Die so genannten modernen Kommunikationskanäle haben den traditionellen Medien endgültig den Rang abgelaufen. Der Studie "Customer Service Trends 2011" zufolge treten die europäischen Verbraucher zu 56 Prozent auf digitalem Wege über E-Mail, SMS, Web-Self-Service, Social Networks, Smartphone Apps, Web Chats, Blogs und Foren mit Anbietern und Unternehmen in Kontakt. Post und Telefon machen durchschnittlich noch einen Anteil von 44 Prozent in der Kundenkommunikations aus. Insgesamt verteilt sich die Kommunikation breit auf die unterschiedlichen Kanäle, so dass die Unternehmen sich kaum auf ein bestimmtes Medium konzentrieren können.
Deutsche Kunden erwarten in erster Linie ein schnelles Feedback
Ein Großteil der deutschen Verbraucher legt bei der Kommunikation mit Unternehmen besonderen Wert auf die schnelle Beantwortung ihrer Anfrage: Für 75 Prozent der Befragten ist dieser Service-Faktor sehr wichtig. Die Führungskräfte in den Contact-Centern scheinen die Bedeutung der Feedback-Geschwindigkeit indes zu unterschätzen: In einer die Studie ergänzenden Blitzumfrage unter Contact-Center-Managern in Deutschland schätzen nur 58 Prozent der Befragten die Kundenpriorität in dieser Frage richtig ein. Auch der Verfügbarkeit eines 24-Stunden-Services und dem Faktor "Freundlichkeit" wird von Kundenseite eine höhere Wichtigkeit eingeräumt als Manager dies wahrhaben wollen. Letzteres, konstatieren die Studienautoren, müsse im Zusammenhang mit dem speziellen deutschen Verbrauchermarkt gesehen werden: Deutsche Kunden erwiesen sich auch in der Studie als besonders anspruchsvoll und stuften Service-Leistungen häufiger als ihre europäischen Nachbarn als sehr wichtig ein.
Manager unterschätzen die Leistung der eigenen Contact-Center
Insgesamt zeigen sich die europäischen Verbraucher trotz der Divergenzen in Sachen Service-Faktoren mit den Leistungen von Kundenzentren zufrieden: 85 Prozent der Befragten gaben in der Umfrage an, ihre Service-Erwartungen seien beim letzten Kontakt erfüllt oder sogar übertroffen worden. In diesem Punkt gaben sich die Manager pessimistischer: Sie rechneten nur mit 41 Prozent zufriedener Kunden. Auch bei der Frage nach der Anzahl der Kontaktversuche, die erforderlich waren, um ein Problem zu lösen, lagen die Manager mit ihrer Einschätzung über dem tatsächlichen Wert: Während 26 Prozent der Verbraucher mindestens drei Kontaktversuche unternahmen, um ihr Problem zu lösen, erwarteten die Manager eine fast doppelt so hohe Quote.
Für die Verbraucherstudie "Customer Service Trends 2011" befragte die Unternehmensberatung Strateco mehr als 1.300 Verbraucher aus fünf europäischen Ländern nach ihren Erfahrungen mit dem Kundenservice von Unternehmen. Die Studie wurde im Auftrag der Aspect Software GmbH durchgeführt.