Nur eine Minderheit der Call Center kommuniziert über soziale Medien mit Kunden. Noch fehlen konkrete Strategien - und manchmal auch technische Voraussetzungen.
Alle reden von den Vorteilen von Web 2.0 für die Kommunikation - doch für den Kontakt zum Kunden übers Call Center nutzen nur wenige Firmen Werkzeuge wie Messenger, Netzwerke oder Blogs. Foto: 2hu di feng-Fotolia.com
Erst denken, dann reden - diese Weisheit nehmen sich Entscheider in Sachen Call Center und Social Media offenbar zu Herzen. Glaubt man einer Umfrage des Hamburger Anbieters Novomind, arbeiten bislang erst zwei bis fünf Prozent der Contact-Center-Agenten mit Social Media-Kanälen. Begründung von jedem zweiten Entscheider: Das Unternehmen habe noch keine Strategie ausgearbeitet.
Selbst wenn sie wollten - es könnten noch gar nicht alle: Laut Novomind fehlen in jedem dritten Call Center die technischen Voraussetzungen für die Nutzung von Web 2.0. Novomind glaubt, dass Unternehmen investieren müssten.
Am Geld scheint es aber zu hapern. Die Entscheider "prüfen derzeit die nötigen Investitionen" für die technische Integration der neuen Kanäle, so die Studienautoren. Das sollten sie auch: Laut Andrew McAfee vom Center for Digital Business an der MIT Sloan School of Management gibt es bei Web 2.0 keinen klassischen Begriff für den Return on Investment (ROI).
McAfees These: Der Social Media-Erfolg eines Unternehmens hängt davon ab, was genau erreicht werden soll. Geht es darum, Mitarbeiter-Wissen innerhalb global verteilter Niederlassungen zu verbreiten? Geht es um Kundenbindung? Oder darum, dass die Firmenleitung Compliance-Richtlinien bekannt machen will? Erst nach Festlegen der Ziele kann entschieden werden, wie Erfolgskontrolle aussieht.
Neue Trends im CRM-Markt
xRM, Social CRM, Mobile CRM Im CRM-Markt zeichnen sich wichtige Entwicklungen ab, die neue Anwendungen sowie mehr strategischen Nutzen versprechen. Welche, lesen Sie hier.
Trend 1: CRM strategisch nutzen Gegenwärtig gehen Analysten davon aus, dass etwa 80 Prozent der deutschen Firmen Software zum Management ihrer Kundenbeziehungen einsetzen. Allerdings nutzt nur etwa die Hälfte davon CRM-Software in Verbindung mit einer kundenorientierten Unternehmensstrategie. Der Grund: Viele Betriebe haben in der mittlerweile 14 Jahre andauernden Historie CRM lediglich als Softwarethema betrachtet und nur technisch umgesetzt. Die eigentlichen CRM-Ziele wie Kundenbindung und Neukundengewinnung - also messbare Ergebnisse - blieben hingegen auf der Strecke.
Trend 2: Verschärfter Datenschutz Mit der Integration von Social Media und Cloud Computing müssen Unternehmen noch mehr datenschutzrechtliche Richtlinien erfüllen. In beiden Fällen kommen besonders schützenswürdige, personenbezogene Daten ins Spiel. Die teilweise noch fehlende Rechtssicherheit und Verunsicherung in diesen Punkten führt jedoch noch zur Zurückhaltung potenziell an CRM interessierter Betriebe.
Trend 3: Social CRM Nach Angaben der Marktforscher von Gartner entfielen 2010 rund 90 Prozent der Ausgaben für Social Media beziehungsweise Social CRM auf den Business-to-Consumer-Markt. Inzwischen schätzen die Analysten das Volumen des Marktes für Social-CRM-Produkte bis Ende 2012 auf eine Milliarde Dollar. Gemessen am gesamten CRM-Geschäft macht dies momentan nur einen Anteil von fünf Prozent aus.
Trend 4: Cloud Computing Im Gegensatz zu den USA ist der Mittelstand in deutschsprachigen Ländern von Cloud Computing noch nicht restlos überzeugt. Für die ablehnende Haltung sind wohl weniger wirtschaftliche und rechtliche Bedenken verantwortlich als vielmehr psychologische. Trotzdem geht der Trend auch in Sachen CRM in Richtung Cloud. Oracle hatte vor kurzem mit RightNow einen CRM-Anbieter übernommen, der seine Lösungen ausschließlich über das Internet anbietet.
Trend 5: Mobile CRM Für die meisten CRM-Hersteller ist der Trend zu immer schlankeren Geräten wie Smartphones und Tablet-PCs eine natürliche und notwendige Entwicklung. Viele CRM-Anbieter haben auch schon Apps für solche Endgeräte im Angebot. Laut CRM-Hersteller CDC Software in München fordern die Kunden eine Benutzeroberfläche für den Zugriff auf Daten und Funktionen ihres CRM-Systems über das Web. Damit sollen mobile Anwender im Vertrieb oder Service wie gewohnt in ihrer Kundendatenbank arbeiten können.
Trend 6: Von CRM zu xRM Bemerkenswert ist im CRM-Markt auch die Entwicklung neuer Anwendungsszenarien außerhalb der direkten Kundenbeziehungen. Auf der Basis von CRM-Standardsystemen werden zunehmend neue Anwendungsgebiete mit ähnlichem Anforderungsprofil entwickelt und unter dem Kürzel xRM eingeführt, das für "any Relationship Management" steht.
Was die erforderliche Software betrifft, nennt Novomind folgende Anforderungen: Die Lösungen müssen "die zahlreichen Foren, Blogs und sozialen Netzwerke komplett nach Kundenanfragen und Kommentaren absuchen, und je nach Inhalt und Tonalität des Kundenfeedbacks an einen Agenten im Contact Center weiterleiten".
All diese Überlegungen sind Manchem wohl zu viel. Denn jedes fünfte Contact Center hat sich mit Web 2.0 noch gar nicht befasst, so die Studie weiter.
Call Center-Agenten keine Fans von Social Media
Unabhängig von den Entscheidern sind Call Center-Mitarbeiter selbst nur bedingt Social Media-Fans. Das geht zumindest aus einer Umfrage des Personalberaters Furst Person, Chicago, unter mehr als 350 Beschäftigten hervor. Thema war, welche Kommunikationskanäle sie persönlich nutzen.
Zwar sind 92 Prozent der Contact Center-Agents in Facebook präsent, doch danach wird’s dünner. Twitter nutzen 34 Prozent, Myspace nur noch 20 Prozent. LinkedIn kommt lediglich auf sechs Prozent der Nennungen.
Dieser Artikel basiert auf einem Beitrag unserer Schwesterpublikation CIO. (ph)