Die Optimierung von Serviceprozessen durch die Einführung eines Mobile-Workforce Management-Systems geht fast immer mit der Zentralisierung von Verantwortlichkeiten einher. Waren Außendiensttechniker früher für einen eigenen Postleitzahlbereich zuständig, in dem sie ihre Kunden kannten oder sogar selbst Termine vereinbarten, müssen sie sich mit der Einführung der zentralen Disposition erst einmal daran gewöhnen, gewisse Freiheiten zugunsten der Serviceoptimierung abzugeben.
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Die Vorteile eines solchen Systems liegen auf der Hand: Über ein zentrales Workforce-Management-System haben Disponenten alle Mitarbeiter und deren Qualifikationen im Blick. Durch die Verknüpfung von Kartendarstellung und Gantt-Diagramm können sie bei einem Kundenanruf den geeigneten Techniker auf dem kürzesten Weg zum Kunden schicken - und dies ganz ohne GPS-Ortung. Die Statusmeldungen der Techniker wie "In Anfahrt", "Beim Kunden", "Auftrag erledigt" geben den Disponenten zeitnah ein wichtiges Feedback über den aktuellen Arbeitsstand der Techniker.
Dass dies bei manchen Außendiensttechnikern zu einem Gefühl der Überwachung führen kann, ist nachvollziehbar. Allerdings ist dies unabdingbar, wenn ein Unternehmen seinen Serviceprozess optimieren möchte. Um den heutigen Anforderungen zu genügen, macht es keinen Sinn mehr, die Servicekräfte "kreuz-und-quer" zu schicken. Zum einen erwarten die Kunden eine zeitnahe Reaktion mit Voraussage der Ankunft des Technikers, zum anderen muss das Unternehmen die Wegezeiten aus Kostengründen gering halten.
Betriebsrat rechtzeitig einbeziehen
Um den geeigneten Mitarbeiter für einen Serviceauftrag auszuwählen, greifen die Disponenten auf die Profile der Außendiensttechniker mit ihren jeweiligen Qualifikationen und Eignungen zu. Da es sich hier um einen Zugriff auf personenbezogene Daten handelt, muss der Betriebsrat vorab über dieses Vorgehen informiert und in die Pläne einbezogen werden. Dabei geht es darum, ihm die Sinnhaftigkeit der Nutzung dieser Daten zu erläutern und schließlich die geforderte Funktionalität in einer Betriebsvereinbarung zu verankern.
Ortung von Mitarbeitern per GPS
Ein besonders sensibler Punkt ist auch die Echtzeit-Ortung von Mitarbeitern über GPS-Daten.
Für die Einsatzplanung in einem Unternehmen bietet die GPS-Ortung eine optimale Transparenz über die aktuellen Standorte der Techniker. Bei dringenden, ungeplanten Kundenanfragen können die Disponenten schnell den nächstgelegenen und geeigneten Mitarbeiter auswählen.
In bestimmten Branchen, in denen Gefahr im Verzug ist, kann dies eine kritische Funktionalität sein. So müssen zum Beispiel Versorgungsunternehmen bei der Meldung von Gasgeruch aus der Bevölkerung innerhalb von 30 Minuten vor Ort reagieren. Auch im Bereich des Facility Managements sollte in einem Aufzug eingeschlossenen Personen innerhalb von einer halben Stunde geholfen werden. Und natürlich gilt es im medizinischen Bereich, zum Beispiel bei der ambulanten Versorgung von Patienten mit Sauerstoff, in Notfällen so schnell wie möglich zu reagieren.
Nutzung von personenbezogenen Daten
Unternehmen sollten sich dessen bewusst sein, dass die Standortdaten eines im Servicefahrzeug installierten GPS-Senders personenbezogene Daten enthalten. Die Nutzung von Ortungssystemen, mit denen das Arbeitsverhalten von Beschäftigten dauernd kontrolliert wird, ist laut Datenschutzgesetz ohne das Wissen und die Zustimmung der Mitarbeiter unzulässig. Es sei denn, die Ortung dient einem Zweck, der offensichtlich im berechtigten Interesse des Unternehmens liegt.
Auch wenn es um die Differenzierung zwischen der privaten und betrieblichen Nutzung eines Firmenwagens geht, gilt es, die Einwilligung des Mitarbeiters zur Ortung einzuholen. Stichprobenartige Ortungen sowie Kontrollen bei einem begründeten Verdacht sind jedoch laut Datenschutzgesetz zulässig.
Aus betriebswirtschaftlicher Sicht macht die Ortung von Technikern in einem überschaubaren Land wie Deutschland - abgesehen von oben genannten Sonderfällen - jedoch erst Sinn, wenn ein Unternehmen mehr als sieben Aufträge pro Tag und Techniker an unterschiedlichen Orten hat und die Quote von unplanbaren Aufträgen relativ hoch ist. Der Hauptanteil der Einsatzplanung von Technikern in Unternehmen ist jedoch zukunftsbezogen, wofür eine GPS-Ortung nicht zum Einsatz kommt.
Fazit
Betriebsräte sind ein wichtiger Bestandteil der Mitarbeitervertretung in Unternehmen. Die Einführung eines Mobile-Workforce-Management-Systems sollte nicht auf eine reine Renditeoptimierung des Unternehmens zielen, sondern auf eine Verbesserung des Kundenservice. Auch um wettbewerbsfähig zu bleiben, sollten Mitarbeiter und Geschäftsleitung hier einen gemeinsamen Weg finden, der vor dem Hintergrund geltenden Rechts die Belange beider Parteien berücksichtigt, personenbezogene Daten schützt und kein unbegründetes Misstrauen schafft. (bw)