Der Einsatz von mobilen Büro- und Arbeitsutensilien im Vertrieb und Außendienst bei Monteuren und Servicepersonal reicht bis weit in die 70er Jahre. Damals waren es kompakte und transportable Typenradschreibmaschinen, in den 80er und 90er Jahren dann Funkmeldeempfänger (die so genannten Pager) und PDAs. Heute unterstützen Smartphones, Notebooks, Netbooks und ultramobile Eingabegeräte die modernen Arbeitsprozesse. Mit der technischen Entwicklung wachsen auch die Anforderungen an Produkte und Dienstleistungen seitens der Kunden.

Die sich wandelnden gesellschaftlichen Einflüsse tragen ein Übriges zur Mobilität bei, denn infolge flexibler Bürokonzepte steigt die Zahl der Mitarbeiter ohne festen Arbeitsplatz im Büro. Sie nutzen zunehmend hoch entwickelte und immer leistungsfähigere Smartphones, um unterwegs auf Messaging-Lösungen sowie Geschäftsapplikationen wie CRM (Customer-Relationship-Management) und Supply-Chain-Anwendungen zuzugreifen.

Die Herausforderungen sind nicht neu

Die Kombination aus leistungsfähigen Endgeräten und Applikationen für den mobilen Einsatz steigert die Flexibilität und Produktivität. Sie stellt die IT-Verantwortlichen aber auch vor neue Aufgaben. Die kosteneffiziente Bereitstellung der Geräte (Deployment) sowie das Management und der Support der Anwender sind wichtig, um die Installationen sinnvoll zu nutzen. Insbesondere Unternehmen, die sich infolge der Krise wirtschaftlich neu ausrichten und dazu Budgets und Stellen streichen, haben nur einen sehr begrenzten finanziellen Spielraum.

Vor nicht allzu langer Zeit standen IT-Organisationen vor vergleichbaren Herausforderungen. Mit der breiten Einführung von Laptops und Notebooks wuchsen die Anforderungen an das Management der Geräte und der Anwendungen. Viele Unternehmen entschieden sich, diese Aufgaben an Dritte abzutreten. Im Rahmen von Outsourcing-Projekten wurden Leistungen wie die Konfiguration, der Helpdesk-Betrieb sowie das Asset- und Recovery-Management externen Providern übergeben. Damit verschaffen sich die Unternehmen Zugang zu einer mobilen Infrastruktur mit definierten und hohen Service-Levels. Die Kosten wurden kalkulierbar, und der eigene Personalaufwand war gering.

Gilt es, mobile Endgeräte wie Smartphones und Handys zu verwalten, steigen die Anforderungen, weil Verträge mit Mobilfunkbetreibern bestehen und Abrechnungen komplizierter sind. Doch das sollte einer grundsätzlichen Entscheidung nicht im Wege stehen, ob die Installation besser intern oder extern betrieben wird.

Inhouse oder Outsourcing? Nicht allein eine Frage der Kosten

Unternehmen, die diese Entscheidung treffen müssen, sollten zuerst eine Bestandsaufnahme machen: Welche Geräte und Plattformen, Tarife und Vertragstypen sind im Haus bereits vorhanden? Wichtig ist zudem, die eingesetzten Applikationen und die notwendigen Services zu analysieren. Die zentralen Fragen lauten: Nutzen die Mitarbeiter SMS, MMS und Instant Messaging? Sind GPS und Location Based Services (LBS) erforderlich? Welche Anwendungen benötigen die Mitarbeiter unterwegs?

Im zweiten Schritt müssen die künftigen Anforderungen beschrieben werden. Je mehr Geräte und Applikationen erforderlich sind, desto größer ist der operative Aufwand. Oft kann die eigene IT-Organisation den Aufwand nicht alleine stemmen. Entweder fehlt das Know-how, oder die Mitarbeiter sind durch das Tagesgeschäft blockiert. Hier können externe Dienstleister helfen.

Spezialisten übernehmen das komplette Mobile-Management

In den letzten Jahren hat sich eine Vielzahl von Anbietern auf dieses Segment spezialisiert. Hierzu zählen etwa die Netzbetreiber wie die Deutsche Telekom und Vodafone. Zudem gibt es Firmen, die sich auf das Management von mobilen Geräten und Verträgen sowie die Abrechnung konzentrieren.

Die Entscheidung für ein Outsourcing und für einen bestimmten Anbieter hängt von der jeweiligen Situation in den Unternehmen ab. Grundlage sollte in jedem Fall eine realistische Kostenbetrachtung sein, die auch den Aufwand für organisatorische Veränderungen umfasst.

Anwenderzufriedenheit und Rentabilität müssen stimmen

Mittelständische Unternehmen müssen sich mit dem Management der mobilen Endgeräte beschäftigen. Nur wenige Betriebe verfügen über tragfähige Konzepte und Installationen, die auf den Betrieb und das Management mobiler Geräte vorbereitet sind. Oft ist der aktuelle Bestand durch spontane Entscheidungen und unbeaufsichtigte Anschaffungen entstanden. Dieser Wildwuchs erschwert den effektiven Einsatz der Technologie und verhindert oftmals bessere Prozesse.

IT-Entscheider sind daher gefordert, für strukturierte und definierte Abläufe und Installationen zu sorgen. Ob die eigene IT-Mannschaft oder ein externer Dienstleister die Vorgaben umsetzt, ist zweitrangig. Das Resultat sollte immer das gleiche sein: Ein hoher RoI (Return on Investment) der mobilen Installationen und zufriedene Nutzer. (jha)