Es ist noch nicht allzu lange her, als man Handys nur zum Telefonieren hernahm. Das hat sich deutlich verändert. Aus Gesprächen mit IT-Managern, CIOs und Anwendern geht klar hervor, dass wir mit großen Schritten auf eine mobile Geschäftswelt zusteuern. Mobilität wird als ein Mittel erachtet, mit dem sich Geschäftsprozesse verbessern lassen.

Wer mit IT-Managern und CIOs über Mobilität spricht, führt keine Diskussionen über UMTS, HSDPA, LTE oder Smartphone-Modelle. Die Gespräche kreisen um Vertriebsinformationssysteme, Außendienstanbindungen, Service-Techniker-Lösungen, mobile Ablesung, mobiles Inkasso, Messdatenadministration, Serviceaufträge im Außendienst, Auftragsverwaltung, mobile Auftragsbearbeitung und so weiter. Die veränderte Wahrnehmung von Mobilität wirkt sich stark auf die Art und Weise aus, wie sich Anwender dieser Thematik annähern.

Unternehmen sollten deshalb eine Mobility-Strategie entwickeln, die auf ihre wirklichen Bedürfnisse abzielt. Dabei sind folgende Punkte zu beachten:

• Welchen Bedarf soll die Mobility-Lösung primär adressieren?

• Auf welche Herausforderungen muss sich das Unternehmen einstellen?

• Wie soll die Mobility-Lösung akquiriert werden?

• Welchen Mehrwert kann das Unternehmen durch Mobility erwarten?

Was den Trend zur Mobility vorantreibt

Die Haupttreiber für mobile Lösungen teilen sich in Kundennachfrage sowie Effizienz und Produktivität.

Kundennachfrage: Bei Problemen und Notfällen wollen Kunden einen Ansprechpartner, der stets erreichbar ist Daher ist der wohl am häufigsten genannte mobilisierte Geschäftsprozess die Unterstützung des Kunden-Managements. Die mobile CRM-Unterstützung ist für Anwender von zentraler Bedeutung.

Effizienz und Produktivität: Anwenderunternehmen wollen mobile Lösungen auch dafür nutzen, um den Workflow zwischen den Projektleitern und den Teams zu verbessern. Zum Beispiel zielen viele Lösungen für den Außendienst darauf ab, Mitarbeiter mit besseren Informationen für ihre Routenplanung zu versorgen, ihnen also rechtzeitig Staus und Straßensperren zu melden.

Herausforderungen auf dem Weg zur Mobilität

Die zentralen Herausforderungen von mobilen Lösungen liegen in unterschiedlichen Bereichen:

Widerstand der Mitarbeiter: Die Akzeptanz unter Außendienstmitarbeitern wächst ständig, vor allem unter Führungskräften und Teamleitern. Allerdings hängen oft insbesondere die älteren Mitarbeiter an herkömmlichen Geschäftsprozessen. Zudem schöpfen viele Firmen das Potenzial von Mobility-Lösung mit Rücksicht auf die Bedenken der Mitarbeitervertreter nicht aus.

Integration der bestehenden IT-Infrastruktur: Der Ausbau der vorhandenen IT-Infrastruktur um mobile Lösungen ist sehr komplex.

Benutzer Schnittstelle: Die wichtigste Herausforderung besteht darin, eine robuste und leicht zu bedienende Benutzer-Schnittstelle sicherzustellen. Denn ohne Nutzung gibt es keinen Nutzen.

Entscheidungsfindung

Die Entscheidung über den Kauf einer mobilen Lösung sollte dem Betriebsleiter beziehungsweise dem Fachbereichsleiter obliegen, immerhin müssen seine Mitarbeiter die gefundene Applikation bedienen und die operativen Prozesse umsetzen. Dennoch verhandeln Anbietern in der Regel mit den IT-Abteilungen. Oft ist der Einkauf involviert, um eine ordnungsgemäße Abwicklung zu gewährleisten. Die IT muss sicherstellen, dass die Geräte und Lösungen robust und skalierbar sind.

Nur wenige Firmen wollen mobile Lösungen als Gesamtlösung. Die meisten Anwenderunternehmen streben ein modulares und transparentes Angebot an. Dies widerspricht sich nicht mit dem Wunsch nach einem Generalunternehmer.

Die Zahlungsmodelle stützen sich zunehmend auf SLA-basierende Formeln. Die Abrechnung erfolgt pro Sitz oder pro Transaktion.

Mehrwert

Der Return on Investment (RoI) wird maßgeblich davon bestimmt, welche IT- und TK-Infrastruktur vor Einführung einer Mobility-Lösung betrieben wurde. Vom Zustand dieser Infrastruktur hängen Vorabinvestitionen und Integrationskosten ab.

Derzeit gibt es keine Methode, um die Rendite der mobilen Lösungen exakt zu messen. Dies ist teilweise darauf zurückzuführen, dass Effizienzgewinne nur schwer zu benennen sind. Außerdem gestaltet es sich schwierig, die Effekte der Mobilität zu isolieren. Anzunehmen ist, dass viele mobile Lösungen noch nicht wirklich positiven Einfluss auf die Renditen haben. Eine größere Akzeptanz unter Nutzern dürfte die Rendite verbessern.