COMPUTERWOCHE-Round-Table

Managed Services zwischen Cloud und Kunde

28.02.2019 von Alexander Freimark

Managed Services sind nicht wirklich spannend – es geht im Grunde um definierte Dienste aus dem Katalog, um Stabilität und um Effizienz. Doch das eingespielte Gefüge gerät ins Wanken: Hyperscaler aus der Cloud und die digitale Transformation der Kunden stellen Anbieter vor große Herausforderungen. Welche Optionen haben Managed-Service-Provider?

IT-Services sind eine feste Größe in der deutschen IT-Landschaft, je nach Untersuchung werden in dem Segment zwischen 32 Milliarden (IDC) und 40 Milliarden Euro (Bitkom) pro Jahr umgesetzt. Ein großer Teil davon wiederum sind Managed Services, mit denen Dienstleister ihre Kunden bei Routinetätigkeiten entlasten - Backups, Workplace-Systeme, LANs, WANs oder Wartung und Betrieb von Anwendungen. Nicht unwichtig, aber unsexy.

Herausforderungen für Managed-Services-Provider

Tobias Regenfuß, Geschäftsführer Cloud & Infrastructure Services, Accenture
Managed Services müssen sich, um relevant für die Kunden zu bleiben, weiterentwickeln in Richtung „Intelligent Operations“. Das heißt: mehr datengetrieben und mit automatisierten Echtzeitentscheidungen auf Grundlage breiter Informationspools. Hierfür erforderlich ist eine intelligente Vernetzung über unterschiedliche Partnerunternehmen entlang der Wertschöpfungskette. Dies wiederum funktioniert nur auf Basis Cloud-basierter Liefermodelle sowie mit Lieferteams, die mit neuen Skills ausgestattet sind und neue Modelle der Zusammenarbeit praktizieren. Für derartige Anbieter von „Intelligent Operations“ ergeben sich vielfältige neue Marktchancen, denn die Kunden haben hier einen extrem hohen Bedarf.

Dr. Andreas Gallasch, Geschäftsführer, Software Factory
Wir stellen uns nicht horizontal, sondern vertikal auf – unser Service reicht von der Business-Applikation bis zum Betrieb. Gibt es einen Plattformbetreiber beim Kunden, sprechen wir uns ab und binden uns nach Bedarf ein. Wir können auch Servicebestandteile weggeben, aber unsere Erfahrung ist, dass das Know-how über Log-Files nicht bei jemandem liegen soll, der nur Server-Logs lesen kann. Entscheidend ist, auch das Applikations-Log und das Zusammenspiel von Hard- und Software zu analysieren. Angesichts von hybriden Landschaften und Technologien wie Docker muss der Service-Provider den geschäftlichen Content verstehen.

Andreas Gillhuber, Head of Strategy & Engineering, Alexander Thamm
In der Digitalisierung und den datengetriebenen Geschäftsmodellen reden wir durch die Bank primär mit den Fachabteilungen. Die treiben das Thema stark an und entwickeln Lösungen. Da spielt die IT kaum noch die große Rolle, denn sie ist oft überfordert aufgrund des wachsenden Kostendrucks. Standardisierung ist traditionell wichtig für die Provider, aber es gewinnt der Anbieter, der Innovationen und Mehrwert durch Daten in neuen Geschäftsmodellen beim Kunden am besten unterstützen kann.

Peter Hotter, Leiter IT-Operations, Consol
Der Betrieb verändert sich stark. Künftig reichen Log-Files nicht mehr aus, denn ich muss wissen, was genau die Applikation treibt. Früher war es so, dass die IT in Schichten von der Infrastruktur bis hoch zu den Anwendungen organisiert war. Heute entwickelt es sich zu einer vertikalen Integration. Das Zusammenspiel der Microservices ist extrem komplex, da komme ich mit einem normalen Operations-Mitarbeiter, der den Container automatisch restarten lässt, nicht mehr hin. Als Managed-Services-Provider muss ich heute näher dran sein. Die Kunst ist dabei, den richtigen Schnitt zwischen Kundennähe und Shared-Service für mehrere Kunden zu finden.

Dr. Elmar Wefers, Director IT-Services, matrix technology
Die alte IT-Welt wird noch lange weiterleben, mit der Digitalisierung kommt noch eine Welt hinzu. Betriebsdienstleistungen im Sinne von Managed Services werden in beiden Welten benötigt. DevOps ist dabei ein Aspekt für mehr Agilität, aber nicht die Antwort auf den künftigen Bedarf an Managed Services. Gerade im Kontext der Digitalisierung erleben wir ein großes „Dev“ und ein noch ganz kleines „Ops“.

Branimir Brodnik, Geschäftsführer, microfin
Die eingekauften IT-Services werden immer kleinteiliger. Indem sie versuchen, sich den Service aus Bausteinen zusammenzustecken, stoßen Anwender auf Probleme wie Service- oder Provider-Ketten. Die muss man managen können, da gibt es viel Verbesserungspotenzial. Das gilt auch für Sonderlösungen: Wenn der Managed-Services-Provider seinen Fabrikansatz nicht durchziehen kann, wird es nicht nur wirtschaftlich, sondern auch qualitativ kontraproduktiv. Daher sollte man seinem Dienstleister nicht vorschreiben, wie er etwas tun soll, sondern was.

Rainer Weissert, Geschäftsführer, Devoteam Alegri
Die Hyperscaler Google, Amazon und Microsoft sind mit ihren Services an unserem Geschäft dran, einige klassische Managed Services werden bereits verlagert. Die Cloud-Anbieter haben damit klar den nächsten Markt für sich abgesteckt. Eine Herausforderung für Managed-Services-Provider liegt darin, das Beste aus den Welten zu kombinieren und aus den Angeboten der Hyperscaler sowie unserer Servicekompetenz das optimale Angebot für den Kunden zuzuschneiden.

Markus Merk, Geschäftsbereichsleiter IT-Operation bei Rödl & Partner
Wir haben eine heterogene und eine homogene Welt, es gibt Standards und Individualanteile. Ob das on-premise ist, beim Service-Provider oder aus der Cloud: Am Ende ergeben sich ein Mix und verschiedene Schnittstellen zwischen den Welten. Über diese hybride IT müssen wir Services spannen und Pakete schnüren, etwa den Servicedesk und den 2nd-Level-Support. Das machen keine Fachbereiche und auch keine IT-Organisationen, die sich nur noch mit Geschäftsprozessen und Business Enabling beschäftigen. Dafür wird es Managed Services geben.

Stefan Bartram, Senior Partner Manager, Trivadis
Einen großen Vorteil von Managed-Service-Verträgen sehe ich darin, dass Kunden einen präferierten Zugang zu Ressourcen und Know-how bekommen. Unsere Verträge beinhalten immer, dass jemand kommt, wenn er gerufen wird. Die Hyperscaler generieren Geschäft für uns, weil sie kaum Support anbieten. Eines Tages merken die Fachbereiche, dass sie nicht weiterkommen und einen Servicedesk brauchen, der erreichbar ist und ihre Sprache spricht. Allerdings ist klar: Infrastruktur ist wichtig, aber Begeisterung können Sie damit allein nicht hervorrufen. Daher fokussieren wir uns auf die Entwicklung von gesamtheitlichen Lösungen, um unsere Kunden in den Bereichen Consulting, Plattformen und Solutions bis hin zu Managed Services auf der ganzen Breite optimal zu begleiten.

Doch mit der eingeschwungenen Beschaulichkeit ist es vorbei, denn die digitale Disruption (wichtig und sexy) hat die Anbieter in die Zange genommen: Auf der einen Seite stehen Kunden, deren Fachabteilungen sich immer öfter in die IT-Entwicklung einmischen und neue Anforderungen präsentieren, auf der anderen Seite bringen die sogenannten Hyperscaler wie Google, Amazon und Microsoft mit ihren Cloud-Angeboten das langfristig gewachsene Angebotsspektrum durcheinander. Dazwischen stehen Managed-Service-Provider, die sich wohl oder übel arrangieren müssen.

Infos zu den Partnerpaketen der Managed-Services-Studie

Im Rahmen einer Round-Table-Diskussion der COMPUTERWOCHE debattierten Vertreter der Branche und Berater über Strategien, die dazu dienen könnten, die Evolution des Marktes aufzugreifen und zu nutzen. Mit DevOps, Cloud und IoT steige der Wettbewerbsdruck, berichtete Tobias Regenfuß aus der Praxis. Der Geschäftsführer Cloud & Infrastructure Services von Accenture verwies auf die Konsequenzen für Anwender und Service-Provider: "Alle werden disrupted."

Aber es gab auch versöhnliche Aussagen, denn die Teilnehmer waren sich sicher, dass der Markt viel wirtschaftliches Potenzial bietet - man muss es nur anzapfen können. "Der Kuchen wird nicht kleiner, denn durch die Digitalisierung wird extrem viel investiert", sagt Regenfuß. "Aber er wird komplett anders aussehen."

Mehrwerte durch datengetriebene Geschäftsmodelle

"Anders" ist für Andreas Gillhuber schon die geschäftliche Grundlage: "Bei Digitalisierungs- beziehungsweise Data- und AI-Projekten reden wir ausschließlich mit den Fachabteilungen, die das Thema antreiben und Lösungen entwickeln - da spielt die IT keine entscheidende Rolle", so der Leiter Strategy & Engineering bei der Data- & AI-Beratung Alexander Thamm GmbH. Hinzu kommen großer Innovationswille und eine andere Arbeitskultur, das müsse man als Dienstleister spiegeln.

Die Positionierung der Service-Provider sieht Gillhuber pragmatisch, er selbst fokussiert auf die "große Chance, mit datengetriebenen, neuen Geschäftsmodellen Mehrwert zu liefern". Insofern sei es ratsam, das Geschäft mit den Fachbereichen auf dem Greenfield zu suchen. "Jammern über die alte IT und den Wandel hilft nichts - wenn die Wertschöpfung wächst, wachsen wir mit." Da werde das sprichwörtliche WAN-Kabel auf Kundenwunsch einfach mit-gemanagt, ohne groß darüber zu reden. "Denn der Mehrwert liegt in den Daten, nicht in der Infrastruktur."

Zukunftsmarkt Container-Management

Einen Paradigmenwechsel von der klassischen IT in die neue Welt beschrieb auch Peter Hotter, Leiter IT-Operations bei Consol. "DevOps, CI/CD-Pipelines dahinter und die laufende Containerisierung reduzieren die Abhängigkeit der Anwender von ihren Service-Providern." Daraus folgt für ihn, dass der IT-Betrieb an Bedeutung verlieren wird.

Neue Chancen für Service-Provider sehe er etwa im Container-Management, dessen Standardisierung beileibe nicht trivial sei, sowie beim Deployment von CI/CD-Pipelines im großen Maßstab als digitale Runtime-Plattform. Hinzu kommt, dass viele Ausschreibungen mittlerweile vertikal von der Entwicklung über das Deployment bis zum Betrieb der Applikationen und Plattformen angelegt sind. Hotter zufolge entstehen dadurch Silos, was sich bei DevOps kaum vermeiden lässt, wenn Betrieb und Projekte integriert sind. "Die Kunst wird es sein, als Provider den optimalen Schnitt zwischen Kundennähe und Shared-Services zu ziehen."

IT ist kein SLA-Erfüllungsgehilfe

Rainer Weissert, Geschäftsführer von Devoteam Alegri, plädierte ebenfalls dafür, den klassischen Ansatz der Managed-Services vielschichtiger anzugehen und Mehrwert, Geschäftsprozesse sowie Kosten zu berücksichtigen. Schließlich sei es das Zeitalter des "Everything as a Service", in der die IT die traditionelle Rolle des "SLA-Erfüllungsgehilfen" abstreifen müsse: "Kunden wollen heute mit der Digitalisierung produktiver werden, Geschäftsprozesse integrieren und neue Geschäftsmodelle schaffen.

Auf die IT kommen Herausforderungen durch Cloud und DevOps zu, um dem Business einen Mehrwert zu verschaffen." Vor allem gelte es Weissert zufolge für Managed-Service-Provider, den "Wildwuchs" einzudämmen und auf diesem Weg die Rolle des Beraters einzunehmen. "Wie bringe ich Agilität mit meinem Maschinen- und Anlagenbau zusammen - da gibt es viele Herausforderungen, die über die Aufgaben der IT hinausgehen."

Schließlich sei laut Weissert mit Lift & Shift der Daten in die Cloud allein nichts gewonnen. "Wir müssen auch die Services nutzen, die von den Cloud-Plattformen angeboten werden." Dabei bezog er sich auf die sogenannten Hyperscaler aus dem Silicon Valley und aus China, die nicht nur Speicherplatz, sondern inzwischen auch eine Vielzahl Dienste auf ihren Plattformen anbieten.

Hier werden Innovationen in kurzer Zeit zu Commodities: "Services, die in der Vergangenheit viele Berater und Techniker beschäftigt haben, werden zunehmend aus dem Katalog der Hyperscaler abrufbar", warnte Accenture-Manager Regenfuß. Seinen Angaben zufolge investieren die führenden Cloud-Plattform-Anbieter rund eine Milliarde Dollar im Monat in ihr Ökosystem.

Nur eines von vielen Beispielen hierfür ist Amazon Forecast, ein vollständig von Amazon verwalteter Service für die Absatzplanung. "Das ist kein Server aus der Cloud, sondern ein echter Mehrwert für Unternehmen", sagt Regenfuß, und er fordert: "Service-Provider müssen sich kontinuierlich weiterentwickeln, denn die Kunden werden immer anspruchsvoller."

IT-Infrastruktur weckt keine Begeisterung

Das IT-Dienstleistungsunternehmen Trivadis spürt ebenfalls den Druck der Hyperscaler, berichtet Senior Partner Manager Stefan Bartram. Auch daher wandelt sich das Unternehmen allmählich zu einem gesamtheitlichen IT-Lösungsanbieter mit dem Ziel, Kunden auf ihrem Weg in ihrer digitalen Transformation vollumfänglich zu begleiten: "IT-Infrastruktur ist wichtig, aber Begeisterung können Sie damit allein nicht mehr hervorrufen", räumt Bartram ein.

Für Dr. Andreas Gallasch, den CEO der Software Factory, kommt hinzu: "Nach unseren Erfahrungen sollte das Know-how über Log-Files nicht bei jemandem liegen, der nur Server-Logs lesen kann." Entscheidend sei, auch das Applikations-Log und das Zusammenspiel von Hard- und Software analysieren zu können. Angesichts von hybriden Landschaften und Technologien wie Docker müsse ein Service-Provider in der Lage sein, den geschäftlichen Content zu verstehen. "Daher sind wir nicht horizontal, sondern vertikal aufgestellt", erläutert Gallasch. "Unser Service reicht von der Business-Applikation bis zum Betrieb."

Infos zu den Partnerpaketen der Managed-Services-Studie

"Die Cloud fällt nicht vom Himmel"

Dennoch bringt auch das alte Feld noch Erträge. "Wir können die IT-Infrastruktur nicht einfach wegdiskutieren", sagte Branimir Brodnik, Geschäftsführer der Outsourcing-Beratung microfin. "Für jedes Bit ist auch irgendwo ein Chip aufgestellt worden, das will betrieben werden. Und die Cloud fällt auch nicht vom Himmel." Zumal nicht alle Anwendungen technisch oder aufgrund datenschutzrechtlicher und regulatorischer Aspekte in die Cloud transferiert werden können.

Stefan Bartram von Trivadis kann der Entwicklung aber durchaus positive Seiten abgewinnen: "Cloud-Konzerne generieren Geschäft für uns, weil sie kaum Support anbieten. Eines Tages merken die Fachbereiche, dass sie nicht weiterkommen und einen Servicedesk brauchen, der erreichbar ist und ihre Sprache spricht." Wer das dann zahlt, muss indes noch verhandelt werden.

Andreas Gillhuber von Alexander Thamm bezeichnet das Thema angesichts des IT-Kostendrucks als ungelöst. "Nach den Pilotphasen werden aus den Fachbereichen große Volumina an Aufgaben auf die IT-Organisationen zukommen, die betrieben werden müssen - angesichts der engen Budgetrahmen wollen und können die das alles gar nicht leisten."

Service-Provider in einer hybriden Welt

Für Markus Merk, Geschäftsbereichsleiter IT-Operation, ist die richtige Mischung im Portfolio entscheidend. "Wir haben eine heterogene und eine homogene Welt, es gibt Standards und Individualanteile. Ob on-premise, beim Service-Provider oder aus der Cloud: Am Ende ergeben sich ein Mix und verschiedene Schnittstellen zwischen den Welten." Über diese hybride IT müssten Service-Provider laut Merk ihre Dienstleistungen spannen und Pakete schnüren, etwa den Servicedesk und den 2nd-Level-Support. "Das machen keine Fachbereiche und auch keine IT-Organisationen, die sich nur noch mit Geschäftsprozessen und Business Enabling beschäftigen."

Kein 24/7-Betrieb im DevOps-Umfeld?

Das Potenzial der Lücke will auch Dr. Elmar Wefers nutzen, Director IT-Services der matrix technology AG. "Im DevOps-Umfeld haben wir schon oft erlebt, dass nach der Entwicklung keiner für einen 24/7-Betrieb sorgen kann oder will." Diese wichtige Aufgabe könnte aus seiner Sicht auch ein Managed-Services-Provider aus der "alten Welt" leisten.

Allerdings gibt es seiner Meinung nach noch viele Fragen, die der Kunde beantworten muss: Welche Anforderungen an den IT-Betrieb der Zukunft hat er, welche Service-Level braucht er, und gibt es regulatorische Anforderungen, für die Lösungen bereitgestellt werden müssen? Abhängig von den Anforderungen müssten Managed-Services-Provider entscheiden, was sie den Fachbereichen oder IT-Abteilungen des Kunden als Service on-premise oder in der Cloud bereitstellen. Ein Provider kann dabei für bestimmte Leistungen Partner hinzuziehen.

"Entscheidend ist", so Wefers, "dass der Kunde einen Ansprechpartner hat und die Leistungen detailliert beschrieben sind." Gestützt wird die Aussage von Markus Merk: "Kunden wollen sich immer weniger mit Infrastruktur beschäftigen und versuchen, verschiedene Managed Services bei einem Generalunternehmer in einer hybriden oder dedizierten IT-Umgebung zu konsolidieren."

Die Legacy-IT lässt sich nicht wegzaubern

So geht microfin-Geschäftsführer Brodnik davon aus, dass die beiden Welten noch lange Zeit parallel bestehen. "Allein die beispielsweise über Jahrzehnte gewachsenen Kernbankensysteme können Sie nicht schnell transferieren." Sie würden in einem hybriden Ansatz mit neuen Mechanismen verknüpft. Hier lauert aber auch ein Risiko für Dienstleister und ihre Kunden: "Wenn der Managed-Services-Provider seinen Fabrikansatz nicht durchziehen kann, wird es nicht nur wirtschaftlich, sondern auch qualitativ kontraproduktiv."

Erschwerend kommt hinzu, dass externe IT-Services immer kleinteiliger werden. Dadurch stoßen Anwender auf Probleme wie Service- oder Provider-Ketten, so Brodnik: "Die muss man managen können, da gibt es schon heute viel Verbesserungspotenzial."