Die Qualität der IT-Services hat großen Einfluss auf die Geschäftsprozesse. Das gehört mittlerweile in jedem zweiten Unternehmen zum allgemein akzeptierten Wissen. Doch nur wenige ziehen die richtigen Schlüsse daraus. Die Leistungsfähigkeit der IT-Prozesse wird nur selten analysiert. An dieser Tatsache hat sich in den vergangenen drei Jahren nur wenig geändert, wie eine Vergleichserhebung der ITSM Consulting AG belegt.
Die Zurückhaltung in Sachen Qualitätsanalyse lässt sich aus Sicht der mehr als 300 befragten IT-Manager insbesondere auf zwei Faktoren zurückführen: zum einen darauf, dass sich Prozessverbesserungen nur schwer messen lassen; zum anderen darauf, dass die Qualität von IT-Prozessen unzureichend definiert ist.
Vor drei Jahren, als ITSM Consulting schon einmal eine ähnliche Studie unternahm, war das Wissen um den tiefgreifenden Einfluss der IT-Services auf die Geschäftsabläufe etwas weniger weit verbreitet: Nur vier von zehn IT-Verantwortlichen hätten unterschrieben, dass zwischen beiden Phänomenen ein unmittelbarer Zusammenhang bestehe. Damals äußerten noch 22 Prozent der Befragten, dass beide überhaupt nichts miteinander zu tun hätten. Diese Ansicht vertraten in der aktuellen Umfrage nur noch elf Prozent.
Doch nach wie vor betreiben nur wenige ITSM-Organisationen (IT-Service-Management) eine systematische Qualitätssteuerung. Die dafür notwendigen regelmäßigen und durchgängigen Prozessanalysen finden allenfalls in jedem fünften Unternehmen statt. Ein weiteres knappes Drittel der Befragten widmet sich zwar diesem Thema, beschränkt sich in den Qualitätsbewertungen aber auf einige wenige IT-Prozesse. Die andere Hälfte der Studienteilnehmer interessiert sich wenig für die Leistungswerte der IT-Services.
Es hapert an klaren Definitionen
"Es herrscht vielfach noch eine große Diskrepanz zwischen den erkannten Notwendigkeiten und dem konkreten Handeln", fasst Siegfried Riedel, Vorstand der ITSM Consulting AG, die Ergebnisse zusammen. Aus seiner Beratungspraxis weiß er, dass sich die Unternehmen in den vergangenen Jahren vornehmlich der Systematisierung und Standardisierung ihrer IT-Prozesse mit Hilfe der Best-Practices-Sammlung Itil (IT Infrastructure Library) beschäftigt haben. Das sei durchaus positiv zu werten: "Damit ist eine wichtige Basis für ein Qualitäts-Management geschaffen worden." Es ändere aber nichts daran, dass die Unternehmen derzeit noch mit erheblichen Problemen bei der Steuerung der IT-Servicequalität kämpfen müssten.
Foto: ITSM consulting AG
Fehlende Ressourcen und Qualifikationen spielen hier zumeist nur eine untergeordnete Rolle. Vielmehr hapert es in sieben von zehn Unternehmen an klaren Qualitätsdefinitionen für die IT-Prozesse sowie an den methodischen Grundlagen für Prozessverbesserungen. Auch das Reporting über alle Kontrollebenen hinweg sowie das Monitoring der IT-Prozesse weist teilweise große Defizite auf. "In dieser Hinsicht hat sich in den vergangenen drei Jahren nicht viel getan", verweist Riedel auf die Vergleichsergebnisse aus dem Jahr 2007.
Wirksame Lösungen für ein systematisches und transparentes Qualitäts-Management sind laut Riedel bislang Mangelware. Allerdings werde sich daran künftig Einiges ändern: "Die strategische Ausrichtung auf die Prozessqualität hat inzwischen fast überall eine hohe Dynamik erlangt." Vor allem bei den größeren Unternehmen stehe das Thema ganz oben auf der Planungsagenda.
Die Umsetzung ist den Erfahrungen des ITSM-Experten zufolge aber alles andere als trivial. Im Regelfall müssten zunächst einmal die methodischen Vorgehensweisen und Prinzipien für eine wirksame Qualitätssteuerung entwickelt werden: "Das allein stellt eine große Herausforderung dar, ist aber eine zwingende Voraussetzung." (qua)