CW: Sie hatten mit einem Update Ihrer Software zum Jahreswechsel vielen Anwendern Probleme bereitet. Das hatte zu einem Protest geführt, und offenbar sind noch immer nicht alle Fehler und Probleme beseitigt, obwohl Sie bereits das dritte Service-Pack herausgegeben haben. Was ist da los?
Steffen: Wir haben die Kunden zum Teil direkt kontaktiert und konnten feststellen, dass die Fehler mehr oder weniger beseitigt sind.
CW: Was heißt mehr oder weniger?
Steffen: Wir haben uns insbesondere um die 1100 Kunden intensiv gekümmert, die sich zu der Protestaktion zusammengeschlossen haben (siehe Lexware-Anwender kämpfen weiter mit Problemen). Demnach haben 790 dieser Anwender nun keine Probleme mehr. 23 Fälle sind noch offen. Den Nutzern mit den größten Schwierigkeiten haben wir gut helfen können. Dass ein großer Teil der Softwarenutzer noch stark beeinträchtigt ist, stimmt so nicht.
CW: Sie können versichern, dass nur ein kleiner Teil Ihrer Kunden noch Schwierigkeiten hat?
Steffen: Ja, so ist es.
CW: Wie kommt es, dass Anwender von anderen kaufmännischen Programmen, die auch zum Jahreswechsel Upgrades erhielten, nicht mit solchen Problemen konfrontiert wurden?
Steffen: Generell werden die neuen gesetzlichen Änderungen den Softwarehäusern meist sehr kurzfristig mitgeteilt. Jeder Anwender hat dann Probleme. Sie als Pressevertreter fragen sich natürlich, wieso gerade die Lexware-Kunden sich bei Ihnen melden und nicht die Nutzer anderer Programme. Grundsätzlich ist keine Software vollständig fehlerfrei. Wir haben über 600.000 Anwender. Wenn da nur wenige Prozent davon ihren Lohn nicht korrekt abrechnen können, ist der Aufschrei verständlicherweise groß. Ich gebe zu, dass in diesem Jahr bei uns besonders viel los war.
CW: Woran liegt das?
Überforderte Lexware-Kunden?
Steffen: Die Mehrzahl der Nutzer von Sage-Programmen beispielsweise lässt die Installation und Anpassung der Programme durch Fachhandelspartner vornehmen. Bei den Lexware-Nutzern, die ebenfalls von Fachhändlern betreut wurden, gab es die angesprochenen Schwierigkeiten nicht. Wenn ein Anwender jedoch die Applikation selbst installiert beziehungsweise ein Update einspielt, kann schon einmal etwas danebengehen. Bei einer Netzwerkinstallation müssen beispielsweise Freigaben und Berechtigungen richtig gesetzt sein. Übrigens entfallen rund 55 bis 60 Prozent der Supportanrufe bei uns auf Installationsschwierigkeiten. Da geht es nicht um Fehler in betriebswirtschaftlichen Funktionen. Viele Anrufer haben grundsätzliche Fragen zu den gesetzlichen Regeln, was auch nicht mit unserer Software zu tun hat. Eine solche inhaltliche Beratung bieten andere Hersteller nicht.
CW: Ihrer Ansicht nach ist also so mancher Endanwender mit der Software überfordert. Wieso verkaufen Sie dann nicht ausschließlich über Fachhändler?
Steffen: Wir bauen unser Fachhandelsnetz stark aus. Bei der Installation kann ein Fachhändler den Kunden besser betreuen, als wir das über die Hotline könnten.
CW: Wollen Sie den direkten Vertrieb dann zugunsten einer indirekten Vermarktung ganz aufgeben?
Steffen: Nein. Das eine ist das Vertriebsmodell, das andere sind Dienstleistungen nach dem Verkauf. Wir wollen die Händler besser in den Support einbinden.
CW: Ist das eine Reaktion auf die Panne zum Jahreswechsel?
Steffen: Ich würde nicht von einer Panne reden. Wir haben festgestellt, dass für den Kunden der persönliche Kontakt zum Fachhändler unbezahlbar ist. Unser Support besteht aus telefonischer Hotline, Foren und Online-Diensten zur Selbstbedienung sowie aus der Problemlösung durch die Fachhändler.
CW: Was werden Sie tun, um ähnliche Störfälle wie Anfang dieses Jahres im nächsten Jahr zu vermeiden?
Steffen: Wir werden die Kunden noch stärker in die Entwicklungen einbinden. Da gibt es Benutzertreffen, bei denen die Softwareanwender sowohl ihre Bugs als auch ihre Funktionswünsche zu Gehör bringen können. Es wird effizientere Feedback-Systeme geben, aus denen wir den Entwicklern Hinweise für Verbesserungen liefern können. Ausweiten wollen wir auch das Betaprogramm. Hinzu kommen die erwähnte Einbindung der Fachhändler und noch mehr Online-Informationen in Form von FAQs (Frequently Asked Questions).
Bisherige Artikel zu den Problemen der Lexware-Anwender:
Artikel zu Lexware: