Der Outsourcing-Markt hat sich stabilisiert. Den Analysten von Gartner zufolge soll er weltweit in diesem Jahr um rund 8,1 Prozent wachsen. Dabei geht der Trend schon seit geraumer Zeit zu vielen, aber dafür kleineren Verträgen: Die Anwender verpflichten lieber mehrere spezialisierte Provider, denen sie jeweils eine klar definierte Aufgabe übertragen, anstatt ihre gesamte IT einem einzigen Anbieter anzuvertrauen. Das so genannte selektive Outsourcing firmiert auf der Nachfragerseite auch unter dem Begriff "Outtasking", während Anbieter ihre dazu passenden Dienste als "Managed Services" bezeichnen. Im Gegensatz zur Komplettauslagerung ist damit nicht zwangsläufig ein Übergang von Personal und IT-Ressourcen an den Dienstleister verbunden. Einsparungen sollten allerdings beide Varianten bringen, damit der Anwender die Kosten für den Dienst rechtfertigen kann.
Funktionsbezogene Betrachtung der IT
Das selektive Auslagern hat für den Kunden handfeste Vorteile: Da er nicht seine komplette IT aus der Hand gibt, verringert sich sein Risiko, wenn ein Anbieter die ihm übertragene Aufgabe nicht wie vereinbart erfüllt. Noch wichtiger ist, dass der Anwender dazu gezwungen ist, seine IT im Vorfeld der Auslagerung funktionsbezogen zu betrachten und die internen IT-Kosten auf diese Funktionen zu verteilen. Nur so kann er qualifiziert entscheiden, ob sich das Outtasking für ihn rechnet. Allein diese differenzierte Betrachtungsweise erhöht die Kostentransparenz in der IT in den meisten Fällen erheblich.
Managed Services zwingen Anwender wie Dienstleister dazu, die IT nicht mehr als komplexes technisches Konstrukt, sondern vielmehr als eine Summe verschiedener Dienste zu betrachten, die jeweils innerhalb vorgegebener Rahmenbedingungen erbracht werden. Ein Beispiel hierfür ist der Betrieb einer E-Mail-Infrastruktur: Früher legten die Anwender beim Auslagern ihrer E-Mail-Server detailliert fest, wie diese einschließlich Hard- und Software auszusehen hatten und definierten die Verfügbarkeit der Rechnerkomponenten und des Netzwerks. Inzwischen hat sich E-Mail jedoch von einem technischen Infrastrukturthema zu einem festen Bestandteil fachlicher Geschäftsprozesse entwickelt. Heutige Anwender betrachten sie als Applikation, die funktionieren muss, damit sie ihren Job erledigen können. Und ein guter IT-Dienstleister sieht das genauso.
Vor diesem Hintergrund fragen die Unternehmen beim Einkauf eines Managed-E-Mail-Service meist nicht mehr nach einem Multiprozessorsystem mit RAID-Festplatten und einer Verfügbarkeit von 99 Prozent. Der Fokus liegt heute auf den Funktionen und deren Bereitschaft - etwa E-Mail-Postfächer mit je zwei GByte Speicherplatz, Zugriff per MS Outlook und über das Web sowie eine Push-Mail-Funktion für das Handy. Diese Funktionen müssen zur Bürozeit durchgehend zur Verfügung stehen, während zu später Nachtzeit eine Verzögerung bei der Mail-Zustellung von bis zu einer Stunde tolerierbar ist.
Höhere Servicetiefe
Managed Services verändern also die Sichtweise der Kunden auf ausgelagerte Dienste. Gleichzeitig erhöhen sie auf Anbieterseite die Servicetiefe: Ein Managed-Service-Provider ist bis in die Anwendung hinein für das Hosting seines Dienstes verantwortlich. Im Gegenzug genießt er die Freiheiten, die er zur optimalen Erfüllung seiner Aufgaben benötigt. Er entscheidet, wie er seine Infrastruktur aufbaut, um den gewünschten Dienst mit angemessener Sicherheit und Zuverlässigkeit zu einem attraktiven Preis anbieten zu können.
Im genannten Beispiel könnte der Dienstleister etwa pro Anwender einen virtuellen Exchange-Server auf einem Blade-System einrichten. Ein anderer Provider erbringt denselben Dienst auf einem Cluster, aber mit dem "Kerio Mailserver" anstelle von "Microsoft Exchange". Für den Kunden ist dies irrelevant, solange die primären Betriebsparameter Speicherplatz, Zugriff und Verfügbarkeit erfüllt sind.
Abrechnung nach Verbrauch
Während schon allein die Auseinandersetzung mit Managed Services Unternehmen zwingt, ihre IT-Kosten funktionsbezogen zu betrachten, wird durch das tatsächliche Auslagern noch mehr Kostentransparenz erzielt: Bei einer Abrechnung auf Basis der genutzten Postfächer pro Mitarbeiter und Monat kann der Anwender auf den Cent genau berechnen, was ihn der Dienst "E-Mail" tatsächlich kostet. Im Eigenbetrieb ist dies nur annäherungsweise möglich, da sich manche Kosten - etwa für die Erfüllung von Compliance-Anforderungen - nur mit unverhältnismäßig hohem Aufwand genau beziffern und eindeutig einem bestimmten Dienst zuordnen lassen. Aus diesem Grund sind in den Anfängen des Outsourcings auch so viele Projekte gescheitert. Zahlreiche Anwender lagerten nach dem Motto "Run my mess for less" aus. Damit hatten die Dienstleister keine Chance, über eine von ihnen verbesserte Infrastruktur Einsparungen zu realisieren sowie die Verfügbarkeit und Sicherheit zu erhöhen. Das hatte wiederum zur Folge, dass sich die zum Teil unrealistischen Erwartungen der Kunden nicht erfüllten.
Qualität erhöht die Kundenbindung
Ein weiterer Vorteil von Managed Services besteht darin, dass der Anwender den Anbieter leichter austauschen kann - sofern es genügend Provider mit vergleichbaren Offerten am Markt gibt. Für die Dienstleister liegt hier wiederum die Chance, sich durch Qualität auf Anwendungsebene vom Mitbewerb zu differenzieren. Während beispielsweise ein großer Massen-Hoster E-Mail-Postfächer zum Discountpreis anbietet, kann sich ein Provider aus dem Bankenumfeld durch hohe Sicherheitsstandards, eine ausgezeichnete Verfügbarkeit sowie die Erfüllung aller mit dem Service verbundenen Compliance-Aspekte profilieren. Gerade der letzte Punkt wird bei Managed Services oft unterschätzt: Neben dem reinen Betrieb eines Dienstes ist der Serviceanbieter auch für die Bereitstellung der entsprechenden Lizenzen verantwortlich. Das entlastet das Lizenz-Management des Kunden und hat eine höhere Compliance und geringere Kosten in diesem Bereich zur Folge. Die Geschäftsverantwortung verbleibt jedoch in jedem Fall beim Kunden.
Change-Prozess im Unternehmen verankern
Die wichtigste Voraussetzung für die erfolgreiche Nutzung von Managed Services besteht in der entsprechenden Bereitschaft des Anwenders, das Konzept in allen Bereichen zu leben, also nicht nur bezogen auf die IT-Infrastruktur, sondern in allen betroffenen Abteilungen. Ist nur ein Glied der Kette nicht auf die Auslagerung vorbereitet, kann das ganze Outtasking-Projekt platzen. Wenn das Management entscheidet, einen bestimmten Dienst aus Kostengründen in externe Hände zu legen, müssen auch die Mitarbeiter der IT-Abteilung dieses Vorhaben unterstützen und es als Chance für neue Aufgaben und nicht als Beschneidung ihrer Kompetenzen ansehen. Andernfalls werden sie dem Dienstleister vor allem Fehler und Versäumnisse nachweisen, anstatt ihm bei der Integration des Dienstes zur Seite zu stehen. Managed Services erfordern Veränderungen in den Köpfen der Mitarbeiter. Und gerade in der IT-Abteilung sind diese Veränderungen am größten: Durch die Inanspruchnahme von Managed Services wandeln sich die IT-Betreuer zu Managern der IT-Dienstleister - mit allen damit verbundenen Konsequenzen. Diesen Wandel müssen die Mitarbeiter bereit und auch in der Lage sein, zu vollziehen. (sp)