehlt das Beratungsunternehmen Ardour Consulting mit Sitz in Darmstadt. Seinen Erfahrungen zufolge treten beim ausgelagerten Anwendungs-Management häufig Nebenwirkungen auf.

Hohe Akzeptanz nur in jedem vierten Fall

Diese Erkenntnis zieht das Beratungsunternehmen aus einer Umfrage unter 81 Anwendern, die Erfahrungen mit dem Application-Management-Outsoucing haben. Nur jede vierte Befragte (27 Prozent) reklamierte für das jweilige Unternehmen eine "durchgängig hohe Akzeptanz" der Application-Management-Auslagerung. "Mit moderaten Vorbehalten" wird die Outsourcing-Entscheidung in etwa einem Drittel (36 Prozent) der Betriebe akzeptiert.37 Prozent der Studienteilnehmer berichteten von Problemen: Sie bezeichneten die Haltung der Betroffenen als "labil" (20 Prozent) beziehungsweise "kritisch" (17 Prozent).

Zufrieden nur mit den Kosten

Die mit dem Outsourcing verbundenen Ziele wurden offenbar nur zum Teil erfüllt. Im großen und ganzen recht zufrieden sind die Kunden allenfalls mit der Kostenentwicklung: 69 Prozent beurteilen sie zumindest als "überwiegend postiv". Die vom Dienstleister gelieferte Qualität findet hingegen nicht einmal die Hälfte (48 Prozent) besser als "befriedigend".Positive Effekte sehen ganze 39 Prozent vom Provider ausgehen.

Die Ursachen für diese enttäuschenden Ergebnisse sieht Ardour hauptsächlich auf der Kundenseite. Es hapere häufig an einer sorgfältigen Vorbereitungen der Auslagerung. Beispeilsweise wiesen viele Verträge Schwächen auf.

Probleme lassen sich nicht auslagern

"Die Ergebnisse dieser Erhebung unterstreichen die goldene Regel, dass man Probleme nicht auslagern darf", erläutert Tony Pfeiffer, Manager bei Ardour. Die Mehrzahl der Auslagerungen habe ihren Ursprung in Kosteneinsparungsinitiativen. Damit liege der Fokus eindeutig auf den wirtschaftlichen Effekten. Das stehe in einem gewissen Widerspruch zu den Qualitätsanforderungen.

Qualitätsdefizite hängen nach den Beobachtungen des Beraters aber auch damit zusammen, dass viele Unternehmen ihre Hausaufgaben nicht gemacht hätten. Die Voraussetzungen für die Sicherstellung einer "Outsourcing-Readiness" sollten vom auslagernden Unternehmen bereits im Vorfeld geschaffen werden. Nach der Übernahme falle es dem Provider "aufgrund der wirtschaftlichen Zwänge" schwer, Versäumnisse zu kompensieren.

In dieser Einschätzung bestätigt sieht sich Pfeiffer wiederum durch die Studie, derzufolge mehr als die Hälfte der Befragten eine unzureichende oder schwankende Servicequalität monieren - während die Outsourcing-Verträge die Rahmenbedingungen gar nicht ausreichend abbilden. Den viele Verantwortliche bemängeln den großen "Interpretationsspielraum" der Leistungsvereinbarungen und Koordinationsprobleme mit den Dienstleistern.

Der Schlüssel zur Zielerreichung

Pfeiffer empfiehlt deshalb neben mehr Präzision in den Outsourcing-Verträgen auch ein effektives Provider- und Contract-Management, mit dem sich das Zusammenspiel im Praxisalltag ergebnisorientierter gestalten ließe: "Dies ist der Schlüssel, um auch qualitative und innovative Zielsetzungen durchzusetzen."

Für genauso wichtig wie ein stringentes Monitoring der Vertragspflichten hält der Berater eine enge partnerschaftliche Zusammenarbeit mit dem Dienstleister: "Nur wenn der Provider den individuellen Nutzen und die Kritikalität der von ihm unterstützten Geschäftsanwendungen versteht, kann er auch auf die Bedürfnisse des Auftraggebers eingehen."

Standardisierung ist kritisch

Hinzu kommen muss ein realitätsnahes Erwartungs-Management. Das Application-Management-Outsourcing hinke den Entwicklungen beim Outsourcing der IT-Infrastruktur hinterher, weiß Pfeiffer. Trotzdem seien die gewünschten Ergebnisse - auch in qualitativer Hinsicht - ähnlich hoch angesiedelt. Hier müsse der Kunde seine Ansprüche anpassen.

"Bei den Infrastruktur-Services besteht mittlerweise ein hoher Grad an Standardisierung", erläutet der Berater, "bei der Auslagerung des Application Managements stößt eine solche Standardisierung auf Unzufriedenheit - obwohl sie mit Blick auf die monetären Ziele auch hier notwendig ist."