Die Vertrautheit der Internetnutzer im Umgang mit den so genannten sozialen Medien wächst beständig. Im selben Maße steigen auch die Erwartungen der Verbraucher an die Unternehmen, entsprechende Services zu bieten. Einem Analysepapier des Marktforschungsunternehmens Gartner zufolge werden bis zum Jahr 2014 Firmen, die die Kommunikation über soziale Kanäle verweigern, bei den Verbrauchern auf dasselbe Unverständnis stoßen, wie Firmen, die heute die Erwartungen in der E-Mail- beziehungsweise Telefonkommunikation nicht erfüllen.
Abwanderungsquote von bis zu 15 Prozent
Organisationen, die die sozialen Medien für Produktmarketing einsetzen, müssen künftig die Beantwortung von Fragen über soziale Kanäle als Mindeststandard in der Kommunikation anbieten, fordert Gartner. Unternehmen, die nicht zur Zufriedenheit ihrer Kunden via Social Media kommunizieren, müssen mit einer Abwanderungsquote von bis zu 15 Prozent rechnen. Die Zeit, Lösungen für den Einsatz von Social Media zu entwickeln sei daher jetzt, schlussfolgert der Marktforscher..
Nicht alle Bemerkungen im Social Web richteten sich jedoch direkt an die Firmen. Gartner empfiehlt daher, ein Konzept für den Umgang mit Anfragen in den sozialen Medien zu entwickeln. Darin soll klar festgelegt sein, wie das Unternehmen mit entsprechenden Anfragen umgeht, das heißt, wer welche Kommentare beantwortet.
Keine Dokumentation der Social-Web- Interaktionen
Obwohl bereits zahlreiche Firmen die Grundlagen für strukturierte Social Media Prozesse geschaffen haben, handelt es sich dabei jedoch lediglich um ein Ad-hoc Engagement. Zwar betreibt Gartner-Erhebungen zufolge mehr als die Hälfte der Firmen ein Monitoring seiner Social Media Aktivitäten, aber nur 23 Prozent sammeln und analysieren darüber hinaus Daten. Eine Dokumentation der Social-Web-Interaktionen oder das Erstellen von Profilen der Kommunikationspartner aus den sozialen Medien erfolgt demnach nicht. Doch um die wertvollen Informationen aus dem Social Web nutzen können, sei es erforderlich Prozesse zu entwickeln, die die Interaktion mit den Kunden festhalten und soziale Informationen unternehmensweit zugänglich machen, mahnt Gartner.