Wer ein IT-Service-Management nach Itil (IT Infrastructure Library) einführt, verbessert nicht nur seine IT-Prozesse, sondern stärkt auch noch seine Position im Unternehmen. Drei von fünf IT-Verantwortlichen genießen danach eine höhere Wertschätzung. Zu diesem Ergebnis kam das auf IT-Service-Management (ITSM) spezialisierte Beratungsunternehmen Serview durch Befragung von etwa 200 IT-Managern.
Im Einzelnen freuen sich 39 Prozent der befragten IT-Chefs seit der Umsetzung ihrer Itil-bezogenen Service-Management-Strategie über eine "deutlich" verbesserte Stellung im Unternehmen. Weitere 22 gaben zu Protokoll, ihre Position sei "etwas" gestärkt worden, zwölf Prozent spüren immerhin "geringfügige Effekte". Nur bei einem guten Viertel der Umfrageteilnehmer hat die Ausrichtung auf Itil offenbar nicht zu einer erkennbaren Aufwertung des IT-Managements geführt.
Als Ursachen des Akzeptanzgewinns hat Serview vor allem erhöhte Servicequalität und gesunkene Kosten ausgemacht. Etwa 70 Prozent der Befragten rühmen sich, ihre Services seien deutlich besser geworden. Und in mehr als zwei Dritteln der Fälle hat sich - nach Aussage der Befragten - dank der Itil-Einführung die wirtschaftliche Lage des Unternehmens verbessert. Positiv aufgefallen sei den Linien-Managern allerdings auch, dass das IT-Management wegen der besser steuerbaren Prozesse souveräner agiere, sprich: die internen Diskussionen mit anderen Organisationsbereichen und der Geschäftsleitung aus einer Position der Stärke heraus führe. Das ist sicher auch darauf zurückzuführen, dass in 63 Prozent der Unternehmen, die Itil umgesetzt haben, nach dem Empfinden der IT-Chefs die Benutzerkritik nachgelassen hat.
Weniger Kritik von den Anwendern
Vor allem von den Fachabteilungen bekommen die CIOs viel Lob für die Itil-Einführung. 65 Prozent gaben an, sich seither besser mit dem Linien-Management zu verstehen. Etwa dasselbe gilt für das Verhältnis zu den Nutzern. Auf der Topmanagement-Ebene wurden die mit Itil einhergehenden Veränderungen offenbar immer noch in 40 Prozent der Unternehmen registriert.
Foto: Serview
"IT-Prozesse sind in vielen Bereichen eine recht transparente Angelegenheit", erläutert Serview-Geschäftsführer Markus Bause: "Beispielsweise anhand von Reaktions- und Verfügbarkeitszeiten oder Fehlerquoten sind sie für die Kunden der IT konkret spürbar." Das gelte im negativen wie im positiven Fall: "Werden etwa durch die Einführung von ITIL nachhaltige Verbesserungen erreicht, verkleinert sich nicht nur die Angriffsfläche deutlich, im Regelfall wächst auch die Wertschätzung der Verantwortlichen." So könne sich die IT auch auf anderen Gebieten besser Gehör verschaffen.