Von systemgestütztem IT-Service-Management konnte bei der Commerz Grundbesitz Investmentgesellschaft mbH (CGI) bis vor kurzem keine Rede sein. "Im Grunde waren unsere IT-Prozesse lediglich durch Formulare standardisiert", blickt Christian Ebert, Abteilungsleiter Informationstechnologie bei der in Wiesbaden ansässigen Commerzbank-Tochter, zurück.

Bis vor wenigen Monaten erfasste seine elf Mitarbeiter starke Organisation, die 240 PC-Clients, 40 Server und 70 Netzdrucker betreut, ihre Dienstleistungen noch mittels Excel-Listen. Als Repository etwa für die Seriennummern neuer PCs fungierte SAPs Anlagenbuchhaltung. "Dabei handelte es sich lediglich um die Stammdatenpflege, eine Belegerfassung für Support-Tickets hatten wir nicht", erinnert sich Ebert.

Was fehlte, waren transparente und nachvollziehbare Prozesse als Grundlage für eine effiziente Serviceorganisation. Um die Abläufe zu standardisieren und die Kosten transparenter darzustellen, letztendlich aber auch zu senken, beschloss Ebert Anfang letzten Jahres, die Serviceprozesse seiner Abteilung an dem Regelwerk IT Infrastructure Library (Itil) auszurichten.

Im Team mit den IT-Gruppenleitern wurde zunächst diskutiert, welche Itil-Disziplinen in Frage kamen und in welcher Reihenfolge sie eingeführt und ausgeprägt werden sollten. Die Analyse des Ist-Zustands war schnell erledigt: "Wer kaum IT-gestützte Prozesse hat, braucht hierfür nicht lange", meint Ebert pragmatisch. Ganz bei null musste die IT-Abteilung allerdings nicht beginnen, denn Tools für das Asset- und das Client-Management waren bereits vorhanden. Da Informationen etwa zu Störfällen jedoch nicht für alle IT-Mitarbeiter verfügbar waren, verursachten gleich gelagerte Probleme wiederholt unnötige Kosten. Oberste Priorität hatte demnach die Itil-Disziplin Configuration-Management beziehungsweise der Aufbau der "Configuration Management Database" (CMDB), einer Datenbank, die alle relevanten Informationen zu Infrastrukturkomponenten und deren Beziehung zueinander enthält. Zudem sollte das Incident-Management implementiert werden.

Die Tool-Frage

Als schwierig erwies sich die Entscheidung, welches Tool die neuen Prozesse unterstützen sollte. Die in Frage kommenden Itil-Werkzeuge warfen im Grunde zwei Probleme auf: Zum einen standen Ebert für deren Anschaffung nur bescheidene finanzielle Mittel zur Verfügung. Zum anderen erforderten die verfügbaren Tools die Entwicklung zahlreicher Schnittstellen für die durchgängige Anbindung an das bestehende SAP-System - bei CGI sind die R/3-Module Real Estate (RE), Finanzbuchhaltung (FI), Controlling (CO) und Materialwirtschaft (MM) im Einsatz.

Zur Klärung dieser Frage holte sich Ebert Unterstützung ins Haus: Gemeinsam mit der auf SAP spezialisierten Sirius Consulting & Training AG und der Itil-versierten Maxpert AG kam der IT-Leiter auf die Idee, das bestehende R/3-System als Support-Tool zur Abbildung der Itil-Prozesse einzusetzen und somit eine integrierte Verbindung zwischen der Business-Ebene und der Planungs- beziehungsweise Elemente-Ebene der IT-Bereiche herzustellen. Die Vorteile dieses bis dahin ungewöhnlichen Ansatzes: Zusätzliche Hard- oder Softwareinvestitionen würden entfallen, denn die Infrastruktur war ja bereits vorhanden. Angesichts dieser Aussichten wagte Ebert den Sprung ins kalte Wasser und startete im April 2004 das Pilotprojekt "Itil mit SAP".

Die Rechnung ging auf: In der Praxis erwies sich SAP R/3 als weitgehend Itil-konform. "Wir haben die im SAP-Standard enthaltenen Module ,Plant Maintenance‘ (PM) und ,Customer Service‘ (CS), die normalerweise für produzierende Werke verwendet werden, eingesetzt, um das Incident- und das Configuration-Management abzubilden", berichtet Ebert. Der Kern des Itil-Geschäfts sei im SAP-Modul CS enthalten, klärt Patrick Weck, Berater und Vorstand der Sirius AG, auf. Die Analogie zwischen den Abläufen im normalen Kundendienst und den nach Itil propagierten IT-Prozessen liegt in seinen Augen nahe: "Itil bezweckt ja nichts anderes, als IT-Services an ,Produktstandards‘, auszurichten die ursprünglich in der Industrie angelegt wurden und dort seit langem greifen, und sie so transparent und vergleichbar zu machen."

Alle Informationen, die gemäß Itil in der CMDB zur Verfügung stehen sollen, verwaltet CGI heute in SAP R/3. Daten, die durch den Prozess Change-Management modifiziert werden, müssen in R/3 als eigenes Objekt gepflegt werden. Dynamische Informationen, beispielsweise die Plattenauslastung, lassen sich online aus dem Client-Management-System auslesen. Darüber hinaus ist es im Supportprozess wichtig, Analysewerkzeuge direkt aufzurufen. Hierzu wurde das SAP-System von CGI mit zusätzlichen Funktionsbausteinen so erweitert, dass es andere Systeme direkt startet und den Zugriff auf nicht in R/3 befindliche Informationen ermöglicht. Laut Weck eignet sich die ERP-Lösung als Integrationswerkzeug für sämtliche im Itil-Set "Service-Support" enthaltenen Disziplinen (siehe Grafik). Für die Prozesse des Sets "Service-Delivery" hingegen biete sich R/3 nur bedingt an: "Ein für SAP prädestiniertes Thema ist natürlich das ,Financial Management‘ - und in gewisser Hinsicht das ,SLA-Management’." Die vollständige Umsetzung von Capacity- und Availability-Management sowie IT-Continuity mit R/3 sei allerdings wenig zielführend.

Da sich die erhofften Vorteile eingestellt haben, konnte Eberts Team mit den Prozessen Configuration- und Incident-Management im Client-Bereich bereits drei Monate nach Projektbeginn, im Server-Umfeld dann im Oktober starten. Störungen, Anfragen und Aufträge werden heute über das Incident-Management zentral im Service-Desk entgegengenommen, klassifiziert, beschrieben und von dem jeweiligen Mitarbeiter bearbeitet. Über den Prozess Configuration-Management werden alle IT-Komponenten, Applikationen, Lizenzen und Softwarebestände erfasst, gepflegt und den anderen Prozessen in der zentralen Datenbank zur Verfügung gestellt.

Die Herausforderung

Der finanzielle Aufwand beschränkte sich laut Ebert auf rund 25 Beratertage und intern etwa 80 Manntage. Davon fielen 35 Tage für die Abap/4-Entwicklung und das Customizing der vorhandenen R/3-Module an - Aufgaben, die der IT-Leiter als ehemaliger SAP-Entwickler in Eigenregie erledigte. Als die im Rückblick größte Herausforderung empfand Ebert jedoch, SAP R/3 als Anwendungssoftware in seiner Organisation einzuführen. "Es handelte sich um eine komplette Moduleinführung in einer Abteilung, die zuvor als Anwender nur am Rande mit SAP zu tun hatte - da ändert sich die ganze Welt", erinnert sich der IT-Chef. Bei der Einführung der nächsten Itil-Prozesse will er seinen Mitarbeitern "etwas mehr Zeit zum Üben geben". Im laufenden Quartal soll das Change-Management an den Start gehen, Problem- und Release-Management wiederum sind für die zweite Jahreshälfte geplant.