Viele Mittelständler agieren heute global. Sie müssen verteilte Teams steuern und eine Vielzahl an Kunden sowie Partnern mit knappen Ressourcen managen. Wer vor diesem Hintergrund mit Reaktionsgeschwindigkeit, Kundenservice und kurzen Entscheidungswegen im Wettbewerb punkten will, muss in die Verbesserung von Geschäftsprozessen investieren.
Geschäftsprozesse sind zu selten optimiert
Die meisten Firmen haben bereits reagiert und in den letzten Jahren in Unternehmenssoftware investiert. Sie arbeiten heute mit ERP- oder CRM-Systemen, in denen geschäftskritische Informationen zentral gesammelt und aufbereitet werden. Aufgaben im Backoffice lassen sich damit schneller und sicherer erledigen. Von einer durchgehenden Optimierung der Geschäftsprozesse sind die meisten Mittelständler dennoch weit entfernt.
Prozesse reichen über ERP- und CRM-Systeme hinaus
Foto: Andreas Stiehler
Vertriebs-, Auftragsbearbeitungs- oder Kundendienstprozesse starten nicht im Backoffice, sondern häufig mit Kundenanfragen, die zeitnah beantwortet beziehungsweise bearbeitet werden müssen. Darüber hinaus sind im Prozessverlauf Abstimmungen mit Mitarbeitern, Kunden und Partnern notwendig, die den Griff zum Telefonhörer oder andere Kommunikationsmittel erfordern. ERP- und CRM-Systeme sind aber nicht originär dafür ausgelegt, Kommunikationsschritte adäquat zu unterstützen.
Gesprächsrelevante Informationen beispielsweise sind an verschiedenen Orten im System gespeichert und müssen bei ein- oder ausgehenden Telefonaten erst umständlich zusammengetragen werden. Reibungsverluste, die Zeit kosten und den Kundenservice erheblich beeinträchtigen, sind damit an der Tagesordnung.
Die folgenden Beispiele belegen dies:
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Kunden werden bei eingehenden Anrufen zunächst nach ihren Namen und Kontaktdaten gefragt, obwohl diese Informationen bereits im ERP- oder CRM-System vorliegen und über die Telefonnummer einfach herausgefiltert werden könnten.
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Weitere Zeit vergeht, bis im IT-System relevante Anwendungen wie "Anrufprotokollierung" oder "Aufgabe erstellen" geöffnet werden. Um diese Zeit zu sparen, weichen viele Mitarbeiter auf ihren Notizblock aus. Ob und in welcher Qualität die Informationen aus dem Gespräch dann tatsächlich noch ins System gelangen, bleibt dahingestellt.
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Rückfragen des Kunden, zum Beispiel nach dem Lieferstatus können nicht zeitnah beantwortet werden. Bis zum Auffinden dieser Information vergeht weitere wertvolle Zeit.
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Ein flexibles, unbürokratisches Reagieren à la "wir machen das wieder so wie beim letzten Mal" ist nur bedingt möglich, da für das Aufsuchen der Kundenhistorie zu viel Zeit benötigt wird.
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Kritische Informationen, wie "Kunde hat Zahlungsziel der letzten Lieferung deutlich überschritten", werden im Gespräch übersehen, obwohl diese Information aus der Buchhaltung im System erfasst ist - nur eben an einer anderen Stelle.
Prozess- und Komunikationsanwendungen integrieren
Die geschilderten Reibungsverluste sind messbar und wirken sich signifikant negativ auf die Prozesseffizienz, die Qualität des Kundenservice sowie die Effektivität von Geschäftsanwendungen im Unternehmen aus. Es bedarf daher keiner großen Phantasie, um die Notwendigkeit eines Business Case für die durchgehende Optimierung kommunikationsintensiver Geschäftsprozesse herzuleiten. Sinnvoll ist in diesem Fall die Integration von Prozess- und Kommunikationsanwendungen - kurz: eine ITK-Prozessintegration. Nur wenn wichtige Informationen bei Bedarf ad hoc verfügbar sind, zahlen sich die Investitionen in moderne ERP-Systeme oder CRM-Lösungen nachhaltig aus.
UCC-Konzepte sind mehr als Groupware und Messaging
Wenn Unternehmen Reibungsverluste vermeiden wollen, müssen sie die Kommunikation als integralen Bestandteil der Geschäftsprozesse betrachten. Das heißt, dass sie sich ernsthaft mit dem Konzept Unfied Communications & Collaboration (UCC) auseinandersetzen müssen. Viele Anwender verstehen UCC bislang freilich allein als erweiterte Unified-Messaging- oder Groupware-Lösung, mit der verschiedene Kommunikationsanwendungen unter einer Oberfläche gebündelt werden. Die damit einhergehende Reduzierung von Kommunikationssilos ist ohne Frage sinnvoll und bringt Effizienzvorteile.
Zudem können durch die Anzeige der Verfügbarkeit potenzieller Gesprächspartner vergebliche Kontaktversuche vermieden und Vermittlungstätigkeiten optimiert werden. Ihr volles Potenzial entfalten UCC-Lösungen aber erst dann, wenn auch die letzten Silos fallen - sprich: wenn Kommunikations- und Geschäftsanwendungen miteinander integriert werden.
Integrierte ITK-Prozesse schaffen mehr Funktionalität
Durch die ITK-Prozessintegration entsteht ein erweitertes Spektrum an Kommunikationsfunktionen, die deutlich über das bekannte Einleiten von Telefonaten per Mausklick (CTI) hinausreichen. Dazu zählen beispielsweise:
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Anzeige von Kontaktdaten: Indem verschiedene Verzeichnisdienste sowie Active Directory, ERP- oder CRM-Kontaktdatenbanken in die UCC-Lösung integriert werden, können bei ein- und ausgehenden Anrufen Rufnummern aufgelöst und die zugehörigen Kontaktinformationen im UCC-Client angezeigt werden.
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Anzeige gesprächsrelevanter Informationen aus Geschäftsanwendungen: Zahlreiche weitere Informationen aus einem ERP- oder CRM-System, die für die Kommunikation relevant sind, können in einem UCC-Client, zum Beispiel bei ein- oder ausgehenden Anrufen automatisch eingeblendet werden. Dazu zählen beispielsweise die Kundenhistorie, Informationen zum Liefer- und Rechnungsstatus, Bonitätsauskünfte oder Liefersperren. Ebenso die Kundennummer, Vertriebsregion oder der Geburtstag des Anrufers.
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Einleitung von Prozessschritten per Mausklick: Links auf dem UCC-Client zu spezifischen Geschäftsanwendungen wie "Anruf protokollieren", "Aufgaben anlegen" oder "Neukunden anlegen" helfen, angrenzende Prozessschritte direkt aus der Kommunikationsanwendung heraus zu starten.
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Speicherung von Gesprächsinformationen in Geschäftsanwendungen: Datum und Uhrzeit ein- oder ausgehender Anrufe sowie zugehörige Kontaktdaten und Gesprächsnotizen können direkt und ohne Medienbrüche in Geschäftsanwendungen übertragen und dort weiter verarbeitet werden.
Anwender nehmen UCC-Konzepte an
Foto: PAC
Laut einer aktuellen PAC-Studie im Auftrag des UCC-Softwareanbieters ESTOS, werden die Möglichkeiten der ITK-Prozessintegration heute von etwa jedem fünften mittelständischen Unternehmen realisiert und bringen in der Praxis einen großen Mehrwert. Dabei berichteten IT-Verantwortliche nicht nur von Effizienzvorteilen, sondern auch von einer hohen Akzeptanz der Mitarbeiter.
Nach der Implementierung waren die neuen Funktionen aus dem Arbeitsalltag nicht mehr wegzudenken. Kein Wunder also, dass etwa 80 Prozent der von PAC befragten IT-Verantwortlichen aus 106 mittelständischen Unternehmen (mit mindestens 20 bis maximal 1000 Mitarbeitern) davon ausgehen, dass die Bedeutung der ITK-Prozessintegration weiter zunehmen wird.
Unternehmenssoftware meets Unified Communications
Foto: PAC
Die Hersteller von Unternehmenssoftware werden von vielen IT-Verantwortlichen als erste Ansprechpartner für dieses Thema gesehen, füllen diese Rolle in der Praxis bislang aber meist nicht aus. Dauerhaft werden sie jedoch ihre Zurückhaltung aufgeben müssen. Denn für mehr als 40 Prozent der IT-Verantwortlichen in mittelständischen Unternehmen ist die Unterstützung der ITK-Prozessintegration bereits heute ein wesentliches Differenzierungsmerkmal oder gar ein Muss bei der Auswahl neuer Unternehmenssoftware.
Freilich gehört die Integration von Kommunikationsfunktionen nicht zur Kernkompetenz von CRM- oder ERP-Herstellern. PAC erwartet stattdessen, dass Lösungspartnerschaften mit UCC-Spezialisten zukünftig an Bedeutung gewinnen werden. (pg)