Neun Trends kennzeichnen den aktuellen CRM-Markt, der letztlich auch die Bedürfnisse der Anwender mit bestimmt - und auf den die Anbieter mit ihren Lösungen eingehen müssen.
1. Neben den klassischen CRM-Funktionalitäten wie Sales, Marketing und Service sollte eine Lösung zusätzlich die Bestellung, Rechnungsstellung und Vertragsabwicklung mit einbeziehen.
2. Echtzeit darf kein Fremdwort mehr sein. Systems müssen in der Lage sein, Informationen aus sozialen Netzwerken, Online-Befragungen und aktuelle Forschungsergebnisse für die Kundenzentren zu Verfügung zu stellen.
Durch CRM-BI vom Markt differenzieren
3. Business Intelligence für die Kunden wird mehr und mehr gefragt sein. Nur mit Hilfe von komplexen Analysetechniken kann sich ein Unternehmen vom Markt differenzieren, nicht aber durch den Einsatz des "üblichen" CRM-Instrumentariums.
4. Die wichtigste Spaßbremse im Kundenmanagement sind die miesen Stammdaten. Deshalb setzen sich die Unternehmen künftig stärker denn je mit der Integration der Kundendaten in ihr Datenmanagement auseinander.
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5. An mobilen Anwendungen kommt kein CIO mehr vorbei. Daten von unterwegs ins CRM-System einspeisen zu können, bezeichnet Forrester bereits als "Must have" für die Anbieter.
6. CRM auf Bedarf zu nutzen, ist für mehr als der Hälfte der Anwender wichtig. Softare-as-a-Service (SaaS) schlägt in jedem Fall zumindest die Brücke zwischen dem heute und der Überlegung, eine ausgereifte CRM-Anwendung vor Ort zu installieren.
SaaS für viele erst einmal eine Brücke
7. CRM-Systeme und Business Process Management verschmelzen: "Business Process Engines" orchestrieren künftig die Unternehmenssoftware und umschiffen so aufwendige Integrationsaufgaben.
8. Auch wenn der Wert von sozialen Netzen für das Geschäft weiter in Frage steht: Soziale Netze werden von immer mehr Menschen genutzt und CRM-Anbieter müssen den Trend auch mit aufnehmen.
9. Weniger ist mehr: Der Preis wird auch weiterhin wichtiger sein als die noch so ausgeprägte Funktionälität.
Mit der komplettesten Lösung für Großunternehmen warten die Konkurrenten SAP und Oracle auf, mit SAP CRM und Oracle Sieben CRM.
SAP punktet in Hinsicht auf Verkauf, Internationalisierung und eCommerce
Im Hinblick auf die strategische Reichweite und das aktuelle Angebot rangieren SAP und Oracle unter den 18 führenden CRM-Anbietern vorne. Zwar gestehen die Analysten von Forrester Konkurrenten wie Salesforce.com und auch Rightnow Technologies besonders durch ihre offenbar kurzen Entwicklungszeiten strategische Vorteile zu, doch ist das Angebot der beiden Software-Giganten insgesamt besser für Großunternehmen geeignet.
Besonders in Hinsicht auf die Funktionalitäten für den Verkauf, die Internationalisierung und den eCommerce hat SAP im direkten Vergleich die Nase vorn. Oracle hingegen überzeugt durch seine Funktionalitäten in Hinsicht auf das Marketing und das Partner Channel Management.